Интеграция телефонии: преимущества и способы

Время чтения: 9 минут

Современные возможности IP-телефонии позволяют интегрировать ее в офисную веб-систему. При этом такая связка не ограничивается звонками напрямую из CRM. Возможностей для бизнеса здесь – масса. Рассказываем, какие задачи решает интеграция телефонии и что для этого нужно.

Преимущества интеграции IP-телефонии в веб-систему

IP-телефония позволяет автоматизировать большую часть рутинных процессов по коммуникациям с клиентами

Для начала рассмотрим, почему современные компании выбирают IP-телефонию для ведения бизнеса:

Возможность для быстрого масштабирования без необходимости приобретать, подключать и настраивать локальное оборудование.
Многоканальность IP-номеров позволяет обрабатывать одновременно несколько десятков входящих и исходящих вызовов.
IP-телефония не имеет географической привязки, не зависит от мощностей городских телефонных станций. Все, что нужно для работы, – подключение к интернету.
Сокращение расходов на связь – IP-телефония не задействует физические телефонные линии, поэтому стоимость одной минуты разговора в 3–4 раза ниже, чем по обычным городским каналам.
Возможности IP-телефонии позволяют подключить офис к Виртуальной АТС – благодаря такому облачному решению можно дополнительно сэкономить на покупке офисных серверов и периферийного оборудования.

Интеграция телефонии – это, прежде всего, автоматизация рутинных процессов, удобство и высокая скорость работы с клиентской базой. Конкретные преимущества объединения телефонии и офисной CRM:

Запись разговоров и ведение архива звонков – помогает контролировать работу менеджеров, улучшать их коммуникацию с клиентами, решать спорные ситуации. Со стороны менеджера это означает дополнительную мотивацию совершать больше результативных звонков и заработать на сделке.
Доступ к карточке клиента – при звонке менеджеру не нужно тратить время на поиск информации о заказчике. При этом в CRM можно настроить отображение информации в зависимости от статуса сделки. Например, входящий номер, данные клиента, имя сотрудника, который работает с клиентом, виртуальный номер (если он подключен к офисной АТС).
Автоматическая переадресация – в АТС можно добавить сценарии, по которым звонки будут переводиться на любой городской или мобильный номер. Если клиент уже общался с конкретным менеджером, именно на этого сотрудника АТС переадресует вызов.
Автоматизация лидов – благодаря журналу вызовов, CRM в нужный момент напомнит менеджеру о том, что ему нужно перезвонить клиенту. Так ни один контакт по клиентской базе не останется без внимания.
Звонок напрямую из CRM – в базе клиентов напротив каждого номера появляется иконка вызова. Не нужно тратить время на поиск номера в телефонной книге – вызов можно совершить напрямую из карточки клиента.

Рассмотрим на наглядном примере, как работает интеграция CRM и телефонии на практике.

Предположим, компания занимается квартирным ремонтом. Все клиенты предприятия находятся в базе, где отображаются контактные данные, история заказов и прочая информация. Каждый звонок через офисную АТС автоматически прикрепляется к карточке клиента. Если вызов поступает от действующего клиента, звонок автоматически переадресуется на работающего с ним менеджера и человеку не придется объяснять, по какому вопросу он обращается. Во время вызова в карточке отображается время звонка и ведется запись разговора. Здесь же менеджер в один клик создает заявку на выезд ремонтной бригады. В конце месяца из CRM можно выгрузить всю статистику по звонкам и проанализировать количество звонков и каналы, по которым пришли лиды.

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

Средства для интеграции телефонии и CRM

Для работы с IP-телефонией требуется минимум оборудования

Чтобы объединить офисную телефонию и веб-систему, можно использовать два способа:

Интеграцию с телефонией через софтфон – специальную программу для звонков, которая устанавливается на компьютере менеджера. Этот способ позволяет сэкономить на стационарных SIP-телефонах, поскольку коммуникация с клиентом происходит через гарнитуру.
Виджет для звонков – встроенное приложение в CRM, которое обеспечивает принцип «одного окна».

К офисной АТС можно подключить и мобильные телефоны сотрудников. Для этого на устройства устанавливают специальные приложения, аналогичные софтфонам для ПК, либо используют специальные SIM-карты FMC.

Возможности для интеграции от New-Tel

Пользователи виртуальной АТС от компании New-Tel получают доступ к солидному перечню готовых интеграций с самыми популярными CRM и внешними сервисами. На данный момент доступны следующие решения: