Оценка работы сотрудника

Как понять, насколько эффективно работает ваш отдел продаж или службы поддержки? Насколько вежливы операторы? Довольны ли клиенты качеством обслуживания? Система Виртуальной АТС от Нью-Тел предлагает встроенную функцию оценки качества обслуживания после завершения звонка, которая позволяет получать обратную связь от клиентов в автоматическом режиме — без дополнительного программного обеспечения и сложных интеграций.

Это простой, но мощный инструмент для контроля, мотивации и совершенствования клиентского сервиса.

Как это работает

Сразу после завершения разговора с сотрудником, клиент остаётся на линии и слышит автоматическое голосовое сообщение с предложением оценить работу. Если клиент не кладёт трубку, система предлагает ответить на один или несколько вопросов, используя клавиши телефона (DTMF-набор).

Например:

• «Оцените качество обслуживания по 5-балльной шкале — нажмите от 1 до 5.»
• «Был ли сотрудник вежлив? 1 — да, 2 — нет.»
• «Решили ли вы свой вопрос? 1 — да, 2 — нет.»

Все ответы фиксируются в базе данных и прикрепляются к карточке звонка, сотруднику и дате обращения.

Преимущества автоматической оценки

Честная и оперативная обратная связь
Клиент даёт свою оценку сразу после общения, пока эмоции свежи — это повышает точность и достоверность данных.

Статистика по каждому сотруднику
Система позволяет собирать индивидуальные метрики: средняя оценка, доля положительных / отрицательных откликов, количество ответивших.

Аналитика на уровне отделов и всей компании
Можно сравнивать команды, выделять лидеров и «точки роста», принимать обоснованные управленческие решения.

Без нагрузки на операторов
Оценка происходит автоматически — сотрудники не участвуют в процессе, не влияют на ответы и не тратят на это время.

Гибкая настройка сценариев
Вы можете настроить разные вопросы и алгоритмы в зависимости от направления звонка, времени суток или результата разговора.

Где применяется чаще всего

• Отдел продаж
• Поддержка клиентов
• Колл-центры
• Технические службы
• Отдел качества и обучения

Как это помогает бизнесу

• Повышает уровень сервиса — сотрудники стараются работать лучше, зная, что каждый звонок может быть оценён.
• Снижает субъективность в оценке персонала — решения принимаются на основе реальных данных.
• Упрощает контроль — руководитель получает объективную статистику без прослушивания сотен звонков.
• Улучшаются скрипты и стандарты — вы можете видеть, на каких этапах чаще всего происходят сбои.

Как настроить

Всё настраивается в личном кабинете Нью-Тел:

• Задаёте список вопросов и ответы (DTMF-коды).
• Определяете, кому и когда предлагать пройти опрос.
• Назначаете формат хранения и отображения статистики.
• Получаете готовые отчёты — по сотрудникам, по отделам, по датам и сценариям.
• Результаты можно выгружать, фильтровать, анализировать в таблицах или CRM.

Клиентский сервис — это не догадка, а измеримая метрика.
С функцией оценки работы сотрудника от Нью-Тел вы не только слышите клиента, но и слушаете его мнение. Подключите автоматический опрос — и превращайте обратную связь в реальный рост качества обслуживания.