IP-телефония и CRM: особенности интеграции разных систем

Интеграция IP-телефонии и CRM – мощный инструмент и отличный помощник для вашего бизнеса. Виртуальная АТС помогает сэкономить на услугах связи и оптимизировать многие бизнес-процессы, а CRM в свою очередь способствует улучшению обслуживания и увеличению продаж, а также помогает провести подробный анализ и собрать статистику.

Оптимизируйте бизнес-процессы, отслеживайте аналитику, улучшайте качество обслуживания

Как это работает? Например, оператору поступает вызов, на экране компьютера сразу же появляется карточка клиента, в которой собрана вся необходимая информация: имя, адрес, дата последнего обращения, номер заказа, заметки предыдущего сотрудника и пр. Менеджер может в ходе диалога использовать эти данные, благодаря чему у клиента складывается впечатление, что он особенный – эффект «индивидуального подхода»; а сотруднику гораздо легче работать, ведь вся история прошлого взаимодействия перед глазами.

Преимущества тесной «дружбы» IP-телефонии и CRM

• Чтобы позвонить клиенту, специалисту вашей компании не нужно набирать номер телефона. Менеджер просто нажимает на карточку клиента. Все номера собраны в единой базе, как и остальная информация: подробности о заказах, артикулы, информация о платежах и доставке. Если один сотрудник заболел или уволился, не нужно его беспокоить. Вся информация о его проектах доступна остальным коллегам.
• Следите за работой компании. Все разговоры записываются и сохраняются в личном кабинете руководителя. Также вы можете просмотреть всю информацию о продолжительности телефонных разговоров, статистике принятых и непринятых вызовов и сделать выводы о работе отдела продаж.
• Отслеживайте эффективность рекламных кампаний. Благодаря интеграции IP-телефонии и CRM будет проще отследить, какие маркетинговые решения работают, а какие приносят убытки.
• Вы можете настроить удобный сценарий входящих вызовов и менять его по необходимости. Каждому отделу или сотруднику присвойте короткий номер, чтобы коллеги могли быстро связаться друг с другом или перевести звонок на другого специалиста.

Способы интеграции CRM и IP-телефонии

Всего существует три способа интеграции CRM и IP-телефонии:

• SIP-телефония.
• API-интегрирование телефонии в CRM.
• Разработка специального виджета для нужной CRM.

Расскажем о преимуществах и недостатках каждого:

SIP-телефония

В этом случае интеграции вам понадобится приобрести специальные IP-телефоны. На мониторе компьютера отображается вся информация о клиенте, но чтобы позвонить, нужен телефон. Набирать номер не нужно, менеджер нажимает на карточку клиента в браузере CRM-системы, затем идет соединение с виртуальной АТС, которая автоматически связывается с абонентом. Если вызов входящий, оператор также видит всю информацию о клиенте на экране компьютера. Преимущества системы:

• Неважно, какую CRM-систему вы выберете. В случае с SIP-интеграцией вы вольны подключить любой удобный сервис.
• Специально обучать сотрудников использованию системы не придется – простой принцип работы и интуитивно-понятный интерфейс.
• Расширенные возможности телефонии. Например, можно выставить разные условия совершения вызова, отправить голосовое сообщение, установить кодек и пр.

Недостатки:

Организовать интеграцию SIP-телефонии и CRM сложнее, чем двумя другими способами. Придется не только настраивать виртуальный сервер телефонии, но для каждого аппарата заводить свою учетную запись: логин, пароль и индивидуальные настройки.

Если вы выбираете этот тип подключения, придется заложить расходы на покупку дополнительного оборудования – VoIP-телефонов и организацию собственного сервера (это недорого).

API-интегрирование

При этом методе подключения покупать IP-телефоны не понадобится, нужна только гарнитура – микрофон и наушники. Подключение будет быстрым и не придется настраивать виртуальную АТС и каждый аппарат отдельно.

Недостатки:

• В отличии от SIP-телефонии, главным минусом такой интеграции является зависимость от работы браузера и гарнитуры. Если возникнут сбои в работе браузера, работа будет буквально парализована, весь колл-центр останется без связи, пока не будут устранены неполадки.
• Сотрудник будет привязан к рабочему месту. Отойти с гарнитурой не получится. В случае с SIP-телефонией можно купить беспроводные DECT-устройства и перемещаться по офису.

Интеграция с помощью виджета

Удобный способ, так как покупать дополнительное оборудование не понадобится, звонки возможно осуществлять сразу из интерфейса модуля. Интеграция CRM-системы и IP-телефонии – инструмент, необходимый во многих отраслях бизнеса, но особенно он полезен для сотрудников отдела продаж и техподдержки:

• Скорость и качество работы с обращениями заметно вырастет, так как перед сотрудником будет вся необходимая информация.
• Можно увеличить количество продаж – если клиент не созрел для покупки, менеджер ставит напоминание о совершении звонка и записывает в дополнительную информацию возражения, с которыми нужно поработать.
• Ни один вызов не останется незамеченным. Система надежно хранит все заявки и обращения. Если вы не работаете круглосуточно, но звонки поступают даже ночью, вы можете настроить автоматическую отправку уведомлений о том, что с клиентом обязательно свяжутся. Это помогает удержать заинтересованных покупателей и не дать им уйти к конкурентам.

Но есть один серьезный недостаток – только ограниченный перечень CRM-систем в состоянии поддерживать этот метод интеграции.

Если вы хотите подробнее узнать о возможности интеграции IP-телефонии New-Tel и вашей CRM, свяжитесь с нами по бесплатному номеру +7 (800) 777-5005 или заполните форму обратной связи на сайте.