IP-телефония и CRM: особенности интеграции разных систем

Интеграция телефонии и CRM — мощный инструмент и отличный помощник для вашего бизнеса. Виртуальная АТС помогает сэкономить на услугах связи и оптимизировать многие бизнес-процессы, а CRM в свою очередь способствует улучшению обслуживания и увеличению продаж, а также помогает провести подробный анализ и собрать статистику. Рассказываем, что собой представляет интеграция IP-телефонии в CRM и какие преимущества для бизнеса обеспечивает такое решение.

Оптимизируйте бизнес-процессы, отслеживайте аналитику, улучшайте качество обслуживания

Как это работает? Например, оператору поступает вызов, на экране компьютера сразу же появляется карточка клиента, в которой собрана вся необходимая информация: имя, адрес, дата последнего обращения, номер заказа, заметки предыдущего сотрудника и пр. Менеджер может в ходе диалога использовать эти данные, благодаря чему у клиента складывается впечатление, что он особенный (эффект «индивидуального подхода»), а сотруднику гораздо легче работать, ведь вся история прошлого взаимодействия перед глазами.

Преимущества тесной «дружбы» IP-телефонии и CRM

• Чтобы позвонить клиенту, специалисту вашей компании не нужно набирать номер телефона. Менеджер просто нажимает на карточку клиента. Все номера собраны в единой базе, как и остальная информация: подробности о заказах, артикулы, информация о платежах и доставке. Если один сотрудник заболел или уволился, не нужно его беспокоить. Вся информация о его проектах доступна остальным коллегам.
• Следите за работой компании. Все разговоры записываются и сохраняются в личном кабинете руководителя. Также вы можете просмотреть всю информацию о продолжительности телефонных разговоров, статистике принятых и непринятых вызовов и сделать выводы о работе отдела продаж.
• Отслеживайте эффективность рекламных кампаний. Благодаря интеграции IP-телефонии и CRM будет проще отследить, какие маркетинговые решения работают, а какие приносят убытки.
• Вы можете настроить удобный сценарий входящих вызовов и менять его по необходимости. Каждому отделу или сотруднику присвойте короткий номер, чтобы коллеги могли быстро связаться друг с другом или перевести звонок на другого специалиста.

Интеграция IP-телефонии и CRM — это, прежде всего, автоматизация рутинных процессов, удобство и высокая скорость работы с клиентской базой, а также оптимизация расходов:

• Возможность для быстрого масштабирования без необходимости приобретать, подключать и настраивать локальное оборудование.
• Многоканальность IP-номеров позволяет обрабатывать одновременно несколько десятков входящих и исходящих вызовов.
• IP-телефония не имеет географической привязки, не зависит от мощностей городских телефонных станций. Все, что нужно для работы, — подключение к интернету.
• Сокращение расходов на связь — IP-телефония не задействует физические телефонные линии, поэтому стоимость одной минуты разговора в 3–4 раза ниже, чем по обычным городским каналам.
• Возможности IP-телефонии позволяют подключить офис к виртуальной АТС — благодаря такому облачному решению можно дополнительно сэкономить на покупке офисных серверов и периферийного оборудования.

Рассмотрим на наглядном примере, как работает интеграция CRM с телефонией на практике.

Предположим, компания занимается квартирным ремонтом. Все клиенты предприятия находятся в базе, где отображаются контактные данные, история заказов и прочая информация. Интеграция SIP-телефонии с CRM позволяет автоматически прикрепить каждый звонок через офисную АТС к карточке клиента.

Если вызов поступает от действующего клиента, звонок автоматически переадресуется на работающего с ним менеджера и человеку не придется объяснять, по какому вопросу он обращается. Во время вызова в карточке отображается время звонка и ведется запись разговора. Здесь же менеджер в один клик создает заявку на выезд ремонтной бригады. В конце месяца из CRM можно выгрузить всю статистику по звонкам и проанализировать количество звонков и каналы, по которым пришли лиды.

Способы интеграции CRM и IP-телефонии

Всего существует три способа интеграции интеграции CRM и IP-телефонии:

• SIP-телефония.
• API-интегрирование телефонии в CRM.
• Разработка специального виджета для нужной CRM.

