Как создать стратегию колл-центра

Как компании развивать колл-центр. Особенности стратегии

02.11.2023
Время чтения: 34 минуты
Поделиться:

Рост предприятия, запуск новых продуктов, филиалов и представительств — все это сопряжено со значительным ростом клиентских обращений. Ресурсов одного лишь отдела по работе с клиентами здесь может не хватить. А значит, компании необходим колл-центр с многоканальной телефонией. Однако недостаточно лишь организовать соответствующее подразделение. Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, бизнесу необходима четкая стратегия колл-центра.

Для чего конкретно она нужна, в чем ее преимущества, какие бывают способы реализации — своими рекомендациями с вами делятся наши зарубежные коллеги, эксперты международного поставщика VoIP-решений Nextiva. В объемном материале поговорим о целях и метриках развития колл-центра, основной ценности — сотрудниках, распределении ролей и каналов, а также поделимся лайфхаками.

В чем ключ к успеху колл-центра?

Сотрудники колл-центра

Во многих компаниях колл-центр — это первая и самая главная линия работы с клиентами

Эффективные лидеры колл-центров знают, что основа успешной стратегии этого подразделения — измеряемые показатели того, насколько компания достигает целей в обслуживании клиентов.

Цели колл-центра при стратегическом подходе

Колл-центр должен быть нацелен не только на то, чтобы быстро отвечать на вопросы клиентов. Не менее важно поддерживать самые высокие стандарты работы, чтобы операторы могли повышать доверие клиентов и снизить их отток. Что, в конечном итоге, должно привести к росту доходов компании. Вот несколько способов, как этого достичь:

  • Удерживать клиентов через сочетание проактивного и реактивного обслуживания.
  • Применять дополнительные и кросс-продажи после взаимодействия со службой поддержки.
  • Возвращать ушедших клиентов.
  • Запрашивать рекомендаций от пользователей.
  • Стимулировать положительные отзывы и отвечать на них .

Второстепенной целью может быть достижение большего с меньшими затратами. Если вы освободите операторов от рутинных задач, которые можно автоматизировать, они смогут сосредоточиться на более трудоемких действиях.

Метрики в стратегии колл-центра

Колл-центр — первая линия соприкосновения с клиентами, за которую отвечают операторы. От качества работы сотрудников зависит, насколько эффективно подразделение достигнет своих целей. Поэтому стратегия развития колл-центра должна начинаться с установления KPI, которые выполняет команда. При этом показатели должны четко соотноситься с целями компании. Какие метрики учитывать в первую очередь:

  • среднее время ожидания на линии;
  • количество необработанных звонков;
  • время решения проблемы клиента при первом контакте;
  • соблюдение соглашения об уровне обслуживания;
  • среднее время обработки звонка;
  • среднее время решения проблемы клиента;
  • оценка удовлетворенности клиентов;
  • индекс потребительской лояльности;
  • оценка потребительских усилий;
  • процент дохода от клиентской базы.

Выбор конкретных метрик зависит от специфики работы колл-центра. Допустим, подразделение функционирует как отдел продаж. В этом случае вам следует связать удержание клиентов и среднее время ожидания с доходом от продаж. Когда воронка продаж работает за счет быстрой реакции операторов и высокого качества обслуживания клиентов, колл-центр и остальной бизнес действуют на одной волне.

Операторы колл-центра

В эффективном колл-центре метрики всей команды должны соотносится с показателями отдельных операторов

Если ваш колл-центр — это служба поддержки, стратегическая цель, скорее всего, будет связана с эффективностью решения проблем или удовлетворенностью клиентов.

Какие бы показатели вы ни включили в стратегию своего колл-центра, важно быстро определить их работоспособность. Если те или иные метрики не оказывают влияние на результаты бизнеса, от таких показателей необходимо отказаться.

Помимо показателей работы колл-центра, следует предусмотреть и метрики развития сотрудников:

  • Продажи на одного оператора — растут, снижаются или остаются на одном уровне.
  • Текучка кадров — нужно ли вам продолжать нанимать и обучать новых операторов колл-центра, или ваш кадровый состав неизменен и стабилен.
  • Коэффициент эффективности оператора — какая часть рабочего дня сотрудника посвящена задачам клиента.
  • Уровень удержания клиентов — остаются ли ваши клиенты лояльными после общения с сотрудниками.
  • Количество прогулов — приходят ли ваши операторы на работу вовремя.
  • Производительность операторов — сколько задач они выполняют за определенный период времени.
  • Время работы после звонка — насколько быстро сотрудник решает задачи клиента после того, как тот повесил трубку.
  • Вовлеченность сотрудников — порекомендовали бы операторы своим друзьям работать в вашей компании.
  • Обеспечение качества — соответствуют ли операторы внутренним стандартам.

Наиболее важные инвестиции в колл-центр

Самый ценный актив вашего колл-центра — это сотрудники. Именно от команды зависит выполнение стратегических целей. При этом люди — это не только «носители» необходимых для работы навыков. Это еще и личности, дух товарищества и готовность к командной работе.

Даже если у вас гибридный колл-центр, в котором некоторые операторы работают дома, а некоторые — в офисе, они все равно взаимодействуют друг с другом в течение дня. Благодаря внутренним звонкам, совместной работе в команде и общению вне работы в колл-центрах получается создать по-настоящему дружелюбную и даже семейную атмосферу.

Поэтому именно в человеческие ресурсы колл-центра должны быть направлены ваши основные инвестиции. Автоматизация рутинных процессов, удобные инструменты для работы со звонками, адаптация новых операторов, гибкие возможности для удаленной работы — все это позволяет повысить эффективность работы колл-центра и достичь поставленных целей.

Какие роли важно предусмотреть в структуре колл-центра

Чтобы колл-центр работал эффективно, вам необходимо грамотно распределить роли сотрудников по их компетенциям и навыкам. Так выглядит общий список ролей:

  • Оператор колл-центра — работает на передовой линии, обрабатывает входящие звонки, электронные письма, сообщения в чатах, взаимодействует с клиентами в разных каналах.
  • Руководитель группы — руководит ежедневными процессами, обучает команду операторов, отвечает за соблюдение командных и личных KPI.
  • Менеджер колл-центра — управляет руководителями групп и контролирует работу колл-центра.
  • Заместитель директора колл-центра — старший руководитель, отвечающий за стратегию и эффективность всей организации клиентского сервиса.
  • Директор колл-центра — руководит всеми аспектами работы подразделения, включая управление персоналом, обеспечение качества, обучение и многое другое.
  • Аналитик данных — анализирует показатели работы колл-центра, чтобы выявить возможности для улучшения. Предоставляет отчеты и рекомендации.
  • Аналитик по контролю качества — контролирует, насколько команда колл-центра соблюдает стандарты обслуживания клиентов. Обеспечивает обратную связь и коучинг.
  • Менеджер по персоналу — прогнозирует объем работы и составляет графики для сотрудников. Отвечает за кадровое обеспечение колл-центра.
  • Системный администратор — контролирует оборудование и ПО колл-центра.
  • Тренер команды — разрабатывает и реализует программы обучения, позволяющие агентам обладать навыками работы с системами, процессами и стандартами.

В разных компаниях эти роли могут пересекаться между собой. Например, аналитик по контролю качества выполняет также задачи аналитика данных и менеджера по персоналу. А руководителям групп иногда поручают задачи из области QA — например, прослушивание записанных разговоров для обучения сотрудников.

Роли в стратегии должны учитывать возможность карьерного роста — еще одного ключевого фактора успеха в работе колл-центра. Поэтому важно продумывать ежедневные, ежемесячные и ежеквартальные программы мотивации для работников . Например, это могут быть элементы геймификации — статусы, списки лидеров, бонусы за определенные достижения.

