Как организовать call-центр

Как организовать call-центр
14.02.2017

В современных реалиях, обустройство собственного сall-центра — это важнейший шаг на пути развития любой компании. Прогресс не стоит на месте и возможность одновременно обрабатывать большое количество вызовов, актуальна уже не только для крупного, но и для среднего или малого бизнеса.

Call-центр представляет собой выделенное подразделение в организации, первоочередные задачи которого могут меняться, в зависимости от типа организации, использующей этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие цели:

  • Организация входящих и исходящих вызовов;
  • Обеспечение бесперебойной коммуникации;
  • Обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
  • Многоканальный телефонный номер, зачастую — бесплатный для клиентов.

Также в обязанности подразделения может входить работа с электронными обращениями, консультирование в интернет-чатах, прием/отправка факсов и т.д. Организовать call центр несложно, однако как обеспечить его эффективную работу при минимальных финансовых затратах?

Создание call-центра

На сегодняшний день наиболее выгодным способом создания колл-центра, является обращение к провайдеру IP-телефонии. В данном случае call-центр будет работать на базе интеллектуальной АТС, со всеми сопутствующими возможностями. Отличительными особенностями данного решения являются: гибкость и простота настройки, предельная экономичность.

Помимо обработки звонков, в возможности программной АТС входит маршрутизация вызовов, настройка автоматического информирования клиентов по типовым вопросам, предоставление услуги голосового меню, запись разговоров, организация голосовых конференций, интернет-факс. Присутствует возможность выделения многоканальных номеров, подключения сотовых телефонов и т.д.

Задаваясь вопросом, как создать call центр, значительное внимание нужно уделять желаемой функциональности, а также практичности с точки зрения оптимизации бизнес-процессов. Одной из важнейших особенностей использования IP-телефонии, является возможность интеграции с CRM-системой. Это позволяет повысить уровень продаж, вести статистическую отчетность, организовать высококлассное обслуживание клиентов и быстро анализировать полученные результаты.

Принцип работы

Использование IP-телефонии является не просто ответом на вопрос: «как организовать call центр?» — это способ решить задачу предельно просто с минимальными затратами. Экономии способствуют такие факторы, как отсутствие необходимости приобретения и обслуживания дорогостоящего оборудования, а также лояльность тарифов провайдеров.

При организации колл-центра на основе классической телефонии, связь устанавливается посредством стандартной АТС, работающей за счет передачи голоса по проводам. При использовании АТС на базе IP-телефонии, голосовая информация кодируется в «пакеты данных» и пересылается через Интернет или локальную сеть. На рабочие места устанавливается программное обеспечение (софтфоны), каждому оператору выдается гарнитура или USB-телефон.

При приеме входящего вызова, облачной АТС (сервером) автоматически выполняются действия согласно заданному сценарию, к примеру, соединение абонента с соответствующим свободным оператором. В случае интеграции с CRM-системой, в момент первого гудка, в базу отправляется запрос по поиску сведений о клиенте. Если звонящего удается идентифицировать, оператор получает из карточки клиента всю требуемую информацию.

Примечательно, что в рамках колл-центра на базе IP-телефонии, операторы могут находиться как в одном офисе, так и в разных частях планеты, ведь облачная АТС не имеет физической привязки.

Ключевые преимущества

Перед тем, как открыть call-центр, важно оценить основные достоинства, значительно способствующие стремительному развитию бизнеса:

  • Гарантия приема звонка. К единому номеру IP-телефонии, может быть подключено практически бесконечное количество операторов, что является залогом дозвона всех покупателей. Также вероятность упущенного звонка минимизируется за счет таких функций, как: автоответчик, интерактивная очередь, сохранение номера недозвонившегося и т.д.
  • Аналитика и статистика. Вы сможете оценить эффективность каждого рекламного места по региону звонка или номеру, после чего наиболее грамотного распределить рекламный бюджет. Кроме того, по падающей или растущей статистике, можно судить об успешности действий компаний или подразделения.
  • Сокращение коммуникативных расходов. Call-центр обходится ощутимо дешевле, чем мобильные телефоны или аналоговые мини-АТС. Отдельно стоит отметить возможность прямого подключения облачной телефонии к сайту компании, что также снижает затраты и повышает имидж компании.
Что может быть важнее, чем высокое качество связи? Проверьте сами!

Поделиться статьей: