Как провести автоматизацию кол-центра

Как и зачем автоматизировать кол-центр

06.04.2023
Время чтения: 20 минут
Поделиться:

Если ваша компания ищет способ повысить эффективность работы кол-центра, автоматизацию следует вынести на первое место в списке потенциальных решений. Ведь она позволяет оптимизировать ресурсы, снизить затраты и повысить уровень обслуживания клиентов. Что такое автоматизация и как это работает — давайте разбираться.

Что такое автоматизация кол-центра? Этот процесс использует программное обеспечение или технологии для выполнения рутинных и трудоемких задач. По сути, автоматизация устраняет или значительно снижает потребность в человеческом вмешательстве. С ее помощью кол-центр получает возможность без лишних нагрузок на операторов предоставить точную и последовательную информацию клиентам, а также обеспечить им положительный клиентский опыт при каждом взаимодействии.

6 популярных видов автоматизации кол-центра

Пустой кол-центр

Автоматизация кол-центра позволяет снизить нагрузку по рутинным задачам и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов

Кол-центры могут автоматизировать различные бизнес-процессы. Какие из них выбрать, зависит от конкретных задач бизнеса. Разберем шесть видов автоматизации, которые используют в компаниях чаще всего:

Автоматизированные взаимодействия с клиентами

К автоматизированным взаимодействиям относят:

  • IVR на базе ИИ— это голосовое меню, интегрированное в систему телефонии. Такое решение задействует предварительно записанные сообщения для коммуникации с вызывающими абонентами. Для активации IVR клиенту необходимо набирать команды в тональном режиме: например, 1, чтобы получить информацию о продукте, 2 — для подтверждения заказа, 3 — для его отмены, и так далее.
  • Голосовых роботов — программируемые боты, которые могут брать на себя входящие и исходящие звонки, проведение опросов по качеству обслуживания и прочее.

Автоматизация прогнозирования

Программное обеспечение кол-центра собирает массив данных о клиентах, общее количество входящих звонков, темы запросов. Далее эти данные добавляются в CRM и используются для аналитики и прогнозирования.

Через прогнозирование компания может изучить тенденции в обслуживании клиентов. Например, вывести закономерность по количеству звонков, которые кол-центр получает за определенный период. Допустим, основная масса входящих приходится на первую половину дня. На основе этой информации можно принять решение: усилить на это время штат кол-центра дополнительным сотрудниками или добавить сценарий голосовому роботу, который будет брать на себя большую часть звонков.

Автоматизация рабочего процесса

Операторам кол-центра приходится выполнять немало повторяющихся задач — от взаимодействия с клиентами по звонкам и отправки электронных писем для подтверждения заказа до ввода данных о клиентов. При значительной нагрузке человек может ошибиться — набрать не тот номер или напутать с данными в клиентской карточке.

Автоматизация рабочих процессов позволяет агентам настраивать автоматические действия так, чтобы все регулярные и типовые задачи выполнял искусственный интеллект. Например, ПО для автоматизации может вносить точную информацию о клиентах в базу данных CRM компании при каждом созвоне. При этом для каждого контакта настраивается автоматическая отправка сообщений и электронных писем для сопровождения клиента по всей воронке продаж.

Таким образом автоматизация рабочих процессов экономит время операторов и снимает с них часть нагрузки по рутинным задачам. Что, в свою очередь, позволяет сосредоточить усилия на более сложных и творческих задачах.

Заполни форму короткую форму и получи консультацию

Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

NEW-TEL feedback logo

Автоматизированные руководства для операторов

Оказывая помощь клиентам, агенты кол-центра должны соблюдать принятые в компании правила и регламенты. Однако в часы высоких нагрузок не всегда удается быстро вспомнить ту или иную процедуру.

Автоматизированные руководства предоставляют агентам помощь и рекомендации в режиме реального времени. Это помогает им справиться с конкретными ситуациями и убедиться, что они придерживаются правил. Такую автоматизацию можно реализовать, например, в виде чат-ботов с заданными сценариями.

Автоматизация продаж

Этот подход помогает автоматизировать все задачи, связанные с продажами и маркетингом. Он направлен на ускорение цикла продаж, повышение вовлеченности клиентов и коэффициента конверсии.

