Мы часто слышим, что IP-телефония предназначена для крупного бизнеса, где много звонков и внешних линий, где важна статистика и аналитика. На самом деле IP-телефония благодаря своей гибкости и множеству функций может очень упростить жизнь малому бизнесу. Она закроет бюрократические проблемы и обеспечит эффективное пространство для работы с клиентами. Расскажем об этом подробнее.
IP-телефония даст возможность малому бизнесу наладить эффективную работу
Если предприниматель без сотрудников
Это человек, который все функции выполняет сам – от заказа товара до логистики и продажи. Его проблема в том, что он один, а задач много, и он многое не успевает. К тому же ему все время нужно думать о продажах/заказах, поскольку большого бюджета на продвижение у него нет.
Решение: сервис CallBack – это виджет для звонка с сайта. Чтобы не терять клиентов, нужно предлагать созвониться каждому, кто заходит на сайт. Функция CallBack не упустит ваших клиентов, пока вы заняты.
Другая проблема предпринимателя – имидж в глазах клиентов. Мобильный номер выглядит несолидно и иногда вызывает подозрения.
Решение: подключите к своему мобильному виртуальный городской номер с фирменным приветствием. Напечатайте этот номер на визитках, укажите на сайте для своих клиентов.
Наконец, третья проблема – отсутствие четкого графика. Заказчики и покупатели могут позвонить в воскресенье в 5 утра, когда предприниматель не сможет им ответить.
Решение: в виртуальной АТС назначьте нерабочее время, запишите голосовое приветствие на это время, подключите голосовую почту и отправляйте на нее пропущенные звонки. Все позвонившие клиенты смогут получить голосовой ответ на звонок. А в рабочее время вы перезвоните по пропущенным.
Если у предпринимателя есть менеджеры по работе с клиентами
Если у предпринимателя есть специалисты по работе с клиентами, менеджеры по продажам, то это освобождает его от необходимости самому отвечать на звонки. Однако и здесь могут быть проблемы.
Во-первых, не всегда есть возможность оценить эффективность работы персонала. Между тем, если вам попался недобросовестный менеджер, то он может попросту не отвечать на некоторые звонки клиентов, не перезванивать на пропущенные и даже грубить позвонившему. Бывает и так, что «специалист» просто не может ответить на вопросы о продукции, услуге.
Решение: подключите в телефонии запись разговоров. Запись покажет, почему менеджер «сливает» продажи – он не знает товар, ему не хватает скрипта, он перегружен или просто халатно относится к работе. Вы сможете выявить проблемы и научить или просто уволить нерадивого сотрудника.
Во-вторых, бывает так, что менеджеры хорошо работают, продажи растут и предприниматель дает рекламу. Число обращений увеличивается, менеджеры начинают пропускать звонки.
Решение: подключите статистику и уведомления по пропущенным звонкам. Проанализируйте, почему вы пропускаете звонки – в отделе продаж не хватает рук, менеджеры долго консультируют? Может быть, у вас длинное приветствие и клиенты бросают трубку? Исходя из этого, можно сократить рекламу, расширить штат продавцов, провести им учебный курс по продукту, составить более эффективные скрипты и т. д. Всю эту аналитику позволит провести контроль пропущенных звонков.
В-третьих, менеджеры могут не сидеть в офисе, а выезжать на сделки и пользоваться не городским, а мобильным телефоном. Предприниматель не узнает, отвечает ли продавец на звонки и, если отвечает, насколько эффективно.
Решение: подключить специальные сим-карты FMC – с их помощью мобильные телефоны подключаются к виртуальной АТС. Это позволит записывать разговоры, получать статистику звонков, контролировать пропущенные и т. д.
Если у предпринимателя есть отдел продаж
Когда на предпринимателя работает не пара менеджеров, а целый отдел продаж во главе с руководителем, то, на первый взгляд, это очень выгодно для малого бизнеса. Однако и в этом случае не исключена низкая эффективность работы сотрудников.
Может происходить раздувание штата: прибыль та же, а сотрудников все больше. Причем предприниматель не может провести статистическое исследование, поскольку все клиенты записаны в блокнотах, весь учет ведется на бумаге и у каждого менеджера он свой.
Решение: интегрировать IP-телефонию для малого бизнеса с CRM. CRM проводит заказчиков по воронке продаж, автоматически ведет контакты, хранит историю обращения клиента и записи разговоров с ним. Так предприниматель может анализировать все сделки. Автоматизация поможет и самим сотрудникам – у них будет меньше рутины и больше времени на работу с клиентами.
Другая проблема – это длинная цепочка действий при контакте с клиентом. Клиент звонит, а ему приходится ждать, его перенаправляют от одного менеджера к другому. Это сложно, через пару минут терпение клиента кончается и он сбрасывает звонок.
Решение: правильно настройте IP-АТС с помощью голосового меню. Если звонит действующий клиент, сразу отправляйте его к обслуживающему его продавцу при помощи менеджера контактов ICM. А если менеджер не в офисе, то настройте переадресацию на его мобильный.
В конце концов, если бизнес вырос до отдела продаж, то ему рано или поздно понадобится система аналитики звонков, с графиком работы и ведением статистики. Она должна быть связана с CRM, 1С, мобильными телефонами и другими техническими решениями. Разрабатывать такую систему под себя долго и дорого, да и время не ждет – продавцам нужно работать.
В итоге для малого бизнеса IP-телефония остается самым гибким, настраиваемым решением. Можно создавать свой программный интерфейс при помощи разработчиков. Или прибегнуть к помощи интеграторов телефонии. Например, обратиться к нам – мы подберем вам нужный функционал.
Не нашли свою проблему в статье? Позвоните нам на 8 (800) 777-50-05, и мы подскажем, как решить конкретно вашу проблему через IP-телефонию.
