Что такое холодные звонки

Как совершать эффективные холодные звонки

16.05.2022
Время чтения: 7 минут
Поделиться:

Холодные звонки – одна из практик маркетинга. Это непростой процесс, требующий терпения и настойчивости. Некоторые менеджеры с неохотой берутся за холодные звонки, потому что часто получают отказы и негативную реакцию от абонентов. Тем не менее этот способ продаж имеет свои преимущества и может быть эффективным. Рассказываем, в чем суть холодных звонков и как добиться результата.

Холодный обзвон: преимущества и недостатки

Менеджер по работе с клиентами

Холодный обзвон – одна из распространенных методик продаж

Холодный звонок – это приглашение совершить покупку, адресованное потенциальному клиенту. Ранее он не взаимодействовал с продавцом и не знает о товаре или услуге. В отличие от них теплые звонки нацелены на «готовых» клиентов, уже проявивших интерес к компании или продукту. Например, они посещали веб-сайт или подписаны на рассылку.

Основные отличия холодных звонков от теплых:

  • у клиента нет потребности купить товар или услугу – ее необходимо сформировать;
  • клиент, скорее, откажет менеджеру, поскольку не готов сразу в ходе разговора решиться на покупку – нужно постараться снять все сомнения и возражения;
  • человек считает, что не нуждается в вашем товаре или услуге, – задача звонящего убедить его в обратном, показывая преимущества предлагаемого товара.

Какие задачи решают холодные звонки

  • Менеджер выявляет клиентские запросы и потребности. Не факт, что созвон завершится сделкой, но компания в любом случае узнает, в чем нуждается или не нуждается ее целевая аудитория. Часть клиентов все же можно заинтересовать продуктом, и она перейдет в категорию горячих.
  • Помогают получить данные для коммерческого предложения, которое с большой вероятностью достигнет цели. Можно, например, сформулировать доступную цену или подчеркнуть преимущества продукта, которые актуальны у ЦА в данный момент времени.
  • Позволяют выявить слабые стороны конкурирующих компаний. Если клиент недоволен поставщиком услуг конкурента, менеджер может предложить решение проблемы.
  • Если менеджер звонит в организацию с интересным для нее предложением, холодный звонок поможет выйти на человека, принимающего решения, и договориться с ним о сделке или о рассмотрении коммерческого предложения.
  • Это один из ключевых инструментов в маркетинговых исследованиях. С помощью холодных звонков компания может получить наглядный портрет своей аудитории.

Плюсы и минусы холодных звонков

Рассерженный мужчина

Холодные звонки часто вызывают негативную реакцию у потенциальных клиентов. Важно быть к этому готовым

Самое очевидное преимущество холодного обзвона – минимальные инвестиции при прямых продажах. Кроме этого, холодные звонки позволяют:

  • быстро отреагировать на потребности клиентов;
  • повысить узнаваемость компании;
  • получить дополнительный канал для продаж;
  • снизить затраты на рекламу.

При использовании холодных звонков в работе с клиентами важно учитывать и недостатки этого метода:

  • негативная реакция со стороны клиентов – людям часто не нравятся внезапные звонки с предложениями, к которым у них нет сейчас интереса;
  • убедить в чем-то по телефону сложнее, чем при личной встрече;
  • клиент не видит продукт, поэтому менеджеру, не владеющему методикой убеждения, трудно объяснить преимущества товара или услуги.

Холодный обзвон не означает, что звонят на первый попавшийся номер и перечисляют потенциальному клиенту характеристики товара. Этот метод предполагает четкую поэтапную работу.

10 этапов холодного звонка

Эффективность холодных звонков складывается из следующих действий:

  1. Соберите базу данных, выясните потребности аудитории. Лидеры продаж тратят в среднем шесть часов в неделю на изучение потенциальных клиентов.
  2. Составьте сценарий переговоров – скрипт звонка и придерживайтесь его во время разговора. Предусмотрите все возможные ответы и реакции – чем больше вариантов, тем лучше.
  3. Заранее отработайте возможные возражения – на каждый негативный ответ у вас должен быть контраргумент.
  4. Если вы предлагаете свои услуги компаниям, попросите секретаря переключить вас на руководителя или заместителя, потому что решение о приобретении услуги зависит от них. Если вам отказали в этой просьбе, попробуйте позвонить в нерабочее время – руководство нередко трудится сверхурочно и может ответить на звонок.
  5. Будьте вежливы и тактичны. Почувствуйте настроение собеседника – это поможет выстроить диалог в конструктивном ключе.
  6. Выявите потребности собеседника с помощью наводящих вопросов.
  7. Во время презентации товара или услуги оперируйте фактами: конкретными характеристиками, преимуществами, результатами исследований, отзывами клиентов.
  8. Если клиент заинтересовался продуктом, согласуйте с ним следующий шаг – предложите выслать на рассмотрение коммерческое предложение или договоритесь о личной встрече.
  9. Возьмите контакты для связи.
  10. Правильно завершите звонок. Каким бы ни был результат, поблагодарите человека за уделенное вам время и скажите, что рады будете сотрудничать.