Расскажем о преимуществах и недостатках каждого:

SIP-телефония

В этом случае интеграции вам понадобится приобрести специальные IP-телефоны. На мониторе компьютера отображается вся информация о клиенте, но чтобы позвонить, нужен телефон. Набирать номер не нужно, менеджер нажимает на карточку клиента в браузере CRM-системы, затем идет соединение с виртуальной АТС, которая автоматически связывается с абонентом. Если вызов входящий, оператор также видит всю информацию о клиенте на экране компьютера.

Преимущества системы:

• Неважно, какую CRM-систему вы выберете. В случае с SIP-интеграцией вы вольны подключить любой удобный сервис.
• Специально обучать сотрудников использованию системы не придется — простой принцип работы и интуитивно понятный интерфейс.
• Расширенные возможности телефонии. Например, можно выставить разные условия совершения вызова, отправить голосовое сообщение, установить кодек и пр.

Недостатки:

Организовать интеграцию SIP-телефонии и CRM сложнее, чем двумя другими способами. Придется не только настраивать виртуальный сервер телефонии, но для каждого аппарата заводить свою учетную запись: логин, пароль и делать индивидуальные настройки.

Если вы выбираете этот тип подключения, придется заложить расходы на покупку дополнительного оборудования — VoIP-телефонов и организацию собственного сервера (это недорого).

API-интегрирование

При этом методе подключения покупать IP-телефоны не понадобится, нужна только гарнитура — микрофон и наушники. Подключение будет быстрым и не придется настраивать виртуальную АТС и каждый аппарат отдельно.

Недостатки:

• В отличии от SIP-телефонии главным минусом такой интеграции является зависимость от работы браузера и гарнитуры. Если возникнут сбои в работе браузера, работа будет буквально парализована, весь кол-центр останется без связи, пока не будут устранены неполадки.
• Сотрудник будет привязан к рабочему месту. Отойти с гарнитурой не получится. В случае с SIP-телефонией можно купить беспроводные DECT-устройства и перемещаться по офису.

Интеграция с помощью виджета

Удобный способ, так как покупать дополнительное оборудование не понадобится, звонки возможно осуществлять сразу из интерфейса модуля. Интеграция CRM-системы и IP-телефонии — инструмент, необходимый во многих отраслях бизнеса, но особенно он полезен для сотрудников отделов продаж и техподдержки:

• Скорость и качество работы с обращениями заметно вырастет, так как перед сотрудником будет вся необходимая информация.
• Можно увеличить количество продаж — если клиент не созрел до покупки, менеджер ставит напоминание о совершении звонка и записывает в дополнительную информацию возражения, с которыми нужно поработать.
• Ни один вызов не останется незамеченным. Система надежно хранит все заявки и обращения. Если вы не работаете круглосуточно, но звонки поступают даже ночью, вы можете настроить автоматическую отправку уведомлений о том, что с клиентом обязательно свяжутся. Это помогает удержать заинтересованных покупателей и не дать им уйти к конкурентам.

Но есть один серьезный недостаток — только ограниченный перечень CRM-систем в состоянии поддерживать этот метод интеграции.

Заполни форму короткую форму и получи консультацию

Оставить заявку Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

Возможности для интеграции от New-Tel

Пользователи виртуальной АТС от компании New-Tel получают доступ к солидному перечню готовых интеграций с самыми популярными CRM и внешними сервисами. На данный момент интеграция телефонии и CRM для наших клиентов с помощью следующих решений:

• EnvyCRM;
• 1С;
• Amo CRM;
• Битрикс 24 CRM;
• CallTouch;
• Simplit;
• «Телефонистка»;
• Wire CRM;
• Ringostat;
• Planfix;
• U-ON.Travel;
• «Мой Склад»;
• Api xDrive.

Если вы хотите подробнее узнать о возможности интеграции IP-телефонии New-Tel и вашей CRM, свяжитесь с нами по бесплатному номеру +7 (800) 777-5005 или заполните форму обратной связи на сайте.