IP-телефония для кол-центра: в чем преимущества

28.11.2019

Если у бизнеса более 500–1000 входящих/исходящих звонков в неделю или тем более в день, обрабатывать их может быть сложно. И тут оптимально организовать кол-центр через IP-сеть. Это позволит перевести звонящих клиентов на отдельную группу сотрудников, настроить переадресацию, анализировать звонки, разговоры с клиентами, находить проблемные места и зоны для роста. IP-телефония позволяет открыть кол-центр в любой точке земного шара. Причем сотрудники могут быть локализованы как в одном месте, так и в разных. Как, например, это делает «Тинькофф Банк» – его операторы работают из дома на едином виртуальном номере.

Сотрудники кол-центра могут находиться как в одном офисе, так и в разных

Сотрудники кол-центра могут находиться как в одном офисе, так и в разных

Как и зачем разделять поток звонков

У большинства наших клиентов звонки делятся на две группы: потенциальных клиентов перенаправляют на отдел продаж (кол-центр), а остальных – на службу поддержки / склад / другие подразделения. Зачем нужно такое разделение? Большое количество звонков сложно обрабатывать. А если компания маленькая, то начинается беготня по офису между отделами, чтобы передать трубку нужному менеджеру. IP-телефония полезна для кол-центра, потому что позволяет:

  • Не терять клиентов и сократить количество неотвеченных вызовов до 5 % с помощью переадресации. Из 1000 звонков неотвеченными будут максимум 50. Каждый позвонивший получит ответ, не уходя к конкуренту.
  • Сократить среднее время обработки звонка. Клиенту не нужно ждать на линии, это влияет на лояльность и ускоряет работу других отделов.
  • Увеличить продажи.
  • Расширить функции: голосовое меню, график переадресации с учетом часовых поясов и графика работы сотрудников, запись и аналитика разговоров, интеграция с CRM.
  • Выявить эффективные источники рекламы.
  • Не зависеть от локации. При переезде и смене офиса номера остаются теми же и вы не теряете клиентов.

Таким образом вы сокращаете затраты и работаете более продуктивно.

Устранение слабых мест

Есть три классические проблемы, которые может устранить IP-телефония для call-центра:

  • Аврал и занятость сотрудников. С помощью переадресации можно равномерно распределять нагрузку между продавцами/операторами и разными отделами. Компании, у которых много исходящих звонков, при помощи IP-телефонии могут настроить автообзвон, как это сделал один наш клиент.
  • Некачественное обслуживание и связь. Пробелы в квалификации операторов и в обслуживании можно выяснить с помощью записи звонков и статистики. У «Нью-Тел» есть функция расшифровки звонков: вы можете их читать как обычный текст и выявлять проблемные места. Кроме того, интернет обеспечивает чистую связь без шумов и помех. Помимо этого, вы можете использовать и другие полезные опции: информирование о пропущенных вызовах с помощью e-mail, SMS, Telegram; распределение очереди звонков; сервис аналитики с виджетами для контроля.
  • Низкая скорость обработки заказов. IP-телефония позволит синхронизировать АТС с вашей CRM-системой и службой поддержки, и продавцы получат всю информацию о текущих клиентах по карточкам: что покупал, по каким запросам обращался, статус в системе, последние сообщения и действия.

Система будет отработанной, и даже новичкам-стажерам будет комфортно.

Тарифы и экономия

Переход на IP-телефонию дает серьезную оптимизацию расходов:

  • Тарифы на международные и междугородние звонки ниже, чем у традиционных операторов городской связи.
  • Звонки внутри корпоративной сети бесплатные. То есть сотрудники в разных городах и странах могут общаться бесплатно.
  • Не нужен роуминг. Сотрудники в командировке, в филиале в другой стране могут звонить коллегам бесплатно.
Оптимизация расходов – одно из главных преимуществ организации кол-центра

Оптимизация расходов – одно из главных преимуществ организации кол-центра

Возможность открыть call center в другом городе или даже перевести сотрудников на аутсорс позволяет экономить на аренде помещений, оплате труда. Например, когда вы работаете в Москве, а кол-центр открываете в Омске.

Читайте кейс: как наш клиент оптимизировал расходы, открыв кол-центр в Грузии для звонков в США.

Что нужно для call-центра с подключением к IP-телефонии

Все зависит от того, на какой базе вы планируете организовывать кол-центр: на своей АТС или на виртуальной. Если у вас уже есть мини-АТС на собственном сервере, то для перехода на IP понадобится VoIP-шлюз. Для такого перехода не нужно менять номера – все останется прежним, только тарифы будут ниже и появится больше аналитики и других функций.

А если вы хотите работать на виртуальной АТС, то мы подключаем все сами и ваша телефония будет на нашем сервере и обслуживании, а управлять настройками и получать статистику вы сможете в личном кабинете.

Телефоны могут быть обычные городские (те, на которых вы работаете сейчас), а также смартфоны с программой софтфон или специальные SIP-телефоны. IP-телефонию можно подключать также к компьютерам и ноутбукам, а звонки принимать через гарнитуру с наушниками.

Попробуйте тестовую версию от «Нью-Тел» бесплатно!