Оценка качества звонков: как контролировать отдел по работе с клиентами

Даже если компания годы потратила на создание своей репутации, один неудачный разговор менеджера с клиентом способен серьезно ее подпортить. Сотрудник может быть слишком навязчивым или грубым — в любом случае бизнес, скорее всего, лишится потенциальной прибыли. Оценка качества звонков помогает решить эту проблему. Объясняем, зачем нужно контролировать менеджеров, что и по каким показателям оценивают.

Для чего нужна оценка качества

Если клиент остался недоволен работой менеджера, это может негативно сказаться на репутации всей компании

Оценка качества звонков позволяет держать руку на пульсе компании. В первую очередь — улучшать уровень обслуживания клиентов. К конкретным преимуществам мониторинга звонков можно отнести следующие:

Повышение качества работы кол-центра

Без анализа телефонных звонков невозможно быть уверенным, что компания соответствует ожиданиям клиента в обслуживании. В кол-центр можно нанять блестящих агентов с большим опытом работы. Но понимание того, как они адаптируются к каждой ситуации с клиентом, снимают негатив и работают с возражениями, — это ключ к максимальной эффективности отдела продаж.

Улучшение производительности менеджеров

Агенты по работе с клиентами — не просто ценный актив бизнеса. По сути, это голос вашего бренда. Поэтому контроль качества должен быть направлен на то, чтобы улучшить навыки менеджеров, повысить их производительность и удовлетворенность от работы. Существует сильная статистическая связь между довольными сотрудниками и довольными клиентами, поэтому на улучшение работы агента не жалеют времени.

Повышение удовлетворенности клиентов

У клиентов есть определенные ожидания от взаимодействия с контакт-центром и от вас как от бренда. Оценка звонков операторов может помочь вам определить эмоции, намерения и настроения клиентов, дать правильный ответ в настоящее время и предвидеть его поведение в будущем.

Обратная связь с клиентами — важная часть эффективной работы кол-центра. В идеале вы прогнозируете поведение клиентов и перехватываете негативные взаимодействия еще до того, как они произойдут. Когда вы отслеживаете действия агентов по всем звонкам, вы выявляете закономерности в разговорах и можете предложить клиентам наиболее ценную для них информацию.

Допустим, вы запускаете новый продукт и клиенты звонят со схожими жалобами — инструкции слишком сложные и непонятные для выполнения. Отслеживая звонки, вы можете разработать эффективный ответ для обработки запросов клиентов и поручить другим группам за пределами вашего кол-центра поработать над решением проблемы.

Опережение конкурентов

Конкурентоспособность вашего бренда напрямую связана с тем, насколько клиенты чувствуют, что их потребности удовлетворяются. Благодаря отличному обслуживанию клиентов ваша аудитория знает, что может возвращаться к вам снова и снова. Оценка звонков позволяет компании постоянно адаптироваться и улучшать предлагаемые услуги. А значит, быть на шаг впереди конкурентов.

Точки внимания при оценке звонков

Мониторинг звонков позволяет выявить, насколько эффективно менеджеры работают с клиентами

В телефонном маркетинге существует множество моментов, которые проверяют при оценке звонков. Перечислим основные:

• Новые сценарии переговоров — мониторинг позволит выяснить эффективность скриптов, выявить их сильные и слабые стороны.
• Слишком затянутые сделки — если менеджер никак не может привести клиента к покупке, оценка звонков поможет понять, что сотрудник делает не так.
• Проблемные сотрудники — мониторинг выявит менеджеров, на которых часто жалуются клиенты либо которые регулярно срывают сделки из-за собственной безответственности.
• Успешные лиды — внимания к себе требуют и закрытые сделки. Правильная стратегия переговоров может стать ценным опытом и, по сути, наглядным пособием для других менеджеров.

Как правило, при оценке звонков отслеживают три фактора:

• Сколько времени нужно менеджеру, чтобы ответить на вопрос клиента.
• Сколько звонков сотрудник обработал за определенное время.
• Продолжительность беседы с клиентом. Если разговор слишком короткий, возможно, менеджер упустил важные детали. Если слишком длинный — скорее всего, агент отвлекся на несущественное.

Кроме того, можно выделить несколько критериев, по которым проводится оценка звонка менеджера по продажам:

• Как агент отвечает на звонки?
• Какие решения предлагает?
• Соблюдает ли дружелюбный тон при разговоре?
• Контролирует разговор или отклоняется от темы?
• Уделяет внимание деталям и проблемам клиентов?
• Насколько откровенен агент с вашими клиентами? Дает ли он обещания, которые компания не может выполнить?
• Заинтересован ли агент в том, чтобы выслушать клиента и решить его проблему?
• Соблюдает правило деловой этики?
• Знает обо всех ваших продуктах или услугах и о том, как они решают проблемы клиентов?

Кто оценивает качество звонков?

Проводить мониторинг разговоров с клиентами можно разными путями.

На небольших предприятиях оценкой нередко занимается руководитель. Либо он поручает эту задачу группе опытных сотрудников.

В компаниях покрупнее действуют собственные службы QA (контроль качества). Как вариант, можно нанять сторонних специалистов. Идеально, если заказчик предоставляет готовые скрипты для мониторинга и доступ к системе записи звонков. Компания-исполнитель может выстроить процессы самостоятельно, но это сопряжено с лишними расходами.

Кроме того, на предприятии можно подключить специальное ПО, которое автоматизирует оценку качества менеджеров. После завершения переговоров запускается программа, которая просит выставить оценку сотруднику — обычно ее дают с помощью тонального набора. ПО фиксирует ответ и отправляет его в отчет.

Еще один вариант автоматизации для оценки качества звонков — сервисы речевой аналитики. Специальные алгоритмы распознают речь, переводят ее в текст и собирают отчетный документ.

В оценке записи звонков значительным подспорьем может стать интеграция CRM и виртуальной АТС. Система будет собирать звонки и создавать архивы в карточке клиента. Таким образом команда контроля качества не потеряет ни один разговор и сможет провести комплексную аналитику по всем звонкам.