Как работает распределение звонков в ВАТС

Главная проблема, с которой сталкивается любой кол-центр, – одновременный прием большого потока звонков. Кому отдать предпочтение в первую очередь? Что делать, если все менеджеры заняты? Как разобраться с входящим трафиком в праздники и выходные? Решить эти вопросы помогает автоматизированное распределение звонков, которое настраивается в ВАТС. Рассказываем, как это работает.

Что такое распределение звонков

Распределение звонков в разы повышает скорость и эффективность работы кол-центра

Это система телефонии, которая автоматически принимает входящие звонки и распределяет их на доступного оператора. Цель такой маршрутизации – помочь контакт-центрам с большим трафиком звонков, чтобы не перегружать команду. Распределение входящих вызовов улучшает качество обслуживания клиентов – за счет этой системы каждый сможет подключиться к компетентному менеджеру в кратчайшие сроки.

Перед тем как система поставит абонента в очередь, он должен пройти через голосовое меню IVR. Эта технология позволяет клиентам взаимодействовать с автоответчиком до ответа менеджера.

Обычно IVR используют для определения запроса пользователя. Звонящий нажимает клавиши, которые соответствуют его проблеме. Например: «нажмите 1, если хотите приобрести продукт», «нажмите 2, если вам нужна консультация специалиста». По выбранным клавишам система распределения звонков перенаправляет абонента в нужный отдел или на конкретного оператора.

Рассмотрим подробно, как работает маршрутизация звонков.

Процесс распределения вызовов

Маршрутизация входящих звонков через ВАТС проходит в три этапа:

Этап 1 – идентификация абонента

Система выявляет цель звонка с помощью IVR. На первом этапе можно определить такие факторы, как язык и местоположение абонента. Это позволит системе распределения вызовов направить звонящего на менеджера, который компетентен в решении той или иной проблемы.

Этап 2 – постановка в очередь вызовов

Система сортирует звонки и распределяет их в списке ожидания. Порядок очереди определяется на основе ряда факторов: статуса абонента, времени ожидания и типа запроса. Например, клиенты со статусом VIP обычно получают приоритет перед другими и их звонок система обработает в первую очередь.

Этап 3 – распределение вызовов

Система направляет вызовы на основе предпочитаемого метода распределения. Например, звонок переадресуется на менеджера, который свободен в данный момент.

Существует несколько методов распределения вызовов. Рассмотрим наиболее распространенные.

Заполни форму короткую форму и получи консультацию

Оставить заявку Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

Методы распределения вызовов

Каждый метод распределения имеет свои особенности. Одни компании отдают предпочтение скорости, другие – повышают производительность операторов.

Ротационное распределение

Этот метод обеспечивает равную нагрузку на менеджеров – все операторы отвечают по очереди. Например, вызов 1 принимается оператором 1, вызов 2 принимается оператором 2 и так далее. Затем цикл повторяется.

Фиксированный порядок

Метод предусматривает строгую очередность менеджеров. Вызовы изначально распределяются на первого человека в списке. Если он занят, звонок передается следующему оператору.

Одновременное распределение

Такое распределение телефонных звонков позволяет сократить время ожидания клиентов. При одновременном распределении система уведомляет сразу всех операторов о входящем вызове. С клиентом будет работать тот, кто первым возьмет трубку.

Маршрутизация на основе навыков

Такой метод еще называют взвешенным распределением вызовов. Система отдает приоритет менеджеру на основе заданного навыка. Например, знание языков, уровень экспертизы, скорость обработки звонков и так далее.

Распределение вызовов по времени

Метод учитывает доступность операторов. Система будет оповещать только тех менеджеров, которые готовы ответить на звонок. Если все операторы заняты, вызов перенаправляется на голосовую почту. Такой метод можно подключать для обработки звонков в выходные и праздничные дни.

Интеграции распределения вызовов

Прием и распределение звонков в ВАТС можно интегрировать с другими функциями, которые помогут улучшить управление персоналом и обслуживание клиентов.

• Голосовая почта – оставит клиентам сообщение для менеджеров. Прочитав сообщение, операторы оценят проблему и примут решение. Например, ставят задачу на отдел техподдержки или перезванивают клиенту, чтобы уточнить его запрос.
• Автоматический обратный вызов – если клиент не смог дозвониться до оператора, ему перезвонит первый освободившийся менеджер.
• Интеграция с CRM – с помощью системы управления работой с клиентами менеджеры могут систематизировать информацию о клиентах: историю звонков, типы обращений и прочее. Все данные помещаются в карточку клиента, с ее помощью операторы могут связаться с абонентом, имея на руках всю необходимую информацию о нем.
• Мониторинг звонков – с помощью журнала звонков руководитель может прослушивать все разговоры и принимать на их основе управленческие решения. Кроме того, журнал звонков можно использовать для обучения менеджеров.

Как настроить распределение звонков от New-Tel

Пользователи ВАТС от New-Tel могут создать правила приема и распределения телефонных звонков в разделе «Настройки телефонии» в личном кабинете.

В настройках вы можете назначить режимы для всех внешних номеров, подключенных к ВАТС. Для примера разберем, как настроить распределение для городского номера 495 и федерального в формате 8-800.

Звонки на номер 495 будут распределяться между сотрудниками, а федеральный номер используется для сбора обратной связи от клиентов.

Добавим для городского номера с кодом 495 общий режим с наивысшим приоритетом первого уровня. Система будет обрабатывать звонки, которые поступают с понедельника по пятницу в течение суток. Для обработки входящих вызовов создадим правило – распределение между сотрудниками.

Звонки будут распределяться между внутренними номерами сотрудников через заданные промежутки времени. Так, если через 20 секунд менеджер с номером 100 не отвечает, вызов переадресуется на номер 102.

Настроим еще для городского номера специальный режим выходного дня. В субботу, воскресенье и по праздникам система будет принимать звонки и переадресовывать их на голосовую почту.

Для номера 8-800 выбираем режим рабочего времени. Здесь также можно назначить правило обработки. Допустим, система будет использовать федеральный номер для голосовой почты и подключать к нему функцию оценки качества услуг.

Функция распределения входящих звонков имеет преимущества для бизнеса:

• Улучшает управление персоналом – автоматизированная маршрутизация экономит время персонала на обработку звонков. Менеджеры распределяют между собой равный объем работы и получают возможность эффективно обрабатывать каждый вызов.
• Повышает качество обслуживания клиентов – интеллектуальная маршрутизация направляет клиентов к менеджерам, которые лучше всего могут решить их проблемы. Быстрое распределение гарантирует, что клиента немедленно обслужат. А значит, уровень лояльности его к компании вырастет.
• Повышает эффективность обучения операторов – по мониторингу вызовов руководитель отслеживает работу менеджеров в режиме реального времени, видит, какие проблемы есть у сотрудников, и назначает им соответствующее обучение.