Организуем работу call-центра. Кому нужен call-центр и какие задачи он может решить

Нужен ли вам call-центр: разбираемся в ваших задачах и возможностях IP-телефонии

07.04.2021
Время чтения: 5 минут
Поделиться:

Во многих сферах бизнеса требуется поддерживать постоянную связь с клиентами: проконсультировать, помочь с решением технических проблем, ответить на часто-задаваемые вопросы, оформить заявку и пр. Но нужен ли вам целый call-центр или можно делегировать часть функций менеджеров по продажам другим сотрудникам компании? Давайте разбираться.

Вам нужен сall-центр: 5 признаков

  • Большой поток входящих вызовов. Если клиенты звонят в течение всего дня, а также по ночам, выходным и праздникам, значит, пора подумать о том, чтобы нанять дополнительных сотрудников. В среднем один оператор может обрабатывать до 200 звонков за 12-часовую смену. Чтобы рассчитать количество персонала, которое потребуется для работы кол-центра, можно воспользоваться калькулятором Эрланга.
  • Повторяющиеся однотипные вопросы. Если вам постоянно звонят с повторяющимися запросами, можно решить эту проблему 2 способами: нанять несколько операторов и организовать свой кол-центр, либо настроить IVR (интеллектуальное голосовое меню) и записать ответы на самые популярные вопросы. Когда клиент будет звонить, его поприветствует виртуальный секретарь и озвучит, какую цифру нажать, чтобы получить ответ. Второй вариант подходит только в том случае, если вы не планируете закрывать сделку с помощью беседы.
  • Оформление онлайн-заказов. Можно самостоятельно сделать заказ и оплатить его картой, но многие клиенты, особенно, если чек выше среднего, предпочитают услышать менеджера, прежде чем принять решение. Интернет-магазину без собственного кол-центра не обойтись.
  • Техническая поддержка. Оперативно устранять проблемы и решать вопросы невероятно важно, иначе клиент уйдет к более расторопным конкурентам. Существует такое понятие, как индекс удовлетворенности потребителя (CSAT). Согласно исследованиям: 64 % клиентов рассчитывают, что им помогут решить проблему сразу же после обращения. Без кол-центра тут не обойтись, не обязательно нанимать большой штат, все зависит от количества обращений в сутки.
  • Диспетчерская служба. У вас логистическая компания и постоянно поступают заявки и вопросы, или частная клиника, и пациенты звонят, чтобы записаться, а может салон красоты. Здесь все зависит от масштабов компании: не всегда нужен кол-центр, можно нанять всего одного-двух операторов. Благодаря возможностям IP-телефонии они легко справятся с потоком заявок.
Организовать кол-центр теперь можно и самостоятельно.

Для этого достаточно подключить виртуальную АТС.

Как организовать сall-центр

Вы поняли, что без кол-центра больше нельзя, но как его организовать? Самый простой, быстрый и экономичный способ им обзавестись – с помощью IP-телефонии. И вот почему:

  • Не нужно тратиться на дорогостоящее оборудование. Для того, чтобы подключить виртуальную АТ, достаточно установить на рабочие компьютеры/ноутбуки специальное приложение и подключить гарнитуру. Ну, и, конечно, в офисе должно быть надежное интернет-соединение. Кроме того, вы можете адаптировать старые телефонные аппараты с помощью маршрутизаторов и адаптеров.
  • Вы можете подключить номер горячей линии 8-800 или 8-804, а также короткий номер со звездочкой. Клиенты смогут звонить вам бесплатно – за вызов заплатите вы, что повышает лояльность потенциальных покупателей.
  • Подключите к своей облачной АТС любое количество номеров и настройте маршрутизацию входящих по персональному сценарию. Интерактивное голосовое меню поможет клиенту сориентироваться и быстро дозвониться до нужного отдела. Статистика показывает, что 62 % пользователей не готовы ждать на линии больше минуты, поэтому соединение с сотрудником компании должно происходить в течение 20 секунд.
  • Call Back. Разместите на своем сайте форму обратной связи. Как это работает: клиент заполняет форму, а после программа автоматически перезванивает ему, что позволяет быстро реагировать на заявки и не терять клиентов.
  • Подключите переадресацию входящих на мобильный телефон и всегда оставайтесь на связи. Даже если отключат свет или интернет, вы не пропустите ни одного звонка. Также можно настроить уведомления о пропущенных, чтобы они приходили на электронную почту или в смс.
  • Все разговоры записываются, а записи хранятся в личном кабинете руководителя или ответственного лица. В любой момент вы можете прослушать запись и объективно оценить работу отдела и каждого сотрудника.
  • С помощью IP-телефонии можно настроить удобный график работы. Если кол-центр работает круглосуточно, в несколько смен, можно настроить персональные периоды приема звонков для каждого сотрудника. Во время отдыха его не будут беспокоить входящие.
  • IP-телефонию можно интегрировать с CRM-системой. Это позволит вам закрепить за каждым клиентом персонального менеджера. Во время вызова на компьютере сотрудника будет отражаться карточка клиента с информацией: имя, адрес, вопрос, с которым обращались ранее и пр.

Виртуальная АТС – простой и экономичный способ самостоятельно создать кол-центр в компании. Вы можете попробовать возможности IP-телефонии прямо сейчас: в течение пяти дней компания New-Tel предоставляет весь функционал бесплатно.

Германова Елена

Германова Елена

Вернуться к списку
Поделиться:

Читайте также:

Нам доверяют:

burgking лого
amocrm лого
b2bfamily лого
beeline лого
rusloto лого
bitrix24 лого
Синергия лого
elama лого
labirint лого
envybox лого
getstar лого
modulbank лого
moidokumenti лого
moysklad лого
mts лого
mtt лого
rt лого
selectel лого
simplit лого
speechanalytics лого
tinkoff лого
ttk лого
u-on лого
westcall лого
wirecrm лого
yandex лого
yclients лого
zebratelecom лого
hh лого
coffee like лого
r-ulybka лого
ivi лого
gpnbonus лого
stoletov лого
banki лого
KB лого
CIAN лого
UDS лого
WinLab лого

Остались вопросы? Напишите нам!

Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.
Перевели бизнес на удаленку?
Подключите виртуальную АТС!
  • Управляйте на расстоянии
  • Задавайте переадресацию
  • Держите связь
    со всеми сотрудниками
Подключить
Подключи номер
телефона
и получи современный IP телефон в подарок
Подключить
Парные номера 8800 и 495
Ограниченная серия парных номеров для бизнеса:
495 777 70 72 495 777 67 33 495 777 57 11
8 800 777 70 72 8 800 777 67 33 8 800 777 57 11
Подобрать
Протестировать
Введите номер своего телефона
После нажатия на кнопку вам поступит звонок.
Отвечать на звонок не нужно.
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Протестировать
введите последние 4 цифры номера входящего звонка
+7 (999) 999
00:60
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Отлично!
Вы прошли процесс подтверждения номера телефона и понимаете как это работает. Теперь Вы можете применить данный метод у себя. Пройдите регистрацию!
Неверный код!
попробуйте еще раз