Тренды IP-телефонии в России в 2023 году

С каждым годом услуги коммерческой IP-телефонии в России охватывают все больше компаний-абонентов. По данным «ТМТ Консалтинг», к концу 2022 года общее число подключенных предприятий составило более 470 тысяч. А объем рынка превысил 21 млрд рублей. Одним из существенных драйверов роста эксперты называют широкие возможности для импортозамещения инструментов телефонии с учетом потребностей отечественного бизнеса.

В 2023 году IP-телефония в России — это не только способ экономии на связи, быстрое масштабирование и высокие стандарты безопасности. Сегодня бизнес выбирает ВАТС за удобные решения для автоматизации, аналитики и интеграции с готовым ПО под индивидуальные задачи. Подробнее о трендах IP-телефонии в 2023 году — в нашем материале.

Речевая аналитика для улучшения работы с клиентами

Speech Analytics — это решение на базе ИИ, которое переводит запись звонков в текстовый формат. Такая технология позволяет быстро проанализировать разговор операторов с клиентами, выявить слабые и сильные стороны скриптов, обновлять базу знаний.

Как работает сервис речевой аналитики:

1. ИИ компилирует данные о звонке, клиенте и операторе.
2. Переводит запись голоса в текстовый файл с учетом пауз, интонации, длительности звонка и прочего.
3. Создает структурированный документ в форме отчета.

Ключевой этап речевой аналитики — обработка входящих данных. Здесь ИИ не только распознает речь и выделяет в ней осмысленные фразы. Робот также умеет отделять звуковую дорожку с голосом оператора от дорожки с голосом клиента. Кроме того, ИИ способен распознавать целые фразы по определенным тегам, например словам-паразитам или вводным словам.

Ранее мы расскзывали, как устроен сервис речевой аналитики.

Гибридная АТС

Гибридная АТС — это усовершенствованная версия аналоговой телефонной станции. С ее помощью предприятие может более быстро и легко перейти с традиционной проводной АТС на ВАТС.

В чем преимущества гибридной АТС:

• Поддерживает технологию SIP-транков, что позволяет одновременно использовать в работе как оборудование для IP-телефонии, так и традиционные аналоговые решения.
• Позволяет компаниям сократить расходы на связь без необходимости избавляться от закупленного ранее аналогового оборудования.
• Обеспечивает частичное развертывание телефонии на самых необходимых для бизнеса участках.

Автоматизация рутинных задач

Умные алгоритмы способны значительно оптимизировать обслуживание клиентов

Высокие нагрузки из-за большого потока звонков — это серьезное испытание даже для крупной компании. Если бизнес не готов обрабатывать каждое обращение клиента, доходы стремительно начнут снижаться. Как итог — компания потеряет свои конкурентные возможности. Долгое время наиболее очевидным решением такой проблемы было увеличение штата сотрудников. А это постоянные расходы на обучение и адаптацию.

В 2023 году на помощь бизнесу приходит IP-телефония. Опции ВАТС позволяют автоматизировать постоянно повторяющиеся задачи и тем самым разгрузить операторов. Какие операции можно поручить облачной АТС:

• Сообщать клиентам об акциях, скидках, специальных предложениях. Для этого в ВАТС можно настроить автообзвон: записать сообщение, установить для него время прозвона.
• Автоматически распределять звонки по заданным сценариям. Например, ВАТС может переводить звонок на конкретного менеджера или целый отдел. Для этого в системе предусмотрены заданные настройки: по первому свободному оператору, по компетенции, по очередности и так далее.
• Автоперезвон — эта опция позволяет сократить количество пропущенных вызовов и избавляет операторов от необходимости отслеживать каждый звонок клиентов.

Заполни форму короткую форму и получи консультацию

Оставить заявку Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

Более широкое внедрение IP-телефонии малым бизнесом

Виртуальная телефония в России все чаще становится решением не только для крупных и средних компаний. За счет доступной стоимости внедрения и гибкости сегодня к ВАТС подключаются и малые предприятия.

