Что нельзя говорить клиентам

Что нельзя говорить клиентам при разговоре?

05.04.2022
Время чтения: 5 минут
Поделиться:

Общение с клиентом – это всегда соблюдение правил этикета. Слова и фразы, которые мы говорим в обычной жизни, могут раздражать заказчика, понижать в его глазах статус компании. В целом все негативные фразы можно разделить на 3 группы по своему действию:

  • Вызывают сомнения.
  • Отталкивают.
  • Провоцируют.

Рассказываем, что нельзя говорить клиентам и чем можно заменить стоп-слова и стоп-фразы в каждой группе.

Фразы, вызывающие сомнения клиента

Женщина в сомнениях

Если менеджер сомневается в своих словах, его неуверенность неизбежно почувствует и клиент

К первой группе негативных фраз относят те, что не дают клиенту точного ответа на вопрос, вызывают у него сомнения. Такое обычно происходит, когда менеджер уходит от прямого ответа – зачастую неудобного. Продавцу кажется, что он ловко уворачивается от сложных вопросов и манипулирует клиентом. Но на самом деле такое поведение вызывает лишь негатив как в свой адрес, так и в адрес компании.

Вот список наиболее распространенных стоп-фраз:

  • скорее всего;
  • не уверен;
  • точно не помню;
  • мы придумаем что-нибудь;
  • скоро разберемся;
  • поверьте мне на слово.

Все эти фразы подрывают доверие клиента. Он чувствует, будто ему пытаются что-то навязать, создать некую видимость решения его проблемы, явно не договаривают.

Какие альтернативы есть у фраз, вызывающих сомнения:

  • Я сейчас уточню сроки в нашей программе.
  • У нас есть сотрудник, который специализируется по вашему вопросу. Сейчас я вас на него переключу.
  • Пожалуйста, подождите на линии одну минуту, я уточню у специалиста ваш вопрос.
  • Прямо сейчас наша компания занимается этим вопросом, он решится в течение дня.
  • Оставьте, пожалуйста, свои контакты. Наш технический специалист свяжется с вами в течение 10 минут и, если нужно, лично подъедет к вам для решения вашего вопроса.

Помните: даже если оператор не знает ответа на поставленный вопрос, он не должен оставлять клиента в сомнении. Клиенты, в массе своей, готовы пойти навстречу тем, кто действительно готов помочь им.

Заполни форму короткую форму и получи консультацию

Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

NEW-TEL feedback logo

Фразы, которые отталкивают

В первую очередь, отталкивающие фразы – это выражения, содержащие в себе отрицания. «Не» и «Нет» подсознательно вызывают у клиента желание отказаться от услуги или товара, закончить разговор и повесить трубку.

Даже когда ответ на вопрос предполагает слово «Нет», чаще всего можно грамотно обойти отрицание. Например, клиент спрашивает о товаре, которого нет в наличии. Выход из этой ситуации – предложить альтернативный товар, способный закрыть насущную потребность клиента.

Кроме того, правила общения с клиентами не допускают споров и убеждений в правоте менеджера. Важно не обесценивать мнение заказчика, не навязывать свою точку зрения – но максимально тактично работать с возражениями.

Вот самые популярные отталкивающие фразы:

  • Это не так.
  • Это невозможно.
  • А вы не можете позвонить завтра?
  • А вам не нужен другой продукт из нашего каталога?
  • Вы меня не поняли, я же вам объясняю.
  • Вы ошибаетесь.
  • Вам нужно сейчас успокоиться и выслушать меня.

Какие могут быть альтернативные фразы:

  • Хотите ли вы…
  • Могли бы вы…
  • Интересует ли вас…
  • Я с вами полностью согласен, давайте попробуем решить этот вопрос.
  • Вы абсолютно правы, но давайте попробуем еще раз выполнить действия, указанные в инструкции, – возможно, там закралась какая-то ошибка.