Как структурировать каналы работы колл-центра

Помимо сотрудников и их ролей, важным значением в стратегии колл-центра обладает структура маршрутизации входящих вызовов. Если клиенты не могут быстро связаться с вами, либо им приходится выполнять множество лишних действий, они уйдут от вас к вашим конкурентам.

Когда у клиентов возникают проблемы, в их распоряжении есть номер телефона, по которому можно позвонить. Как именно вы решите затруднения клиентов, зависит от структуры ваших коммуникаций. Чтобы отследить ее эффективность, ответьте на следующие вопросы:

  • Может ли компания предложить клиенту помощь до того, как он позвонит в колл-центр?
  • Действительно ли полезны возможности самообслуживания клиентам и компании?
  • Может ли компания использовать другие каналы, например, социальные сети?
  • В правильном ли порядке расположены параметры автосекретаря?
  • Приносит ли омниканальность пользу для клиентов?
  • Можете ли вы ответить на часто задаваемые вопросы раньше, чем по телефону?

Ответы на вопросы необходимо учесть, когда вы выстраиваете сценарии для обработки входящих вызовов. Например, автосекретарь в вашей ВАТС предлагает клиентам несколько вариантов действий. Если самый популярный из них находится в конце списка, логично будет перенести его в начало.

Допустим, ваши клиенты предпочитают текстовое общение голосовому. В этом случае следует предложить им чат-бота в качестве основного канала связи, а звонок по многоканальному номеру — как дополнительный способ коммуникации.

Заполни форму короткую форму и получи консультацию

Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

NEW-TEL feedback logo

Важность обучения сотрудников для эффективной работы колл-центра

Коуч на предприятии

Инвестиции в обучение сотрудников — один из важнейших аспектов эффективной работы колл-центра

Развитие колл-центра должно включать в себя план обучения сотрудников культуре бренда, особенностям продукта и услуг. Обучение может быть формальным, неформальным, аккредитованным или собственным. Какой бы вариант вы ни выбрали, включите в него следующие шесть пунктов:

1. Подробное знакомство с продуктами компании

Дайте операторам возможность детально изучить продукты, которые они продают и по которым оказывают техническую поддержку . Это важно не только для того, чтобы с клиентом общался кто-то, кто отлично разбирается в продукте, но и для того, чтобы ваш агент мог уверенно обрабатывать заказы. Клиенты всегда понимают, когда с ними общается эксперт. Если агенту неудобно говорить о технических вопросах или он фактически не использовал продукт, сотрудник колл-центра теряет авторитет и доверие клиентов.

2. Рекомендации по управлению звонками

Даже опытные операторы должны пройти обучение, чтобы эффективно использовать программное обеспечение вашего колл-центра. Убедитесь, что каждый сотрудник освоил передовые методы управления вызовами. Опишите любые возможные сценарии распределения, вплоть до настройки трехсторонних звонков. В противном случае вы рискуете перевести клиента не в ту подразделение или вообще отключить линию.

3. Прослушивание записанных разговоров

Один из лучших способов определить, какие навыки сотрудников необходимо улучшить, — это прослушать реальные звонки клиентов. На какие ошибки операторов следует обращать особое внимание:

  • долгие паузы;
  • сбивчивая речь;
  • долгий поиск справочных документов;
  • неверные ответы;
  • повторные запросы одной и той же информации от клиента.

Когда вы обнаружите наиболее частые и существенные проблемы, включите их в планы личного развития сотрудников. Но не забывайте и хвалить операторов за их успехи в обслуживании.

4. Мониторинг в режиме реального времени

Помимо архивных записей звонков, хорошей методикой обучения считается «живой» мониторинг. Во время созвона новичка с клиентом на линии также может находиться более опытный оператор, который даст совет сотруднику или предложит ему самостоятельно исправить ошибку. В особо сложных ситуациях наставник он даже перехватит звонок и возьмет на себя решение проблемы. Естественно, в дальнейшем этот случай необходимо будет разобрать и выяснить, что конкретно вызвало у оператора затруднения.

5. Официальные регламенты передачи звонка внутри компании

В плане обучения необходимо прописать формальные процедуры эскалации вызовов — их передачу более опытным специалистам. Например, в каких случаях потребуется передать звонок от младшего агента к руководителю отдела по работе с клиентами или в техническую службу.

6. Актуальная база данных

Агенты должны быть уверены в информации, которую они предоставляют клиентам. При этом важно не только обучить сотрудников пользоваться базой данных, но и назначить ответственного за ее актуализацию. Для справочника необходимо настроить оповещения о внесенных изменениях.

Современные технологии в стратегии колл-центра

Производительность колл-центра зависит от передовых технологий. Бесполезно применять описанное выше обучение на практике, если ваше оборудование и ПО не соответствует современным стандартам.

Передовые технологии помогут вам решить следующие проблемы:

  • помехи на линии;
  • сброшенные вызовы;
  • долгая задержка сигнала;
  • несогласованность действий операторов при переадресации вызовов между ними.

Стабильную телефонную связь сегодня обеспечивает IP-телефония. Провайдер отвечает за непрерывную поддержку и обновление виртуальной АТС. Это позволяет минимизировать задержки сигнала и обеспечивает максимально высокую скорость соединения по интернет-каналам.

Чтобы сделать работу операторов согласованной, унифицируйте обслуживание клиентов. Сегодня компании, которые напрямую работают с потребителями, следуют технологическому тренду омниканальности. Это значит, что у сотрудников должен быть постоянный доступ ко всем каналам связи с клиентами.

Например, пользователь сначала связался с агентом поддержки №1 по электронной почте. Затем он позвонил в компанию, и его перевели на агента №2. Чтобы клиенту не пришлось заново объяснять свою проблему, у второго агента должен быть доступ к информации, которую получил первый сотрудник.

Как правило, задача омниканальности решается через интеграции CRM с мессенджерами и телефонией. При каждом контакте с клиентом по тому или иному каналу, содержание разговора отображается в клиентской карточке.

6 лайфхаков при формировании стратегии колл-центра

1. Инвестируйте в вовлеченность сотрудников

Сотрудники должны быть в основе реализации стратегии вашего колл-центра. Если операторы вовлечены в свою работу, все процессы по обслуживанию клиентов будут максимально эффективными. Повысить вовлеченность помогают продуманные планы адаптации и обучения, системы поощрений, мероприятия по тимбилдингу. При этом важно узнать у самих сотрудников, что конкретно им необходимо для комфортной и продуктивной работы.

2. Действуйте с учетом отзывов клиентов

Вы должны запрашивать обратную связь не только у сотрудников. Голос клиента — не менее ценная информация, которую необходимо учитывать. Одно дело — составить план тренировок. И совсем другое — адаптировать его к потребностям ваших клиентов. Проводите регулярные опросы CSAT, NPS и обзвоны, чтобы выяснить, что бы пользователи хотели улучшить в работе вашего колл-центра.

3. Проведите SWOT-анализ

По результатам опросов CSAT вы можете провести SWOT-анализ, который выявляет сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Типичный SWOT состоит из четырех квадрантов. Верхняя половина сосредоточена на внутренних функциях вашей компании. Нижняя половина включает внешние обстоятельства, на которую вы далеко не всегда можете повлиять.

Пример SWOT-анализа колл-центра:

Сильные стороны

  • Большая, растущая команда.
  • Знание основных продуктов.
  • Увеличенный бюджет на обучение.
  • Клиенты в восторге от нового продукта.

Слабые стороны

  • Время обработки продолжает увеличиваться.
  • Команда базы знаний перегружена.
  • Неравномерное обучение.

Возможности

  • Обучить старших сотрудников тренерству.
  • Конкурент закрыл центр входящих вызовов.
  • Выделен грант на обучение персонала.

Угрозы

  • Конкуренты увеличивают долю рынка.
  • Настройка телефонной системы замедляет процесс адаптации.
  • Конкуренты используют технологию колл-центра с искусственным интеллектом.

