«Нажмите 5»: как оценить удовлетворенность клиента

«Поставьте оценку после телефонного разговора». Наверняка вы слышали данную фразу, когда после консультации по телефону срабатывает голосовое сообщение. От клиента требуется всего ничего: нажать 1, если проблема не решена, или 5 – если он остался доволен. Однако такой способ обратной связи является важным бизнес-инструментом для улучшения стандартов обслуживания.

Что такое оценка удовлетворенности клиента

У каждого предприятия есть стандарт обслуживания, основанный на совокупности факторов: скорости предоставления услуг, полноте предоставляемой клиенту информации, обязательствах компании и прочем. Оценка удовлетворенности выявляет, насколько стандарт соответствует действительности.

Если клиент доволен качеством товаров и услуг, это повышает его лояльность к бренду, побуждает вновь обратиться за решением проблем. Хорошая оценка показывает компании, что она движется в правильном направлении. Благодаря довольным покупателям растет клиентская база, бизнес становится более стабильным и прибыльным. Если же клиент ставит низкую оценку – это тревожный сигнал: нужно срочно выявить слабые места в бизнес-процессах и устранить их.

Таким образом, оценка удовлетворенности клиента решает сразу несколько задач:

• определяет лояльность клиента;
• помогает узнать о проблемах и устранить их;
• улучшает качество товаров и услуг за счет сбора отзывов клиентов;
• стимулирует разработку успешных бизнес-стратегий;
• повышает уровень работы службы поддержки клиентов;
• обеспечивает постоянный приток данных для аналитики.

По сути, при сборе клиентских оценок бизнес дает понять: мы уважаем и ценим ваше мнение, поскольку оно помогает нам становиться лучше для вас.

Популярные методики оценки удовлетворенности клиента

Качество сервисного обслуживания основывается на индексе удовлетворенности потребителя. Для расчета коэффициента эффективности применяют такие методики, как CSI, NPS и СSAT.

Довольный клиент с большей вероятностью не только еще раз обратится за услугой, но и порекомендует ее другим

Индекс CSI

CSI расшифровывается как Customer satisfaction index. Эта методика основана на опросе клиента, который должен поставить оценку от 1 до 5. Оценка проводится в три этапа. Сначала выбирают ключевые аспекты обслуживания. Далее собирают мнения клиентов – опрос можно проводить как в рамках масштабного исследования, так и периодически, например раз в месяц или квартал. На последнем этапе ответы анализируют.

Например, клиента кафе просят оценить отзывчивость персонала, чистоту в помещении, качество продукции и ее стоимость. Сумма результатов делится на четыре – полученное число даст индекс удовлетворенности.

Индекс NPS

Альтернативным и более надежным показателем при оценке удовлетворенности клиентов является индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score). Эта методика предусматривает один общий вопрос с оценкой. Довольно часто применяют следующие формулировки:

• «Оцените ваше общее удовлетворение от работы с компанией, где 10 – очень довольны и 2 – совершенно недовольны».
• «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге, где 10 – очень вероятно, а 1 – точно не порекомендую».

На основе собранных оценок формируют 3 группы опрошенных клиентов:

1. От 0 до 6 – недовольные.
2. 7 и 8 – довольные, но заметившие ошибки.
3. 9 и 10 – полностью довольные.

При анализе удовлетворенности нужно смотреть на соотношение этих групп. Если, например, 35 % считают сервис некачественным, 45 % – хорошим, а 20 % – отличным, это неплохой результат. Однако он дает понимание, что в компании еще есть над чем работать.

Индекс CSAT

Методика СSAT (Customer SATisafaction) предусматривает линейную шкалу оценок. Точный диапазон каждая компания выбирает для себя сама. Например, это может быть вопрос «Оцените качество предоставленных услуг» с ответами:

• «очень плохо»;
• «удовлетворительно»;
• «хорошо»;
• «отлично».

Таким быстрым и довольно простым способом часто пользуется бизнес, работающий с большими потоками клиентов: банками, отелями, предприятиями общественного питания и так далее.

Как работает оценка удовлетворенности клиента New-Tel

При работе с IP-телефонией от компании New-Tel вы можете бесплатно подключить специальную услугу – автоматический опрос. Эта функция поможет быстро собрать мнения клиентов по вопросам обслуживания. Подключается услуга в личном кабинете пользователя:

Шаг 1: Откройте меню ЛК и выберите раздел «Автообзвон».

Меню личного кабинета New-Tel

Шаг 2: Откройте раздел «Задачи». Заполните настройки автообзвона:

• Название задачи.
• Разрешенное время выполнения, например с 10 утра до 6 вечера по рабочим дням.
• Тип действия.
• Максимальное количество одновременных соединений.
• Продолжительность вызова.
• Отображаемый номер.

Настройка задачи

Шаг 3: Добавьте заранее записанное голосовое сообщение, загрузив его с ПК или ноутбука.

После сохранения всех параметров робот будет прозванивать базу клиентов и собирать отзывы. Покупателю необходимо лишь нажать нужную цифру на клавиатуре телефона. Вся статистика по опросам для оценки результатов будет отображаться в личном кабинете.

Подробнее о всех возможных функциях автообзвона можно прочитать на странице нашего сервиса.