Небольшие компании выбирают технологию VoIP за бесперебойную голосовую связь, легкий доступ через облако и широкую полосу пропускания с возможностью масштабирования. При этом обилие функций, которые есть в ВАТС, позволяют точно настроить работу телефонии под конкретные задачи малого бизнеса.

Мобильный VoIP для большей гибкости

Независимо от того, позволяет ли бизнес сотрудникам использовать свои собственные устройства или выдает им рабочие телефоны, корпоративная мобильность — один из наиболее перспективных процессов. Сегодня IP-телефония в России превращает мобильное устройство в полноценный офис для обслуживания клиентов.

Например, на смартфон сотрудника можно установить программу-софтофон, подключенную к ВАТС. Это позволит менеджеру принимать звонки от клиентов в любом месте вне офиса через маршрутизацию вызовов.

Искусственный интеллект в IP-телефонии

Речевая аналитика — далеко не единственное решение IP-телефонии в области искусственного интеллекта. В 2023 году умные алгоритмы способны взять на себя часть задач живых операторов. А в некотором случае — полностью заменить штатного сотрудника. Ведь ИИ умеет не только распознавать речь, но и синтезировать ее с использованием заранее заготовленных фраз.

Подключенный к ВАТС робот может вести осмысленный разговор с клиентами по заданным сценариям. При этом ИИ способен адаптироваться под содержание диалога и в реальном времени корректировать свою программу.

Для каких задач бизнес может использовать ИИ в связке с ВАТС:

• Собирать обратную связь от клиентов — например, оценки о качестве обслуживания, комментарии и пожелания.
• Подтверждать заказ — уточнять детали, автоматически обновлять статус доставки и прочее.
• Напоминать клиентам об оставленных в корзине товарах. Это избавляет менеджеров вручную искать таких пользователей и тратить время на их обзвон.
• Принимать звонки от клиентов в нерабочее время, например по праздникам и в выходные. Робот будет сообщать клиентам базовую информацию о продукте и записывать их заявки для дальнейшей работы.
• Повышать качество обслуживания клиентов. Робот не устает, не хамит и не срывается на клиентов из-за плохого настроения.

Ключевая особенность голосового помощника — в возможности гибкой настройки. Робот-помощник способен стать полноценным голосом компании, ее узнаваемой фишкой.

Интеграция данных клиентов

Интеграция данных ВАТС и CRM помогает компании более тщательно отслеживать качество работы с клиентами

Один из основных недостатков традиционных телефонных звонков через стационарный телефон заключается в том, что он не дает бизнесу почти никаких данных о клиентах. Однако с помощью VoIP компания автоматически получает множество полезных сведений о том:

• как часто менеджеры общаются с клиентами;
• сколько времени команда тратит на звонки;
• по каким вопросам клиенты обращаются в компанию;
• насколько они довольны качеством обслуживания.

Интеграция CRM и IP-телефонии — одно из ключевых решений для бизнеса. Оно позволяет точно и в режиме реального времени отслеживать движение клиента по воронке продаж, непрерывно пополнять базу контактов и контролировать ресурсы кол-центра.

Low-code-инструменты для IP-телефонии

Low-code — это решение для бизнеса, которое позволяет создавать приложения из готовых шаблонов пользователям с минимальными навыками программирования. По сути, Low-code представляет собой конструктор с возможностью создать индивидуальный инструмент для бизнес-задач.

Основное преимущество low-code-приложений — в экономии. Как правило, для бизнеса оказывается дешевле собрать собственное приложение и интегрировать его в свою систему, чем приобретать готовое коробочное решение. В случае с IP-телефонией low-code-метод позволяет настроить корпоративную коммуникационную сеть под конкретные процессы бизнеса.

Все эти тренды показывают, что IP-телефония в России будет развиваться в ответ на потребности бизнеса и потребителей в 2023 году. Технология VoIP становится неотъемлемой частью современных коммуникаций. При правильной стратегии облачная телефония может стать жизненно важным активом для организаций любого размера в ближайшие годы.