Речевая аналитика в бизнесе

Речевая аналитика в бизнесе: как контролировать звонки, не слушая их

18.04.2022
Время чтения: 6 минут
Поделиться:

По данным аналитического агентства Market Research Future, глобальный рынок речевой аналитики ежегодно растет более чем на 24 %. По мнению экспертов, ключевой драйвер распространения этой технологии – стремление компаний обеспечить максимальную удовлетворенность клиентов и превзойти их ожидания. Речевая аналитика позволяет извлекать скрытые идеи из разговоров с клиентами, лучше понимать их требования и эффективно предвидеть постоянно меняющиеся потребности покупателей.

Что из себя представляет технология речевой аналитики и какие возможности она предоставляет бизнесу, читайте в нашем материале.

Как работает речевая аналитика

Сердитый человек с телефоном

Речевая аналитика позволяет отследить мельчайшие нюансы в разговоре менеджера с клиентом и тем самым помогает улучшить качество обслуживания

Любая компания заинтересована в том, чтобы анализировать качество коммуникации с клиентами и повышать уровень их лояльности к компании. Сегодня детальную аналитику переговоров можно выполнять благодаря подключению офиса к IP-телефонии. Офисные АТС – стационарные и облачные – позволяют записывать разговоры и вести их архив для последующей обработки.

В среднем один оператор кол-центра обрабатывает в день около 200 звонков от клиентов. Однако отдел по контролю качества способен вручную проанализировать лишь небольшую часть от всего объема. В связи с этим принимать важные управленческие решения на основе лишь частичных данных об отзывах и оценках качества со стороны клиентов становится проблематичным.

На помощь приходит «умная» система речевой аналитики. Это технология на базе искусственного интеллекта, которая распознает речь и анализирует звонки как в записи, так и в режиме реального времени.

Работа системы speech analytics проходит в 3 этапа:

  1. Сбор данных – собирает информацию об операторе, дате и времени звонка, данные о клиенте.
  2. Обработка данных – распознает речь, переводит ее в текстовый формат, обрабатывает различные аудиосигналы: паузы, интонацию, длительность разговора и прочее.
  3. Создание отчета – все закономерности в разговоре выдаются в виде структурированного документа.

Обработка данных – ключевой этап в работе речевой аналитики звонков. Здесь система задействует 3 механизма:

  1. Распознавание речи – система выделяет отдельные фразы и слова, распределяет их по смыслу и значению, создает на основе распознавания текстовый документ.
  2. Тег-аналитика – система набора тегов из категорий слов, которые помогают проанализировать коммуникацию менеджера и клиента. К примеру, такими категориями могут быть наборы вводных слов, слов-паразитов, выражения сомнения или убеждения.
  3. Разделение аудиодорожек – система вычленяет из записи речь менеджера и речь клиента, отмечает, где дорожки пересекаются, прерываются, звучат по отдельности.

Речевая аналитика позволяет обработать динамику переговоров. В готовом отчете система может разметить, сколько пауз было в разговоре, как часто собеседники перебивали друг друга, сколько по времени говорил каждый из них.

Передовые технологии машинного обучения позволяют добиться почти 100 % распознавания речи. При этом, в отличие от человека, «робот» не упустит ни одного слова или интонационного нюанса в разговоре.

Заполни форму короткую форму и получи консультацию

Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

NEW-TEL feedback logo

В чем преимущества применения системы речевой аналитики

Внедрение речевой аналитики обеспечивает бизнес внушительным объемом данных о коммуникации с клиентом. Система позволяет улучшить работу компании сразу по нескольким направлениям:

  • Персонализация коммуникаций – на основе данных речевой аналитики сотрудник контакт-центра может выстроить индивидуальный сценарий переговоров с каждым клиентом.
  • Точность данных – сотрудникам отдела по контролю качества больше не нужно вручную анализировать несколько сотен звонков в день. С помощью речевой аналитики этот трудоемкий процесс можно автоматизировать. Система сама находит сильные и слабые моменты в речи менеджеров, выделяет ключевые слова и фразы в отчете и позволяет тем самым оценить степень удовлетворенности клиентов.
  • Оптимизация переговоров – речевая аналитика может точно указать на места в разговоре, где клиент проявил негативную реакцию или, наоборот, выразил одобрение в отношении слов менеджера. За счет этого отдел по контролю качества может составить проработанные шаблоны, которые будут отвечать всем клиентским запросам и потребностям.
  • Сбор данных – компании не нужно тратить время и человеческие ресурсы на сбор обратной связи от клиентов. Голосовые данные обеспечивают максимально наглядную картину о том, насколько клиент удовлетворен обслуживанием.
  • Улучшение опыта коммуникации с клиентами – речевая аналитика для контактных центров позволяет обучать менеджеров новым эффективным сценариям для быстрого решения клиентских вопросов. Кроме того, система позволяет выявить скрытые или очевидно неявные запросы клиентов и на их основе создавать новые продукты и услуги.
  • Оптимизация бизнес-стратегий – аналитика разговоров опытных менеджеров позволяет создавать более эффективные стратегии ведения переговоров для начинающих сотрудников. Это поможет новичкам быстрее вникнуть в решение сложных задач, ускорит их профессиональный рост.
  • Планирование расходов – из-за некачественного обслуживания и слабой продуктивности компания может потерять даже самого лояльного клиента. А это приведет к снижению прибыли. Speech analytics выявляет уязвимые места в коммуникации, чтобы бизнес мог более эффективно распределить затраты в части клиентского сервиса.

Речевая аналитика сегодня играет решающую роль в понимании неудовлетворенности клиентов. Это помогает компании снижать риски и обучать свой персонал таким образом, чтобы обеспечить наиболее качественное сервисное обслуживание.

Степанова Наталья

Степанова Наталья

Вернуться к списку
Поделиться:

Читайте также:

Нам доверяют:

burgking лого
amocrm лого
b2bfamily лого
beeline лого
rusloto лого
bitrix24 лого
Синергия лого
elama лого
labirint лого
envybox лого
getstar лого
modulbank лого
moidokumenti лого
moysklad лого
mts лого
mtt лого
rt лого
selectel лого
simplit лого
speechanalytics лого
tinkoff лого
ttk лого
u-on лого
westcall лого
wirecrm лого
yandex лого
yclients лого
zebratelecom лого
hh лого
coffee like лого
r-ulybka лого
ivi лого
gpnbonus лого
stoletov лого
banki лого
KB лого
CIAN лого
UDS лого
WinLab лого

Остались вопросы? Напишите нам!

Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.
Перевели бизнес на удаленку?
Подключите виртуальную АТС!
  • Управляйте на расстоянии
  • Задавайте переадресацию
  • Держите связь
    со всеми сотрудниками
Подключить
Подключи номер
телефона
и получи современный IP телефон в подарок
Подключить
Парные номера 8800 и 495
Ограниченная серия парных номеров для бизнеса:
495 777 70 72 495 777 67 33 495 777 57 11
8 800 777 70 72 8 800 777 67 33 8 800 777 57 11
Подобрать
Протестировать
Введите номер своего телефона
После нажатия на кнопку вам поступит звонок.
Отвечать на звонок не нужно.
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Протестировать
введите последние 4 цифры номера входящего звонка
+7 (999) 999
00:60
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Отлично!
Вы прошли процесс подтверждения номера телефона и понимаете как это работает. Теперь Вы можете применить данный метод у себя. Пройдите регистрацию!
Неверный код!
попробуйте еще раз