Провоцирующие фразы

Агрессивный оператор

Одно из золотых правил продаж – клиенту нельзя хамить. Даже если он сам ведет себя вызывающе

Считается, что фразы-провокаторы – едва ли не самые опасные в продажах. Одна такая фраза может задеть самолюбие клиента, обидеть его. В ответ менеджер получает неприкрытую агрессию, которая распространяется на весь бренд. Фраза-провокатор может уничтожить доверие даже лояльного клиента.

К таким провоцирующим фразам относятся:

  • Послушайте, уважаемый.
  • Поспорю с вами.
  • Не обижайтесь, но вы…
  • Я вам еще раз говорю.
  • Это же все знают.
  • Как вы это сами себе представляете?
  • Вы должны.
  • Вы покупать будете или нет?
  • С чего вы это взяли?

Открытая или пассивная агрессия, уничижительный тон, намеки на глупость клиента – все это вызовет ответную негативную реакцию и сведет конструктивный разговор к банальной перепалке. О том, как выстраивать общение с клиентом, который хамит, все необходимые правила и приемы ведения диалога с такими заказчиками – вы найдете в этой статье.

Какие еще ошибки допускают менеджеры при работе с клиентами:

  • Используют уменьшительно-ласкательные слова: звоночек, договорчик, приборчик, заявочка, вопросик и прочее.
  • Проявляют излишнюю навязчивость.
  • Ведут переговоры «на автомате», сухо говорят заученные фразы без пауз и акцентов.
  • Часто произносят слово «проблема». Это считается словом-раздражителем, которое неосознанно вызывает негатив у клиента. Лучше делать упор на связке «вопрос – решение».
  • Признают, что «это сложно». Клиент надеется, что компания, куда он позвонил, ради него сделает все возможное. Признать, что вопрос сложный, значит подкосить уверенность клиента в компании или специалисте.

Выстраивание этичной коммуникации с клиентом – одна из главных задач любой компании, ориентированной на сервисный подход в ведении бизнеса. Помощь может оказать Виртуальная АТС, одна из функций которой – запись и ведение архива переговоров. Это позволяет в любой момент прослушать, как менеджеры общаются с клиентами, понять, соблюдают ли они правила деловой коммуникации.

Подробно о возможностях ВАТС рассказывается в этой статье.

Степанова Наталья

Степанова Наталья

Вернуться к списку
Поделиться:

Читайте также:

Нам доверяют:

burgking лого
amocrm лого
b2bfamily лого
beeline лого
rusloto лого
bitrix24 лого
Синергия лого
elama лого
labirint лого
envybox лого
getstar лого
modulbank лого
moidokumenti лого
moysklad лого
mts лого
mtt лого
rt лого
selectel лого
simplit лого
speechanalytics лого
tinkoff лого
ttk лого
u-on лого
westcall лого
wirecrm лого
yandex лого
yclients лого
zebratelecom лого
hh лого
coffee like лого
r-ulybka лого
ivi лого
gpnbonus лого
stoletov лого
banki лого
KB лого
CIAN лого
UDS лого
WinLab лого

Остались вопросы? Напишите нам!

Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.
Перевели бизнес на удаленку?
Подключите виртуальную АТС!
  • Управляйте на расстоянии
  • Задавайте переадресацию
  • Держите связь
    со всеми сотрудниками
Подключить
Перевели бизнес
на удаленку?
Подключите виртуальную АТС
  • Управляйте на расстоянии
  • Задавайте переадресацию
  • Держите связь
    со всеми сотрудниками
Подключить
Парные номера 8800 и 495
Ограниченная серия парных номеров для бизнеса:
495 777 70 72 495 777 67 33 495 777 57 11
8 800 777 70 72 8 800 777 67 33 8 800 777 57 11
Подобрать
Протестировать
Введите номер своего телефона
После нажатия на кнопку вам поступит звонок.
Отвечать на звонок не нужно.
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Протестировать
введите последние 4 цифры номера входящего звонка
+7 (999) 999
00:60
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Отлично!
Вы прошли процесс подтверждения номера телефона и понимаете как это работает. Теперь Вы можете применить данный метод у себя. Пройдите регистрацию!
Неверный код!
попробуйте еще раз
короткий тест«Подберите подходящий тариф»Вам доступны бонусы и скидка