Даже в наш цифровой век телефон по-прежнему является основным средством связи для многих организаций. То, как сотрудники отвечают на звонки, часто формирует у клиента первое впечатление о компании. Что, в свою очередь, влияет на уровень продаж, узнаваемость компании и спрос на продукцию. Поэтому крайне важно, чтобы все сотрудники организации были обучены профессиональным методам ведения телефонного разговора. Как правильно отвечать на звонки клиентов – в нашем материале.
Как правильно начать и завершить разговор
Правильное ведение разговора поможет превратить потенциального клиента в постоянного
Вот несколько базовых универсальных правил для профессионального ведения телефонных переговоров:
Ответ до третьего звонка
Ответ на входящие звонки клиентов должен быть быстрым. Проявите уважение к человеку и постарайтесь взять трубку до третьего сигнала вызова. Если оператор недоступен, в этом случае выручит голосовая почта или голосовое меню, которое сопроводит клиента по его запросу.
Поприветствуйте
«Здравствуйте, чем я могу вам помочь?» – приветствие вежливое, но не полное. В идеале компания должна продумать специализированное приветствие, чтобы сразу задать деловой и при этом дружелюбный тон разговора. Например, вы можете озвучить наименование компании, представиться по имени и только после этого спросить, чем вы можете помочь звонящему на линии. Например: «Компания „Дружба“. Здравствуйте. Меня зовут Алена. Чем я могу вам помочь?»
Говорите с улыбкой
Ваш тон заметно меняется, когда вы улыбаетесь во время разговора. Улыбка поможет поддержать дружелюбный тон общения на протяжении всего ответа на телефонный звонок.
Четкая и ясная речь
Говорите четко, старайтесь не делать пауз, не произносить слова слишком быстро – так собеседник с первого раза расслышит, что вы говорите, и вам не придется повторяться.
Избегайте сленговых выражений
Чтобы звонящие вас понимали, не используйте сленг и отраслевые модные словечки. Замените случайные фразы вроде «круто» и «нет проблем» на «очень хорошо» и «пожалуйста». Не употребляйте слов-паразитов, таких как «гм», «это самое» и «ну вы знаете».
Ранее мы писали о том, что нельзя говорить клиенту при разговоре.
Спросите, прежде чем поставить кого-то на удержание
Иногда оператору нужно время для того, чтобы найти или уточнить необходимую для клиента информацию. Здесь важно проявить уважение к личному времени клиента. Поэтому перед удержанием следует спросить у звонящего, можно ли это сделать. Кроме того, следует объяснить клиенту, почему вы вынуждены это сделать, и поблагодарить за разрешение и уделенное время.
Завершите разговор на позитивной ноте
Входящие звонки от клиентов необходимо правильно завершать. В конце разговора обязательно узнайте, остались или нет какие-либо вопросы. Можно спросить у собеседника контакты для связи и уточнить время, когда с ним удобно будет созвониться. Перед тем как повесить трубку, обязательно поблагодарите человека за разговор и пожелайте ему хорошего дня. Все это повысит лояльность клиента к компании и сделает следующий созвон с ним более дружелюбным.
Спасибо!
Ваша заявка отправлена!
Что необходимо включить в скрипты разговоров
Деловой этикет, дружелюбный тон и знание сценария звонка – три кита, на которых основана эффективная работа менеджера кол-центра
Как правило, операторы кол-центров работают по готовым сценариям-скриптам. В них прописаны готовые формы ответов при разговоре с клиентами с учетом различных ситуаций, в том числе негативных. Главная задача скриптов – предоставить клиентам правильную информацию как можно быстрее. Это приведет к меньшему количеству повторных звонков и жалоб клиентов.
Что включать в скрипт приема звонка от клиента:
- форма приветствия;
- ответы на информационные вопросы – описание продукта, характеристики, цена;
- ответы на непрямые вопросы – можете ли вы помочь мне решить проблему с доставкой, подбором, заменой и т. п.;
- узнать имя и контактные данные звонящего;
- открытые вопросы о потребностях клиента;
- краткое изложение информации, которую предоставил клиент, – правильно ли я вас понял.
Помните, что операторы не должны полностью зависеть от скриптов. Сценарий звонка – это отправная точка для разговора и своеобразный подсказчик. В каждом конкретном разговоре оператор должен уметь правильно сориентироваться, чтобы закрыть потребность звонящего.
Как облачная АТС поможет правильно разговаривать с клиентами
Любой сценарий разговора с клиентом должен быть основан на большом объеме данных. С какими частыми вопросами обращаются клиенты, как на них отвечают операторы, соблюдают ли они деловой этикет, умеют ли работать с возражениями – все это поможет составить архив звонков.
Здесь на помощь и приходит облачная АТС, которая позволяет хранить звонки от клиентов и анализировать их – в том числе с помощью технологий распознавания речи. При этом компании не нужно подключать свои серверы для хранения данных – записи звонков хранятся у провайдера.
Запись звонков – отличный инструмент и для обучения новичков. Например, руководитель команды может выбрать ответы на звонки клиентов самых опытных менеджеров и на их основе создать полезный материал для обучения новиков. Сотрудник будет знать, как отвечать на входящие звонки клиентов и вести деловые переговоры.
При сильной нагрузке на кол-центр оператор может не успеть ответить на звонок. В этом случае окажутся полезными такие инструменты ВАТС, как перехват звонка, постановка в очередь звонков и распределение по времени. Даже если клиент с первого звонка не получил ответ от менеджера, он все равно остается на линии и попадает на первого свободного оператора. Так человек понимает, что для компании важно качественное и своевременное общение с клиентами.
Возможна ситуация, когда кол-центр пропустил звонок. На этот случай в ВАТС предусмотрена функция информирования о пропущенных звонках. Система подаст сигнал оператору, что по такому-то номеру совершен входящий звонок. Менеджер перезвонит, и, вероятнее всего, компания не потеряет клиента.
