Мы обратились к оператору IP-телефонии «Нью-Тел» в 2016 году с просьбой реализации нашей задачи – создания кол-центра для коллекторского бюро. Наша компания, как вы уже поняли, занимается взысканием просроченных задолженностей с граждан по договорам кредитования.
В чем была проблема
Во время работы с прошлым оператором телефонной связи у нас постоянно повторялась одна и та же проблема: при совершении повторных исходящих звонков должнику он больше на них не отвечал и мы не могли выйти с ним на контакт. Это было связано с тем, что неплательщик добавлял наш номер телефона в черный список, поэтому дозвониться до него было невозможно.
Как проблема была решена
Сотрудники «Нью-Тел» предложили нам решение, которое с одной стороны было довольно простым, но с другой – требовало технической доработки с нашей стороны.
Нам выделили 1000 номеров, которые имели вид разных регионов и принадлежали мобильным операторам связи. Благодаря этому мы получили возможность во время исходящих звонков подставлять номер телефона в случайном порядке, что значительно повысило дозвон до должников. Теперь при каждом исходящем вызове одному и тому же неплательщику номера менялись. В результате количество ответов увеличилось с 20 до 70 %, что отразилось положительно и на возврате денежных средств.
Как нам удалось автоматизировать работу с помощью сервиса «Автообзвон»:
- Мы подгружаем список номеров, с которыми требуется установить соединение.
- Система автоматически совершает звонки по данному списку и при ответе соединяет с нашим сотрудником.
- У сотрудника на компьютере всплывает карточка должника, где видна вся история взаимоотношений.
Таким образом, нашим сотрудникам больше не приходится тратить время на набор номера и ожидание, когда на другой стороне снимут трубку телефона. Система сама набирает номер, а если ответа нет, происходит попытка установления соединения с другим абонентом из списка. И так до того момента, пока соединение не будет установлено.
О нас
Наша компания не занимается преследованием неплательщиков, нам важно понимать, что делать с просроченной задолженностью, что готов сделать гражданин, чтобы урегулировать ситуацию. Мы готовы предложить отсрочку по платежам, если человек потерял работу или у него возникли другие непредвиденные обстоятельства. Однако люди зачастую ошибочно принимают нас за коллекторов из телевизионной криминальной хроники и просто боятся с нами разговаривать, боятся урегулировать ситуацию без обращения в судебные инстанции. Поэтому нам и потребовалось организовать такой call-центр.
Какие еще возможности нам предоставил кол-центр
Совершая все звонки через одного оператора, мы всегда имеем возможность запросить их детализацию, что послужит доказательством в суде, что мы не оказываем давление на должника. Специфика нашей сферы требует наличия доказательной базы, поэтому нам нужен лицензированный поставщик услуг связи.
Также нам необходимо вести учет количества звонков одному должнику и дат, когда они совершались.
Мы работаем в рамках законодательства РФ по взысканию задолженностей и соблюдаем требования закона «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях».
