Что такое скрипт телефонных продаж и как его составить?

Скрипт продаж по телефону — важный помощник для холодных звонков. Сценарий помогает менеджеру структурировать беседу с клиентом и охватить все ключевые моменты для превращения потенциального покупателя в реального. В статье разберем, зачем нужны скрипты и как их составлять.

Что такое скрипт?

Скрипт телефонных продаж помогает менеджеру уверенно вести диалог с клиентом

Скрипт в телефонном маркетинге — это руководство для торговых представителей в виде диалога с потенциальным клиентом. Сценарии расписывают подробно либо составляют в виде ключевых формулировок, которые можно дополнять тезисами.

Кроме того, скрипт может быть нацелен не на продажу здесь и сейчас, а на построение долгосрочных отношений с клиентами. Например, предусматривать обратную связь от клиента для улучшения сервиса.

Скрипты — это один из важнейших инструментов для работы с потенциальными клиентами. Если ваша компания не применяет скрипты телефонных продаж, вы рискуете упустить потенциальную прибыль.

Преимущества скриптов

Сценарии звонков по продажам имеют решающее значение для бизнеса по ряду причин:

• Они помогают менеджеру по работе с клиентами сосредоточиться на главном во время продажи. Когда сотрудник разговаривает с потенциальным покупателем, можно сбиться с мысли, отвлечься, пойти на поводу у клиента. С помощью сценария менеджер будет вести разговор по заданной структуре, учтет все ключевые моменты и успешно представит продукт.
• Скрипты помогают наладить отношения с вашими потенциальными клиентами. Придерживаясь грамотно составленного сценария, проще завоевать доверие и установить взаимопонимание для дальнейшего сотрудничества.
• Сценарии помогают заключать больше сделок. За счет структурирования звонка менеджер может ответить на любые возражения и грамотно преподнести пользу от продукта для клиента.
• Сценарий полезен и для адаптации сотрудников. По готовым и отработанным на практике скриптам быстро и эффективно обучают новичков.

Важно понимать, что скрипт телефонного звонка — это не дословное руководство для продажи, которое предписывает продавцам, что и как говорить. Это не неизменный сценарий, в котором нет места для персонализации или импровизации. Скорее, скрипт направляет представителей компании, помогает не пропустить важные этапы в разговоре. Независимо от типа сценария, менеджеры могут импровизировать, чтобы установить контакт с целевой аудиторией и приспособиться к индивидуальным потребностям клиента, с которым разговаривают.

Как написать хороший сценарий продаж

Техника продаж по телефону подразумевает, что скрипты должны быть информативными, лаконичными и адаптированными для конкретной целевой аудитории. Приведем пять шагов, объясняющих, как составить скрипт продаж:

Определите цель звонка

Вы не можете продавать потребителю все товары или услуги одновременно. Поэтому скрипты продаж должны быть конкретными. Главное на стартовом этапе — сфокусироваться на цели.

Если это ваше первое взаимодействие с клиентом, продажу как таковую можно не ставить во главу угла. Выберите один продукт или услугу и определите, каких действий вы ждете от потенциального клиента, чтобы перейти к следующему шагу в воронке продаж. Например, можно убедить человека подписаться на бесплатную пробную версию или назначить первую встречу — все это такой же значимый для вас результат, как и окончательная сделка.

Определите целевую аудиторию

Успешные звонки по продажам случаются, когда торговый представитель проводит достаточное исследование как личности покупателя, так и конкретных проблем, с которыми сталкивается его потенциальный клиент. Поэтому перед звонком узнайте свою аудиторию: соберите социально-демографические данные, изучите боли и интересы потребителей.

Учтите, что беседа с клиентом в начале воронки продаж и в момент, когда он близок к совершению покупки, — это два разных разговора. Если менеджер скажет два-три слова о товаре человеку, который впервые с ним столкнулся, разговор, скорее всего, зайдет в тупик. Важно понимать, как менеджеры компании взаимодействовали с покупателем, к каким результатам пришли.

Удобнее всего отслеживать взаимодействия через интеграцию телефонии и CRM. Тогда в карточке клиента будут храниться все данные о предыдущих переговорах и их результатах.

Заполни форму короткую форму и получи консультацию

Оставить заявку Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

Как продукт решает проблему клиента?

Довольно часто продавцы во время разговора с клиентом замыкаются только на характеристиках продукта и рассказе о компании. Это важная информация, но она не акцентирует внимание человека на предлагаемых преимуществах. Помните, что вы продаете не продукт, а решение.

В первую очередь, важно доносить конкретную пользу для клиента, практическую ценность товара или услуги. Например, если компания предлагает образовательные курсы, не следует фокусироваться на количестве преподавателей и стаже их работы. Лучше объяснить клиенту, что подписка на курс даст возможность ему заниматься не выходя из дома, в любое удобное время и что опытные преподаватели настроены на индивидуальный подход к ученику.

Подготовьте вопросы

Как показывает аналитика успешных звонков, длительность разговора продавцов, имеющих большое количество лидов, составляет только 54 % ​​от времени первого звонка. Поддерживать это соотношение позволяют соответствующие вопросы клиентам. Например:

• Какие функции продукта, которым вы пользуетесь, вас не устраивают?
• Что отнимает больше всего времени в процессе его использования?
• Хотели бы вы получить продукт с теми же функциями, но по более доступной цене?

Проработайте возражения

Не страшно, если клиент ответит «нет» на предложение менеджера. Проблемы начинаются, когда менеджер не готов предложить контраргумент на возражение. Здесь главное не навязывать свое мнение и не повторять по нескольку раз сказанное ранее. И уж тем более не следует переходить на унизительный тон из серии «Вы сами не понимаете вашей выгоды!».

Помните, что любой скрипт продажи услуг по телефону предполагает соблюдение делового этикета и вежливости. Попросите у клиента аргументировать возражение или отказ, будьте логичными и последовательными. Возможно, клиент всего лишь сомневается в своем решении. Ваша задача — развеять эти сомнения.

Завершите разговор призывом к действию

Независимо от того, как, по вашему мнению, происходит взаимодействие с клиентом, никогда не забывайте свой призыв к действию. Помните, что ваш потенциальный клиент вряд ли возьмет на себя инициативу двигаться к покупке. Предложение четкого следующего шага — лучший способ привлечь внимание и взять процесс под контроль.

Пример скрипта для холодного звонка

Грамотный скрипт продажи должен содержать в себе решения для клиента. Designed by Freepik

Универсальных скриптов не существует — каждый сценарий должен отталкиваться от уникальных особенностей компании и ее продукта. Однако вы можете ориентироваться на следующий пример:

Здравствуйте, меня зовут [ваше имя], я представитель [название компании].

Я звоню, потому что мы предлагаем решение, которое может помочь вам с [болевой точкой потенциального клиента]. Мы [X] лет в [отрасли] и накопили за это время огромный опыт, поэтому хорошо знаем, что нужно нашим клиентам.

Подскажите, пожалуйста, каким продуктом для [решение проблемы] вы сейчас пользуетесь?

Вам интересно узнать больше о нашем продукте?

Позвольте, я расскажу, как наш продукт поможет вам и сэкономит ваши деньги.

Я понимаю, что у вас могут быть сомнения. Чтобы вы смогли убедиться в том, что наш продукт решит вашу проблему, я предлагаю запланировать [консультацию / демонстрацию / бесплатную пробную версию].

У меня в расписании есть время, которое я могу выделить для вас. Вам будет удобно? Когда лучше связаться с вами, чтобы подробнее рассказать о нашем продукте?

Спасибо за разговор. Я с нетерпением жду ответа от вас в ближайшее время.

Чек-лист скрипта продаж

Составив скрипт телефонного разговора менеджера по продажам, убедитесь, что он включает в себя эти пункты:

• Введение — кто вы и зачем звоните.
• Болевая точка — проблема, которую решает ваш продукт или услуга.
• Решение — как ваш продукт или услуга решит проблему потенциального клиента.
• Призыв к действию — что вы хотите, чтобы потенциальный клиент сделал дальше.
• Работа с возражениями — как вы будете реагировать на возражения, которые могут возникнуть у потенциального клиента.
• Закрытие продажи – как вы заключите сделку.

Готовый сценарий не обязательно сразу запускать в работу. Выберите группу сотрудников и протестируйте скрипт на слабые и сильные места. Возможно, вам понадобится несколько итераций, чтобы создать эффективный сценарий для вашего бизнеса.