Интеграция телефонии с CRM

Интеграция телефонии с CRM
10.01.2017

В современном бизнесе, автоматизация различных процессов — это привычное явление. В нынешнее время автоматизация особенно активно внедряется в сферу взаимоотношений с клиентами. CRM — это возможность повысить уровень продаж, оптимизировать маркетинговую составляющую, улучшить обслуживание клиентов, усовершенствовать бизнес-процессы и провести последующий анализ результатов.

Представить себе полноценную CRM-систему без IP-телефонии практически невозможно. Во все времена телефонная связь являлась основным каналом коммуникации для отделов продаж, подразделений по работе с клиентами и технической поддержки. Очевидно, что для достижения максимальной эффективности, ключевое коммуникативное звено должно быть неразрывным с системой, управляющей взаимодействиями с клиентом.

Роль интернет-телефонии в CRM

Интегрирование IP-телефонии и CRM ощутимо облегчает сохранение важной для бизнеса информации. Данное решение не просто обеспечивает качественную двустороннюю связь, но и позволяет фиксировать исходящие/входящие вызовы непосредственно в CRM-системе. Принимая звонок от клиента в CRM, оператор мгновенно получает все информацию о нем. Для совершения вызова в CRM-системе, отпадает необходимость набирать номер или совершать другие лишние действия.

Функционал позволяет настроить сценарии входящих вызовов, логику звонков внутри организации, вести статистику и сквозную аналитику. Владея информацией о продолжительности звонков, количестве принятых и непринятых вызовов, а также объеме звонков за конкретный период времени, можно делать выводы о целесообразности маркетинговых или рекламных решений, качестве работы менеджеров по продажам, а также исправлять ошибки, допускаемые при общении с клиентами. CRM совместно с телефонией дают возможность выявить, что приносит компании прибыль, а что — лишь имитация бурной деятельности.

Методы подключения IP-телефонии к CRM-системе

Вне зависимости от типа CRM, будь то SAAS или StandAlone (облачное или коробочное решение), существует 3 вида подключения телефонии:

  • SIP-телефония;
  • API-интегрирование телефонии в CRM;
  • Разработка виджета, специально для конкретной CRM;

В плане функционала все перечисленные варианты равны, однако с технологической точки зрения они сильно отличаются. Для выбора оптимального метода подключения, нужно учитывать сильные и слабые стороны каждого способа.

SIP-телефония

Особенность первого варианта интеграции в том, что разговор происходит не через браузер. Непосредственно инициация вызова осуществляется из браузера, однако для беседы используется специализированный телефонный аппарат (VoIP-телефон) или SIP-клиент.

Вся процедура имеет следующий алгоритм: пользователь CRM нажимает на кнопку вызова контакта, CRM связывается с виртуальной ATC, которая затем набирает номера абонента. Тем временем в CRM-системе открывается карточка, где фиксируется продолжительность звонка, а по его завершению, предлагается создать задачу, описать звонок или запланировать еще один. Входящие вызовы также отображаются в CRM-системе, и сопровождаются выводом полной информацией об абоненте (если он есть в базе компании) и сведениями о звонке.

Минусы SIP-телефонии:

  • Необходимость относительно сложной настройки. Помимо настраивания виртуального сервера телефонии, нужно задать параметры для каждой трубки/устройства, ввести пароли и т.д.
  • Сравнительно большие первоначальные расходы. Для подключения, необходимо приобрести устройства IP-телефонии или приложение (SIP-клиент). Также для работы системы требуется наличие небольшого сервера. Стоит отметить, что его покупка и обслуживание не предполагают больших расходов.

Плюсы SIP-интеграции:

  • Абсолютная независимость от браузера и CRM системы. В данном случае, CRM система — это лишь потребитель и обработчик информации от IP-телефонии. Полная автономия SIP-телефонии относительно CRM — очень важное преимущество, дающее возможность выбирать из огромного количества сервисов.
  • Колоссальные возможности персонализация телефонии. SIP-телефония поддерживает переадресацию, отправку вызова при определенных условиях, запись разговора, Voice Mail, установку всевозможных кодеков и другие приятные опции.
  • Данный вариант идеально подходит для первого знакомства с симбиозом «IP-телефония и CRM» , поскольку отличается легкостью использования и интуитивно понятным принципом работы.

Подключение через API/виджет

Метод с интеграцией через API также подразумевает использование SIP-клиента, однако, совмещенного с web-браузером. Для отправки/принятия вызова необходимо использовать гарнитуру (микрофон и наушники), подключенную к компьютеру.

Недостатки CRM-интегрированной телефонии:

  • Зависимость от браузера и доп.устройств. В случае неполадок с ними, позвонить или принять вызов не представляется возможным;
  • Весьма ограниченный функционал;
  • Привязка к рабочему месту и гарнитуре — нужно быть в непосредственной близости к компьютеру и иметь доступ к CRM.

Преимущества CRM-интегрированной телефонии:

  • Прямое соединение, то есть звонок отправляется напрямую к клиенту;
  • Относительное быстрое подключение. Нет необходимости настраивать виртуальную АТС.

Что касается подключения IP-телефонии CRM при помощи виджета (небольшой программы), то это достаточно удобный вариант, который пока что не получил широкого распространения. Подобное решение позволяет осуществлять звонки клиентам можно прямо из интерфейса модуля, не используя телефон. Там же отображается карточка клиента и ведется учет разговоров. К сожалению, на сегодняшний день лишь немногие CRM-системы поддерживают подобный метод интеграции.

Практическое применение CRM-системы с IP-телефонией

Для отдела продаж предельно необходимо централизованное хранение сведений о клиентах и контактах. Интеграция CRM с телефонией не только снижает время обработки вызовов сотрудниками, но и существенно повышает удобство их работы. Также в отделе продаж интеграция CRM с телефонией позволяет практически исключить потерянные вызовы.

При использовании традиционной телефонной связи может случиться, что все каналы заняты, и информация об обращении клиента будет утрачена. Использование же IP-телефонии, в связке с CRM, сводит вероятность этого к нулю. Важно, что после разговора с колеблющимся клиентом, менеджер может сразу же выставить напоминание о следующем звонке. На практике такая приятная мелочь дает вполне ощутимый результат, ведь отечественные потребители пока еще не избалованы вниманием.

CRM-система, интегрированная с телефонией, крайне необходима работникам отдела технической поддержки, так как позволяет сократить время обработки заявок и повысить качество обслуживания. Сотрудник первой линии техподдержки может прямо из карточки, автоматически открытой при звонке, получить информацию по всем приобретенным клиентом товарам/услугам и установить возможность гарантийной/сервисной поддержки.

Появление на рынке CRM-систем интегрированных с телефонией — это гигантский прорыв и высокоэффективное решение для малого и среднего бизнеса. Использование данного инструмента значительно помогает в повышении результативности работы сотрудников и компании в целом.

Что может быть важнее, чем высокое качество связи? Проверьте сами!

Поделиться статьей: