Не превышать полномочия: что делать, если клиенты хамят менеджерам

Вряд ли найдется менеджер по работе с клиентами или продавец, который бы ни разу не нарывался на клиентов-хамов. Для сотрудника это весьма серьезное испытание на стрессоустойчивость. Увы, проходят его далеко не все. Пожалуй, особенно сложно бывает справиться с хамами по телефону. Ведь обозленный клиент чувствует себя на том конце провода в безопасности – его не видят, но слышат.

Как же общаться с тяжелыми клиентами и при этом сохранить достоинство, свое, предприятия и самого покупателя – ведь он вам еще пригодится? Делимся советами.

Типы клиентов-хамов

Обычно несдержанные люди попросту выплескивают на менеджера свою злость, обиду, проблемы в жизни. При этом профессиональные коучеры выделяют несколько специфических шаблонов поведения таких клиентов. Распознав тот или иной тип человека, можно быстро определить наиболее грамотную линию встречного поведения.

«Активно атакующий»

«Активно атакующий» тип, как правило, сознательно проверяет оппонента на слабину

Такой клиент как бы тестирует работника на прочность. Постепенно повышая уровень агрессии, он ждет, когда его противник сломается, потеряет терпение и сорвется. Если не поддаваться на провокации и вести диалог спокойно, «активно атакующий» признает сильного соперника и продолжит общаться уже спокойно. Провалил тест – признал себя слабым. Отношение клиента будет соответствующим.

Типичные представители: чиновники, топ-менеджеры, состоятельные бизнесмены.

Как себя вести:

В первую очередь – не реагировать на провокационные выпады. Здесь стоит проявлять максимальную дипломатичность и гибкость, сохранять профессиональный тон. Придется запастись терпением – психологическая атака способна длиться до получаса. Кстати, подобные проверки покупатель может проводить не единожды – для одного человека. К этому важно быть готовым.

Правильные фразы нужно выстраивать с упором на качество услуг. Вплоть до неоднократного возвращения к одному и тому же вопросу. Например, можно уточнить, что конкретно не устраивает клиента. Также следует делать акцент на постоянной работе над тем, как услуги представлены на рынке.

«Мнимый хозяин жизни»

Хамство для такого клиента – это почти постоянная манера общения. Если есть хоть малейший шанс нахамить, унизить – он им воспользуется. Однако по факту у такого человека довольно низкая самооценка из-за несоответствия ожиданий (солидный статус, значимость) и реальности. Что компенсируется вызывающим на конфликт поведением.

Типичные представители: вахтеры, охранники, секретари, бизнесмены, получившие фирму по наследству или в подарок.

Как себя вести:

Льстите, но аккуратно. Хоть и искусственно, но повышайте самооценку клиента. Здесь можно отметить уверенные знания человека по обсуждаемому вопросу и его опыт. Стоит использовать фразы, вроде «В этом вопросе вы разбираетесь на уровне профессионала. Как бы вы его решили?».

«Сбитый с толку»

Такой клиент хамит только из-за своих проблем. Потеря работы, денег или ценных вещей, неурядицы в семейной жизни – все это вызывает в человеке злость и заставляет отыгрываться на ни в чем не повинном менеджере. В итоге изначально качественный продукт получает негативную оценку просто на эмоциях, безосновательно.

Типичные представители: случиться может с каждым.

Как себя вести:

Здесь надежнее всего начать с аккуратного проявления сочувствия. Например, спросить, можно ли чем сейчас помочь, произнести что-нибудь ободряющее. Если клиент постоянный, и такое поведение с ним впервые, стоит дождаться разрешения его проблемы. Хороший ход – сходить вместе на обеденный перерыв или подружиться в соцсетях.

«Манипулятор»

Если вы понимаете, что человек затеял конфликт ради выгодных для себя условий обслуживания – перед вами типичный манипулятор. Как правило, такие клиенты очень ловко выстраивают линию беседы так, чтобы менеджер или продавец попросту не смог усомниться в аргументах манипулятора.

Типичные представители: торговцы, закупщики.

Как себя вести:

Не позволяйте увести вас от изначальной причины разговора. Заданный клиентом вопрос можно расширить, перефразировать, попросить уточнить аргументы – и не один раз. Главное – не проявлять эмоций, не показывать свой стресс.

Настойчивость и твердость не повредят. Контрфразу в ответ на обвинения клиента можно построить так: «Наша компания уважает вашу точку зрения. Однако мы ни в коем случае не пойдем на ваши условия».

Как и зачем анализировать опыт работы с трудными клиентом

Изучив стиль общения сотрудников с покупателями и разобрав конфликтные ситуации, можно сделать полезные выводы по оптимизации клиентской службы. Например, о том, что отдельным сотрудникам стоит пройти курсы по общению с клиентами. Или же внимательнее присмотреться к тем участкам бизнеса, которые спровоцировали человека на хамство: некачественная упаковка, агрессивная реклама и прочее.

Собирать и изучать архив звонков позволит виртуальная АТС – одно из самых простых и выгодных решений для отделов по связям с клиентами. Все входящие и исходящие звонки проходят не по обычным телефонным линиям, а через IP-канал в интернете. Центром системы является облачный сервер, который работает на мощностях провайдера. К виртуальной АТС можно подключить массу дополнительных опций. В том числе, и запись разговоров.

Более того, внедрение ВАТС позволит значительно улучшить взаимодействие с клиентами, которые не выносят даже минутного ожидания свободного оператора. Это решение – многоканальное. Если один оператор занят, звонок моментально переключается на свободного сотрудника.