Что можно автоматизировать в продажах:

  • Снять с агентов нагрузку по рутинным задачам.
  • Отправку электронных писем клиентам по мере их движения через воронку продаж или на основе их предыдущих покупок.
  • Процесс адаптации клиентов с продуктом.
  • Запуск и контроль маркетинговых кампаний, например, рассылок.

Автоматизация планирования времени

Автоматизация планирования использует алгоритмы на основе искусственного интеллекта для создания расписаний сотрудников с учетом объема телефонных звонков. Таким образом, ни один оператор не будет слишком сильно загружен работой или, наоборот, недогружен.

Какие технологии используют для автоматизации кол-центров

Разговор с чат-ботом

Обучаемые боты могут работать с клиентами независимо от участия операторов

Передовые решения в области IT позволяют задействовать сразу несколько технологий автоматизации:

  • Разговорный ИИ и чат-бот

Это виртуальные агенты, которые предлагают обслуживание клиентов в режиме реального времени. Созданные на основе обработки естественного языка боты могут распознавать человеческую речь и понимать намерения клиента в контексте разговора. Такие решения автоматизации помогают клиентам в самообслуживании, например, если нужно сменить пароль, обновить регистрационные данные, запланировать встречу с менеджером и прочее.

  • Статистическое машинное обучение

Эта технология использует алгоритмы для определения моделей взаимодействия с клиентами. Например, с помощью машинного обучения бизнес может анализировать уровень удовлетворенности клиентов для прогнозирования обслуживания.

  • Виртуальные АТС

Облачное решение для телефонии позволяет не только сэкономить расходы бизнеса на организации связи. Современные ВАТС предусматривают широкий спектр опций для автоматизации кол-центров. Например, виртуальная АТС от New-Tel позволяет использовать в работе операторов следующее:

  • Автосекретарь — гибкое решение для приема и переадресации звонков.
  • Оценка работы сотрудника — автоматизированные голосовые опросы для отслеживания эффективности операторов.
  • Автоматическая отправка записей звонков на email — дает возможность быстро получить информацию о беседе с клиентом.
  • Интеграция с CRM — звонки из карточки клиента в один клик, автоматическое пополнение базы данных, аналитика воронки продаж и многое другое.
  • Автоматический обзвон — позволяет полностью автоматизировать такие задачи, как информирование клиентов, напоминания, сбор обратной связи, уточнение данных по заказам.

Какие преимущества получает бизнес от автоматизации кол-центра

  • Повышение удовлетворенности клиентов

Обычно общение с клиентами по телефону начинается с музыки в режиме ожидания. Но автоматизация кол-центра сразу начинает взаимодействие с помощью интерактивных систем голосового ответа. IVR задает уточняющие вопросы и, в некоторых случаях, идентифицирует клиента. А если для решения проблемы клиента требуется участие оператора, ПО кол-центра задействует интеллектуальную маршрутизацию вызовов для передачи телефонного звонка квалифицированному агенту.

  • Оптимизация рабочей нагрузки

Автоматизация позволяет свести к минимуму участие человека в рутинных процессах и оптимизирует тем самым рабочую нагрузку. Такое решение экономит время операторов и позволяет им не отвлекаться от более сложных задач.

  • Более высокая скорость разрешения проблем при первом обращении

Голосовые роботы, голосовое меню, IVR — все это улучшает возможности для самообслуживания клиентов, которые могут напрямую взаимодействовать с различными системами. Например, получать доступ к информации из FAQ, проходить аутентификацию на сайте компании и так далее. Так автоматизация помогает улучшить показатель разрешения первого звонка и повысить лояльность клиентов.

  • Повышение удовлетворенности сотрудников

Мало кому нравится выполнять одни и те же задачи, даже если это что-то такое простое, как отправка рекламных писем. Автоматизация кол-центра берет на себя монотонные и повторяющиеся задачи. За счет этого у сотрудников повышается вовлеченность в работу. Они становятся более продуктивными и эффективными.

  • Улучшенное управление уровнем обслуживания

Каждое ПО для автоматизации кол-центра решает две глобальных задачи: обеспечивает исключительное качество обслуживания и минимизирует эксплуатационные расходы. При этом автоматизация позволяет без лишних затрат использовать многоканальные коммуникации для повышения прибыльности и охвата клиентов.

  • Круглосуточная служба поддержки клиентов

Оператор кол-центра может работать только ограниченное количество часов в день. В остальное время есть вероятность пропустить важный звонок — например, в праздничный или выходной день.

Решениям для автоматизации не нужен отдых или сон. Это позволяет оказывать поддержку клиентам в режиме 24/7.

Как легко перейти к автоматизации кол-центра

Независимо от отрасли вашего бизнеса, есть несколько рекомендаций, которые помогут вам автоматизировать кол-центр быстро и без лишних затрат:

  1. Определите процессы — автоматизация не касается абсолютно всех задач, требующих участия человека, а вносит корректировки там, где это необходимо. На стартовом этапе определите такие аспекты, как расходы, повторяемость действий, их воздействие на весь рабочий процесс.
  2. Переходите к автоматизации постепенно — помните о потребностях клиентов. Не все клиенты готовы сразу и внезапно перейти на взаимодействие с «роботами». Поэтому внедряйте новые решения постепенно по отдельным сегментам аудитории и отслеживайте реакцию клиентов через обратную связь. Например, начать можно с автоматизации входящих вызовов и маршрутизации звонков. Затем добавлять варианты самообслуживания и работу с исходящими вызовами.
  3. Обучите персонал — если ваши сотрудники не привыкнут к новым технологиям и процессам кол-центра, они не смогут использовать эти функции в полной мере. Это может привести к пустой трате времени и ресурсов, что повлияет на производительность команд. Поэтому по мере внедрения технологий по автоматизации следует обучать сотрудников навыкам работы с ними.
  4. Постоянно тестируйте и анализируйте — единого и уникального решения по автоматизации кол-центра нет. Пробуйте разные решения и отслеживайте, какие из них наиболее эффективны для вашей компании. Также регулярно собирайте обратную связь от клиентов. Это поможет определить, какие изменения были восприняты хорошо, а какие нуждаются в доработке.

От оптимизации рабочих процессов и прогнозирования до продаж и планирования, программное обеспечение для автоматизации кол-центра может помочь легко упростить множество процессов. Такой подход обеспечивает более качественное обслуживание клиентов без необходимости найма и обучения дополнительных сотрудников.

Степанова Наталья

Степанова Наталья

Вернуться к списку
Поделиться:

Читайте также:

Нам доверяют:

burgking лого
amocrm лого
b2bfamily лого
beeline лого
rusloto лого
bitrix24 лого
Синергия лого
elama лого
labirint лого
envybox лого
getstar лого
modulbank лого
moidokumenti лого
moysklad лого
mts лого
mtt лого
rt лого
selectel лого
simplit лого
speechanalytics лого
tinkoff лого
ttk лого
u-on лого
westcall лого
wirecrm лого
yandex лого
yclients лого
zebratelecom лого
hh лого
coffee like лого
r-ulybka лого
ivi лого
gpnbonus лого
stoletov лого
banki лого
KB лого
CIAN лого
UDS лого
WinLab лого

Остались вопросы? Напишите нам!

Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.
Перевели бизнес на удаленку?
Подключите виртуальную АТС!
  • Управляйте на расстоянии
  • Задавайте переадресацию
  • Держите связь
    со всеми сотрудниками
Подключить
Подключи номер
телефона
и получи современный IP телефон в подарок
Подключить
Парные номера 8800 и 495
Ограниченная серия парных номеров для бизнеса:
495 777 70 72 495 777 67 33 495 777 57 11
8 800 777 70 72 8 800 777 67 33 8 800 777 57 11
Подобрать
Протестировать
введите последние 4 цифры номера входящего звонка
+7 (999) 999
00:60
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Отлично!
Вы прошли процесс подтверждения номера телефона и понимаете как это работает. Теперь Вы можете применить данный метод у себя. Пройдите регистрацию!
Неверный код!
попробуйте еще раз