Как отвечать на входящие звонки клиентов

Как правильно отвечать на входящие звонки клиентов

08.09.2022
Время чтения: 6 минут
Поделиться:

Даже в наш цифровой век телефон по-прежнему является основным средством связи для многих организаций. То, как сотрудники отвечают на звонки, часто формирует у клиента первое впечатление о компании. Что, в свою очередь, влияет на уровень продаж, узнаваемость компании и спрос на продукцию. Поэтому крайне важно, чтобы все сотрудники организации были обучены профессиональным методам ведения телефонного разговора. Как правильно отвечать на звонки клиентов – в нашем материале.

Как правильно начать и завершить разговор

Разговор менеджера с клиентом

Правильное ведение разговора поможет превратить потенциального клиента в постоянного

Вот несколько базовых универсальных правил для профессионального ведения телефонных переговоров:

Ответ до третьего звонка

Ответ на входящие звонки клиентов должен быть быстрым. Проявите уважение к человеку и постарайтесь взять трубку до третьего сигнала вызова. Если оператор недоступен, в этом случае выручит голосовая почта или голосовое меню, которое сопроводит клиента по его запросу.

Поприветствуйте

«Здравствуйте, чем я могу вам помочь?» – приветствие вежливое, но не полное. В идеале компания должна продумать специализированное приветствие, чтобы сразу задать деловой и при этом дружелюбный тон разговора. Например, вы можете озвучить наименование компании, представиться по имени и только после этого спросить, чем вы можете помочь звонящему на линии. Например: «Компания „Дружба“. Здравствуйте. Меня зовут Алена. Чем я могу вам помочь?»

Говорите с улыбкой

Ваш тон заметно меняется, когда вы улыбаетесь во время разговора. Улыбка поможет поддержать дружелюбный тон общения на протяжении всего ответа на телефонный звонок.

Четкая и ясная речь

Говорите четко, старайтесь не делать пауз, не произносить слова слишком быстро – так собеседник с первого раза расслышит, что вы говорите, и вам не придется повторяться.

Избегайте сленговых выражений

Чтобы звонящие вас понимали, не используйте сленг и отраслевые модные словечки. Замените случайные фразы вроде «круто» и «нет проблем» на «очень хорошо» и «пожалуйста». Не употребляйте слов-паразитов, таких как «гм», «это самое» и «ну вы знаете».

Ранее мы писали о том, что нельзя говорить клиенту при разговоре.

Спросите, прежде чем поставить кого-то на удержание

Иногда оператору нужно время для того, чтобы найти или уточнить необходимую для клиента информацию. Здесь важно проявить уважение к личному времени клиента. Поэтому перед удержанием следует спросить у звонящего, можно ли это сделать. Кроме того, следует объяснить клиенту, почему вы вынуждены это сделать, и поблагодарить за разрешение и уделенное время.

Завершите разговор на позитивной ноте

Входящие звонки от клиентов необходимо правильно завершать. В конце разговора обязательно узнайте, остались или нет какие-либо вопросы. Можно спросить у собеседника контакты для связи и уточнить время, когда с ним удобно будет созвониться. Перед тем как повесить трубку, обязательно поблагодарите человека за разговор и пожелайте ему хорошего дня. Все это повысит лояльность клиента к компании и сделает следующий созвон с ним более дружелюбным.

Заполни форму короткую форму и получи консультацию

Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

NEW-TEL feedback logo

Что необходимо включить в скрипты разговоров

Сотрудник кол-центра

Деловой этикет, дружелюбный тон и знание сценария звонка – три кита, на которых основана эффективная работа менеджера кол-центра

Как правило, операторы кол-центров работают по готовым сценариям-скриптам. В них прописаны готовые формы ответов при разговоре с клиентами с учетом различных ситуаций, в том числе негативных. Главная задача скриптов – предоставить клиентам правильную информацию как можно быстрее. Это приведет к меньшему количеству повторных звонков и жалоб клиентов.

Что включать в скрипт приема звонка от клиента:

  • форма приветствия;
  • ответы на информационные вопросы – описание продукта, характеристики, цена;
  • ответы на непрямые вопросы – можете ли вы помочь мне решить проблему с доставкой, подбором, заменой и т. п.;
  • узнать имя и контактные данные звонящего;
  • открытые вопросы о потребностях клиента;
  • краткое изложение информации, которую предоставил клиент, – правильно ли я вас понял.

