Как организовать работу колл-центра в клинике

Колл-центр медицинской клиники — это подразделение, функции которого не ограничиваются записью пациентов на прием. Команда операторов является первой линией контакта клиентов с учреждением. Грамотная работа этого подразделения может обеспечить рост доходов клиники, улучшить ее репутацию и повысить качество услуг с помощью опросов, сбора данных и маркетинговых исследований.

В статье разберем, какие конкретно задачи выполняет колл-центр для клиники, какое техническое оснащение для него необходимо, и с какими сложностями можно столкнуться при его организации.

Для чего в клинике нужен колл-центр

Колл-центр клиники позволяет качественно улучшить работу организации с клиентами

В каждой клинике есть ресепшен с администраторами. Но могут ли сотрудники ресепшена выполнять задачи колл-центра? От такой практики лучше отказаться.

Администраторы в клинике выполняют базовые задачи: принимают звонки, ведут учет пациентов, записывают и направляют их к врачам. Тогда как функции колл-центра намного шире. Какие задачи решают операторы:

• Отвечают за обработку вызовов по многоканальной горячей линии

Одновременно в клинику может позвонить несколько десятков человек. Если с такой нагрузкой столкнется ресепшен, большая часть клиентов так и не сможет записаться на прием или получить консультацию. Тогда как колл-центр с помощью современного ПО способен эффективно обработать большой объем вызовов.

• Оказывают информационную поддержку клиентов

Операторы колл-центра не только принимают звонки, но и обзванивают клиентов. Здесь поддержка клиентов включает в себя информирование об услугах, специальных предложениях и акциях. Кроме того, колл-центр может собирать обратную связь от клиентов, их отзывы и предложения по поводу качества услуг клиники.

• Проводят маркетинговые исследования

Сотрудники колл-центра также отвечают за маркетинговые активности клиники. Например, проводят исследования через телефонные опросы. С помощью собранных данных клиника может улучшить действующие услуги или создать новые сервисы. Все это позволяет учреждению увеличить число лояльных клиентов и стать более заметным на фоне конкурентов.

Заполни форму короткую форму и получи консультацию

Оставить заявку Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

Какое техническое оснащение необходимо для колл-центра клиники

Как любой колл-центр, медицинское подразделение по работе с клиентами в первую очередь должно быть оснащено штатом операторов. Их количество зависит от специфики работы клиники. Тем не менее, важно предусмотреть, чтобы сотрудники могли справиться с большим объемом звонков.

Для телефонной связи с клиентами необходимы производительные IP-телефоны — аппаратные или виртуальные. Если все операторы в настоящий момент заняты, телефонная система клиники создает очередь вызовов, предлагает клиентам прослушать полезную информацию или оставить заявку на обратный звонок. Операторы должны получать информацию о пропущенных звонках и перезванивать на них сразу после того, как освободятся.

Обеспечить бесперебойную коммуникацию с клиентами помогает многоканальный телефонный номер — с кодом города присутствия или 8-800. Любой из этих номеров работает через IP-телефонию и специальное ПО.

Клиника обзаводится виртуальной АТС, которое позволяет интегрировать сторонние решения в телефонную систему. Когда в колл-центр поступает звонок, у оператора всплывает карточка пациента с информацией о нем. Во время звонка разговор записывается, и полученные данные добавляются к карточке. Кроме того, в ВАТС можно настроить автообзвон с помощью робота, который напоминает пациенту о следующем приеме.

Сегодня на рынке довольно много специализированного ПО, которое упрощает и автоматизирует работу колл-центра в медицинском учреждении. По опыту работы компании Нью-Тел с клиниками, мы можем порекомендовать следующие решения:

• Инфоклиника.RU — комплексное решение, которое помогает создать электронную регистратуру клиники. Автоматизирует бизнес-процессы. Содержит готовые программы обучения персонала, обширную справочную базу, шаблоны медицинских карт и отчетов.
• МЕДОХВАТ — CRM для медицинских организаций. Автоматизирует регистрацию пациентов и онлайн-запись на прием. Содержит функции онлайн-кассы, финансовой и складской отчетности.
• МедЛок — ПО для автоматизации работы клиники. Формирует договоры с клиентами, хранит данные пациентов, автоматически записывает на повторный прием и отправляет напоминания. Предусматривает интеграцию с государственной информационной системой ЕГИСЗ.
• ArchiMed+ — информационная система для частных клиник с автоматизацией всех рабочих процессов: от записи на прием до ведения медицинской карты.
• МИС ТОРО Олимп — программное решение, которое позволяет вести учет работы медицинского оборудования и планировать обслуживание клиентов.

Какое бы ПО вы ни выбрали, убедитесь в том, что оно включает в себя обязательные функции:

• ведение клиентской базы и истории посещений;
• загрузка результатов обследований;
• возможность выставить оплату и отследить ее получение;
• интеграция с IP-телефонией, платежными системами и мессенджерами;
• ведение финансовой отчётности.

Особенности обустройства колл-центра клиники

Рабочее пространство колл-центра должно быть спроектировано так, чтобы обеспечить операторам максимально комфортные условия для работы

Обустройство медицинского колл-центра должно отвечать стандартным требованиям. Оптимальный вариант — предусмотреть отдельный офис для сотрудников со всем необходимым для работы оборудованием:

• мониторы, установленные на расстоянии 50-70 см от глаз;
• эргономичная офисная мебель с регулировкой спинки и подлокотников;
• телефонная аппаратура;
• контейнеры и полки для хранения офисных принадлежностей;
• шумоизолирующие перегородки.

Рабочие столы необходимо расставить так, чтобы естественный свет падал немного сзади слева от сотрудника. Для естественного освещения понадобятся потолочные светильники с отраженным светом и настольные лампы с возможностью регулировки положения и яркости.

Ошибки и сложности в работе медицинского колл-центра

Бывают случаи, когда отток клиентов клиники происходит не в результате лечения, а уже на этапе созвона с оператором колл-центра. Приведем самые распространенные ошибки, и как их избегать при разговоре с потенциальными пациентами:

• Оператор не знает весь спектр услуг клиники

Операторов колл-центра необходимо регулярно обучать. В программу обучения следует включить информацию об услугах клиники, методах лечения и диагностики, штате врачей и дополнительных сервисах.

• Сотрудник колл-центра не разбирается в компетенциях врачей

Иногда в разговоре клиенты просят оператора порекомендовать специалиста по каким-то конкретным симптомам и заболеваниям. Ошибка здесь — дать формальный ответ, вроде «В нашей клинике вам поможет любой врач». Оператор должен четко разбираться в том, какие специалисты есть в клинике, какие у них компетенции, когда они могут принять пациента.

• Оператор не предлагает альтернативную запись на прием

Допустим, у врача, которого выбрал пациент, запись забита на несколько недель вперед. Если оператор сообщит об этом пациенту, но не предложит запись к другому врачу, клиника, скорее всего потеряет клиента. А значит, и прибыль. Поэтому важно мотивировать операторов на продажи, чтобы они были заинтересованы в активной работе с клиентами. В том числе, предлагали решение проблемы недоступной записи к врачу.

• Сотрудник не знает о действующих акциях и спецпредложениях

Довольно распространенные случаи: клиент увидел информацию о спецпредложении на сайте, звонит по этому поводу в клинику и попадает на неосведомленного оператора. Пока сотрудник уточняет и проверяет информацию, клиент может повесить трубку. Поэтому, если руководство клиники проводит в настоящий момент акции для клиентов, об этом без промедлений необходимо оповестить и колл-центр.

Эффективный и современный медицинский колл-центр — ключ к успешной работе клиники. Отличным подспорьем для этого станут многофункциональные решения IP-телефонии и возможность их интеграции со специализированными медицинскими системами. Если вам необходимо инвестировать в надежное ПО для колл-центра, обратитесь в компанию Нью-Тел. Наши эксперты помогут подобрать выгодный для вас тариф на IP-телефонию, проконсультируют по настройке виртуальной АТС и специфике работы с ней.