Как правило, SWOT-анализ проводят ежеквартально во всех отделах, включая продажи, работу с клиентами и инженерное подразделение. Будьте готовы к тому, что анализ выявит проблемы, которые необходимо будет решить незамедлительно.

4. Выявить и решить часто возникающие проблемы

Улучшить ваш колл-центр можно также за счет вопросов, которые клиенты задают чаще всего. Для этого вам понадобится метод отслеживания основных драйверов звонков. В этом поможет архив звонков в ВАТС, а также встроенный в систему телефонии сервис речевой аналитики. Эта технология позволит выявить основные закономерности и триггеры при обращении клиентов в ваш кол-центр.

5. Используйте скрипты звонков в качестве руководства

Сегодня скрипты звонков — стандартная практика для колл-центров. При этом операторам необязательно зачитывать сценарии слово в слово. Скрипт может быть тезисным и схематичным. Это создаст основу для решения клиентских вопросов и одновременно сделает работу агентов более гибкой и вариативной.

6. Предоставляйте информацию клиентам, которые находятся на удержании звонка

Бывают случаи, когда клиент звонит в колл-центр и попадает на занятые линии. Автосекретарь просит подождать и включает в трубке музыку. И хорошо, если ожидание занимает считанные секунды. Но если клиенту приходится ждать несколько минут? В это время не следует предоставлять его самому себе, иначе вы рискуете потерять потенциально ценный звонок.

С помощью ВАТС вы можете предложить клиентам несколько вариантов действий во время удержания звонка. Например:

  • сообщить звонящим о времени ожидания;
  • предложить перезвонить, когда агент освободится;
  • сообщить полезную информацию — о часах работы компании, текущих акциях, спецпредложениях;
  • дать возможность оставить сообщение для голосовой почты;
  • предложить использовать чат-бота на сайте компании.

Если вам требуются надежные решения для роста эффективности вашего колл-центра, обратитесь в компанию New-Tel. Мы предоставляем нашим абонентам самые передовые технологии IP-телефонии для бесперебойной обработки звонков, автоматизации бизнес-процессов и улучшения качества обслуживания клиентов. Наши специалисты помогут с внедрением ВАТС в систему коммуникаций вашего бизнеса, обучат администраторов телефонии и окажут техническую поддержку по всем интегрированным решениям.

Вайнер Игорь

Вайнер Игорь

Вернуться к списку
Поделиться:

Читайте также:

Нам доверяют:

burgking лого
amocrm лого
b2bfamily лого
beeline лого
rusloto лого
bitrix24 лого
Синергия лого
elama лого
labirint лого
envybox лого
getstar лого
modulbank лого
moidokumenti лого
moysklad лого
mts лого
mtt лого
rt лого
selectel лого
simplit лого
speechanalytics лого
tinkoff лого
ttk лого
u-on лого
westcall лого
wirecrm лого
yandex лого
yclients лого
zebratelecom лого
hh лого
coffee like лого
r-ulybka лого
ivi лого
gpnbonus лого
stoletov лого
banki лого
KB лого
CIAN лого
UDS лого
WinLab лого
Перевели бизнес на удаленку?
Подключите виртуальную АТС!
  • Управляйте на расстоянии
  • Задавайте переадресацию
  • Держите связь
    со всеми сотрудниками
Подключить
Подключи номер
телефона
и получи современный IP телефон в подарок
Подключить
Парные номера 8800 и 495
Ограниченная серия парных номеров для бизнеса:
495 777 70 72 495 777 67 33 495 777 57 11
8 800 777 70 72 8 800 777 67 33 8 800 777 57 11
Подобрать
Протестировать
введите последние 4 цифры номера входящего звонка
+7 (999) 999
00:60
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Отлично!
Вы прошли процесс подтверждения номера телефона и понимаете как это работает. Теперь Вы можете применить данный метод у себя. Пройдите регистрацию!
Неверный код!
попробуйте еще раз