Помните, что операторы не должны полностью зависеть от скриптов. Сценарий звонка – это отправная точка для разговора и своеобразный подсказчик. В каждом конкретном разговоре оператор должен уметь правильно сориентироваться, чтобы закрыть потребность звонящего.

Как облачная АТС поможет правильно разговаривать с клиентами

Любой сценарий разговора с клиентом должен быть основан на большом объеме данных. С какими частыми вопросами обращаются клиенты, как на них отвечают операторы, соблюдают ли они деловой этикет, умеют ли работать с возражениями – все это поможет составить архив звонков.

Здесь на помощь и приходит облачная АТС, которая позволяет хранить звонки от клиентов и анализировать их – в том числе с помощью технологий распознавания речи. При этом компании не нужно подключать свои серверы для хранения данных – записи звонков хранятся у провайдера.

Запись звонков – отличный инструмент и для обучения новичков. Например, руководитель команды может выбрать ответы на звонки клиентов самых опытных менеджеров и на их основе создать полезный материал для обучения новиков. Сотрудник будет знать, как отвечать на входящие звонки клиентов и вести деловые переговоры.

При сильной нагрузке на кол-центр оператор может не успеть ответить на звонок. В этом случае окажутся полезными такие инструменты ВАТС, как перехват звонка, постановка в очередь звонков и распределение по времени. Даже если клиент с первого звонка не получил ответ от менеджера, он все равно остается на линии и попадает на первого свободного оператора. Так человек понимает, что для компании важно качественное и своевременное общение с клиентами.

Возможна ситуация, когда кол-центр пропустил звонок. На этот случай в ВАТС предусмотрена функция информирования о пропущенных звонках. Система подаст сигнал оператору, что по такому-то номеру совершен входящий звонок. Менеджер перезвонит, и, вероятнее всего, компания не потеряет клиента.

img

IP-телефония

Сделайте свой бизнес эффективнее, переходите на сторону IP-телефонии от New-Tel. Стабильная и надежная связь по выгодным тарифам, возможность подключить любое количество городских номеров и номеров 8800, интеграция с популярными CRM-сервисами, сквозная аналитика, возможность хранить запись телефонных разговоров и многое другое.

Подробнее
Вайнер Игорь

Вайнер Игорь

Вернуться к списку
Поделиться:

Читайте также:

Нам доверяют:

burgking лого
amocrm лого
b2bfamily лого
beeline лого
rusloto лого
bitrix24 лого
Синергия лого
elama лого
labirint лого
envybox лого
getstar лого
modulbank лого
moidokumenti лого
moysklad лого
mts лого
mtt лого
rt лого
selectel лого
simplit лого
speechanalytics лого
tinkoff лого
ttk лого
u-on лого
westcall лого
wirecrm лого
yandex лого
yclients лого
zebratelecom лого
hh лого
coffee like лого
r-ulybka лого
ivi лого
gpnbonus лого
stoletov лого
banki лого
KB лого
CIAN лого
UDS лого
WinLab лого

Остались вопросы? Напишите нам!

Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.
Перевели бизнес на удаленку?
Подключите виртуальную АТС!
  • Управляйте на расстоянии
  • Задавайте переадресацию
  • Держите связь
    со всеми сотрудниками
Подключить
Подключи номер
телефона
и получи современный IP телефон в подарок
Подключить
Парные номера 8800 и 495
Ограниченная серия парных номеров для бизнеса:
495 777 70 72 495 777 67 33 495 777 57 11
8 800 777 70 72 8 800 777 67 33 8 800 777 57 11
Подобрать
Протестировать
Введите номер своего телефона
После нажатия на кнопку вам поступит звонок.
Отвечать на звонок не нужно.
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Протестировать
введите последние 4 цифры номера входящего звонка
+7 (999) 999
00:60
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Отлично!
Вы прошли процесс подтверждения номера телефона и понимаете как это работает. Теперь Вы можете применить данный метод у себя. Пройдите регистрацию!
Неверный код!
попробуйте еще раз