Что нельзя говорить клиентам

Время чтения: 10 минут

Общение с клиентом – это всегда соблюдение правил этикета. Слова и фразы, которые мы говорим в обычной жизни, могут раздражать заказчика, понижать в его глазах статус компании. В целом все негативные фразы можно разделить на 3 группы по своему действию:

Вызывают сомнения.
Отталкивают.
Провоцируют.

Рассказываем, что нельзя говорить клиентам и чем можно заменить стоп-слова и стоп-фразы в каждой группе.

Фразы, вызывающие сомнения клиента

Если менеджер сомневается в своих словах, его неуверенность неизбежно почувствует и клиент

К первой группе негативных фраз относят те, что не дают клиенту точного ответа на вопрос, вызывают у него сомнения. Такое обычно происходит, когда менеджер уходит от прямого ответа – зачастую неудобного. Продавцу кажется, что он ловко уворачивается от сложных вопросов и манипулирует клиентом. Но на самом деле такое поведение вызывает лишь негатив как в свой адрес, так и в адрес компании.

Вот список наиболее распространенных стоп-фраз:

скорее всего;
не уверен;
точно не помню;
мы придумаем что-нибудь;
скоро разберемся;
поверьте мне на слово.

Все эти фразы подрывают доверие клиента. Он чувствует, будто ему пытаются что-то навязать, создать некую видимость решения его проблемы, явно не договаривают.

Какие альтернативы есть у фраз, вызывающих сомнения:

Я сейчас уточню сроки в нашей программе.
У нас есть сотрудник, который специализируется по вашему вопросу. Сейчас я вас на него переключу.
Пожалуйста, подождите на линии одну минуту, я уточню у специалиста ваш вопрос.
Прямо сейчас наша компания занимается этим вопросом, он решится в течение дня.
Оставьте, пожалуйста, свои контакты. Наш технический специалист свяжется с вами в течение 10 минут и, если нужно, лично подъедет к вам для решения вашего вопроса.

Помните: даже если оператор не знает ответа на поставленный вопрос, он не должен оставлять клиента в сомнении. Клиенты, в массе своей, готовы пойти навстречу тем, кто действительно готов помочь им.

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

Фразы, которые отталкивают

В первую очередь, отталкивающие фразы – это выражения, содержащие в себе отрицания. «Не» и «Нет» подсознательно вызывают у клиента желание отказаться от услуги или товара, закончить разговор и повесить трубку.

Даже когда ответ на вопрос предполагает слово «Нет», чаще всего можно грамотно обойти отрицание. Например, клиент спрашивает о товаре, которого нет в наличии. Выход из этой ситуации – предложить альтернативный товар, способный закрыть насущную потребность клиента.

Кроме того, правила общения с клиентами не допускают споров и убеждений в правоте менеджера. Важно не обесценивать мнение заказчика, не навязывать свою точку зрения – но максимально тактично работать с возражениями.

Вот самые популярные отталкивающие фразы:

Это не так.
Это невозможно.
А вы не можете позвонить завтра?
А вам не нужен другой продукт из нашего каталога?
Вы меня не поняли, я же вам объясняю.
Вы ошибаетесь.
Вам нужно сейчас успокоиться и выслушать меня.

Какие могут быть альтернативные фразы:

Хотите ли вы…
Могли бы вы…
Интересует ли вас…
Я с вами полностью согласен, давайте попробуем решить этот вопрос.
Вы абсолютно правы, но давайте попробуем еще раз выполнить действия, указанные в инструкции, – возможно, там закралась какая-то ошибка.

Провоцирующие фразы

Одно из золотых правил продаж – клиенту нельзя хамить. Даже если он сам ведет себя вызывающе

Считается, что фразы-провокаторы – едва ли не самые опасные в продажах. Одна такая фраза может задеть самолюбие клиента, обидеть его. В ответ менеджер получает неприкрытую агрессию, которая распространяется на весь бренд. Фраза-провокатор может уничтожить доверие даже лояльного клиента.

К таким провоцирующим фразам относятся:

Послушайте, уважаемый.
Поспорю с вами.
Не обижайтесь, но вы…
Я вам еще раз говорю.
Это же все знают.
Как вы это сами себе представляете?
Вы должны.
Вы покупать будете или нет?
С чего вы это взяли?

Открытая или пассивная агрессия, уничижительный тон, намеки на глупость клиента – все это вызовет ответную негативную реакцию и сведет конструктивный разговор к банальной перепалке. О том, как выстраивать общение с клиентом, который хамит, мы рассказывали в материале Правила и приемы ведения диалога с клиентами.

Какие еще ошибки допускают менеджеры при работе с клиентами:

Используют уменьшительно-ласкательные слова: звоночек, договорчик, приборчик, заявочка, вопросик и прочее.
Проявляют излишнюю навязчивость.
Ведут переговоры «на автомате», сухо говорят заученные фразы без пауз и акцентов.
Часто произносят слово «проблема». Это считается словом-раздражителем, которое неосознанно вызывает негатив у клиента. Лучше делать упор на связке «вопрос – решение».
Признают, что «это сложно». Клиент надеется, что компания, куда он позвонил, ради него сделает все возможное. Признать, что вопрос сложный, значит подкосить уверенность клиента в компании или специалисте.

Выстраивание этичной коммуникации с клиентом – одна из главных задач любой компании, ориентированной на сервисный подход в ведении бизнеса. Помощь может оказать Виртуальная АТС, одна из функций которой – запись и ведение архива переговоров. Это позволяет в любой момент прослушать, как менеджеры общаются с клиентами, понять, соблюдают ли они правила деловой коммуникации.