Как создать скрипт холодного звонка

В продажах приняты два типа сценариев:

  • Жесткий – подходит для обычных товаров и услуг. Жесткий скрипт обычно используют начинающие менеджеры, поскольку он предполагает четкое следование всем этапам сценария.
  • Мягкий – с его помощью можно продавать сложные продукты. Такой скрипт предполагает импровизацию по ходу диалога, поэтому подойдет опытным операторам.

Приведем пример скрипта холодного звонка:

  1. Приветствие.
  2. Выявление потребностей.
  3. Рассказ о плюсах сотрудничества.
  4. Работа с возражениями с помощью контраргументов и уточняющих вопросов.
  5. Завершение диалога.

Как прокачать навыки холодных звонков

Менеджер по продажам звонит по телефону

Каждый холодный звонок можно сравнить с выступлением актера на сцене. Чем живее он играет, тем больше публика проникается сюжетом пьесы

Техника продаж при совершении холодных звонков предполагает планомерную работу над собой. Важно постоянно улучшать свои софт-скилы: коммуникацию, эмпатию, самообучение.

Вот несколько советов:

  • Ставьте четкую цель – чего вы хотите добиться от холодного звонка: заинтересовать клиента коммерческим предложением или выйти на личную встречу, собрать больше данных о потенциальных клиентах или добиться регистрации на сайте.
  • Учитесь принимать отказы. Отказ – неизбежная часть продаж. Старайтесь уточнять причину возражения, при этом не давите на клиента попытками продать.
  • Записывайте звонки и анализируйте их. Ведите статистику ответов, реакций и возражений. Старайтесь из каждого разговора извлекать что-то новое для дальнейшей работы и вносите это в скрипт холодного звонка.
  • Выбирайте правильное время. Выявляйте закономерности, в какое время и в какие дни недели холодные звонки дают лучшие результаты.
  • Задавайте правильные вопросы. Потенциальные клиенты не хотят, чтобы их сопровождали в процессе продажи. Но желают, чтобы им помогали при покупке. Постепенно выясняйте боли клиента и спрашивайте их согласие перейти на следующий шаг.
  • Предлагайте полезное бесплатно. Это может быть каталог, пробник или мастер-класс.
  • Будьте актером. Во время диалога не проговаривайте заученный текст как робот. Добавьте эмоций.
  • Придерживайтесь принципа систематичности. Задайте план по количеству звонков в день или неделю. Работая регулярно, вы быстрее наберетесь опыта.

Ключевой момент холодных звонков – построение отношений с собеседником. Для этого тщательно изучайте каждый разговор и корректируйте сценарий, чтобы быстрее достигать хорошего результата.

Отличным подспорьем для компании в работе над холодными звонками может стать виртуальная АТС. Облачное решение позволяет вести архив звонков и анализировать все переговоры. В том числе с помощью инструментов речевой аналитики.

Как работает эта технология для бизнеса, мы рассказали в статье.

Германова Елена

Германова Елена

Вернуться к списку
Поделиться:

Читайте также:

Нам доверяют:

burgking лого
amocrm лого
b2bfamily лого
beeline лого
rusloto лого
bitrix24 лого
Синергия лого
elama лого
labirint лого
envybox лого
getstar лого
modulbank лого
moidokumenti лого
moysklad лого
mts лого
mtt лого
rt лого
selectel лого
simplit лого
speechanalytics лого
tinkoff лого
ttk лого
u-on лого
westcall лого
wirecrm лого
yandex лого
yclients лого
zebratelecom лого
hh лого
coffee like лого
r-ulybka лого
ivi лого
gpnbonus лого
stoletov лого
banki лого
KB лого
CIAN лого
UDS лого
WinLab лого

Остались вопросы? Напишите нам!

Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.
Перевели бизнес на удаленку?
Подключите виртуальную АТС!
  • Управляйте на расстоянии
  • Задавайте переадресацию
  • Держите связь
    со всеми сотрудниками
Подключить
Перевели бизнес
на удаленку?
Подключите виртуальную АТС
  • Управляйте на расстоянии
  • Задавайте переадресацию
  • Держите связь
    со всеми сотрудниками
Подключить
Парные номера 8800 и 495
Ограниченная серия парных номеров для бизнеса:
495 777 70 72 495 777 67 33 495 777 57 11
8 800 777 70 72 8 800 777 67 33 8 800 777 57 11
Подобрать
Протестировать
Введите номер своего телефона
После нажатия на кнопку вам поступит звонок.
Отвечать на звонок не нужно.
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Протестировать
введите последние 4 цифры номера входящего звонка
+7 (999) 999
00:60
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Отлично!
Вы прошли процесс подтверждения номера телефона и понимаете как это работает. Теперь Вы можете применить данный метод у себя. Пройдите регистрацию!
Неверный код!
попробуйте еще раз
короткий тест«Подберите подходящий тариф»Вам доступны бонусы и скидка