«Нажмите 5»: как оценить удовлетворенность клиента

24.05.2021
Телефония для бизнеса
Время чтения: 5 минут
Поделиться:

«Поставьте оценку после телефонного разговора». Наверняка вы слышали данную фразу, когда после консультации по телефону срабатывает голосовое сообщение. От клиента требуется всего ничего: нажать 1, если проблема не решена, или 5 – если он остался доволен. Однако такой способ обратной связи является важным бизнес-инструментом для улучшения стандартов обслуживания.

Что такое оценка удовлетворенности клиента

У каждого предприятия есть стандарт обслуживания, основанный на совокупности факторов: скорости предоставления услуг, полноте предоставляемой клиенту информации, обязательствах компании и прочем. Оценка удовлетворенности выявляет, насколько стандарт соответствует действительности.

Если клиент доволен качеством товаров и услуг, это повышает его лояльность к бренду, побуждает вновь обратиться за решением проблем. Хорошая оценка показывает компании, что она движется в правильном направлении. Благодаря довольным покупателям растет клиентская база, бизнес становится более стабильным и прибыльным. Если же клиент ставит низкую оценку – это тревожный сигнал: нужно срочно выявить слабые места в бизнес-процессах и устранить их.

Таким образом, оценка удовлетворенности клиента решает сразу несколько задач:

По сути, при сборе клиентских оценок бизнес дает понять: мы уважаем и ценим ваше мнение, поскольку оно помогает нам становиться лучше для вас.

Популярные методики оценки удовлетворенности клиента

Качество сервисного обслуживания основывается на индексе удовлетворенности потребителя. Для расчета коэффициента эффективности применяют такие методики, как CSI, NPS и СSAT.

Смайлики на экране

Довольный клиент с большей вероятностью не только еще раз обратится за услугой, но и порекомендует ее другим

Индекс CSI

CSI расшифровывается как Customer satisfaction index. Эта методика основана на опросе клиента, который должен поставить оценку от 1 до 5. Оценка проводится в три этапа. Сначала выбирают ключевые аспекты обслуживания. Далее собирают мнения клиентов – опрос можно проводить как в рамках масштабного исследования, так и периодически, например раз в месяц или квартал. На последнем этапе ответы анализируют.

Например, клиента кафе просят оценить отзывчивость персонала, чистоту в помещении, качество продукции и ее стоимость. Сумма результатов делится на четыре – полученное число даст индекс удовлетворенности.

Индекс NPS

Альтернативным и более надежным показателем при оценке удовлетворенности клиентов является индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score). Эта методика предусматривает один общий вопрос с оценкой. Довольно часто применяют следующие формулировки:

На основе собранных оценок формируют 3 группы опрошенных клиентов:

  1. От 0 до 6 – недовольные.
  2. 7 и 8 – довольные, но заметившие ошибки.
  3. 9 и 10 – полностью довольные.

При анализе удовлетворенности нужно смотреть на соотношение этих групп. Если, например, 35 % считают сервис некачественным, 45 % – хорошим, а 20 % – отличным, это неплохой результат. Однако он дает понимание, что в компании еще есть над чем работать.

Индекс CSAT

Методика СSAT (Customer SATisafaction) предусматривает линейную шкалу оценок. Точный диапазон каждая компания выбирает для себя сама. Например, это может быть вопрос «Оцените качество предоставленных услуг» с ответами:

Таким быстрым и довольно простым способом часто пользуется бизнес, работающий с большими потоками клиентов: банками, отелями, предприятиями общественного питания и так далее.

Как работает оценка удовлетворенности клиента New-Tel

При работе с IP-телефонией от компании New-Tel вы можете бесплатно подключить специальную услугу – автоматический опрос. Эта функция поможет быстро собрать мнения клиентов по вопросам обслуживания. Подключается услуга в личном кабинете пользователя:

Шаг 1: Откройте меню ЛК и выберите раздел «Автообзвон».

Меню личного кабинета New-Tel

Меню личного кабинета New-Tel

Шаг 2: Откройте раздел «Задачи». Заполните настройки автообзвона:

Настройка задачи

Настройка задачи

Шаг 3: Добавьте заранее записанное голосовое сообщение, загрузив его с ПК или ноутбука.

После сохранения всех параметров робот будет прозванивать базу клиентов и собирать отзывы. Покупателю необходимо лишь нажать нужную цифру на клавиатуре телефона. Вся статистика по опросам для оценки результатов будет отображаться в личном кабинете.

Подробнее о всех возможных функциях автообзвона можно прочитать на странице нашего сервиса.

Степанова Наталья

Степанова Наталья

Вернуться к списку
Поделиться:

Читайте также:

Нам доверяют:

amocrm лого
b2bfamily лого
beeline лого
1xbet лого
rusloto лого
bitrix24 лого
Синергия лого
elama лого
labirint лого
envybox лого
getstar лого
modulbank лого
moidokumenti лого
moysklad лого
mts лого
mtt лого
rt лого
selectel лого
simplit лого
speechanalytics лого
tinkoff лого
ttk лого
u-on лого
westcall лого
wirecrm лого
yandex лого
yclients лого
zebratelecom лого
hh лого
coffee like лого
r-ulybka лого
ivi лого
gpnbonus лого
stoletov лого
banki лого

Остались вопросы? Напишите нам!

Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.
Перевели бизнес на удаленку?
Подключите виртуальную АТС!
  • Управляйте на расстоянии
  • Задавайте переадресацию
  • Держите связь
    со всеми сотрудниками
Подключить
Перевели бизнес
на удаленку?
Подключите виртуальную АТС
  • Управляйте на расстоянии
  • Задавайте переадресацию
  • Держите связь
    со всеми сотрудниками
Подключить
Парные номера 8800 и 495
Ограниченная серия парных номеров для бизнеса:
495 777 70 72 495 777 67 33 495 777 57 11
8 800 777 70 72 8 800 777 67 33 8 800 777 57 11
Подобрать
Протестировать
Введите номер своего телефона
После нажатия на кнопку вам поступит звонок.
Отвечать на звонок не нужно.
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Протестировать
введите последние 4 цифры номера входящего звонка
+7 (999) 999
00:60
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Отлично!
Вы прошли процесс подтверждения номера телефона и понимаете как это работает. Теперь Вы можете применить данный метод у себя. Пройдите регистрацию!
Неверный код!
попробуйте еще раз
короткий тест«Подберите подходящий тариф»Вам доступны бонусы и скидка