Анализ существующей базы клиентов: 5 проблем и 5 решений

На пути к повышению эффективности бизнеса хороши разные способы. Чтобы узнать, какие клиенты наиболее выгодны компании, необходимо детально изучить существующую клиентскую базу и устранить типичные проблемы.

Разберем ошибки, которые допускают многие начинающие предприниматели.

Вы привлекаете не тех клиентов

В большинстве случаев целевыми посетителями становятся люди, которые увидели ваш номер в рекламе или на сайте, а затем позвонили. Но если менеджеры по продажам обзванивают всех подряд по телефонной базе, ни о какой целевой аудитории не может идти речи. Активными могут оказаться всего 5–10 % базы, они же и принесут большую часть прибыли.

Что делать

Необходимо разработать портрет клиента компании, определить стратегию развития бизнеса и отказаться от идеи «раздуть» клиентскую базу за счет случайных людей – не интересующихся ни компанией, ни ее продуктом. Все усилия нужно сконцентрировать на том, чтобы структурировать базу целевых клиентов и разработать комплекс мероприятий по увеличению их доли.

Актуальная база клиентов – залог успешного бизнеса

Вы слишком мало знаете о клиентах

В некоторых современных компаниях менеджеры до сих пор пользуются не CRM, а… обычными записными книжками, куда заносят о клиентах совсем немного полезной информации. Менеджеру эти сведения кажутся важными, но в масштабах компании их может оказаться слишком мало для анализа клиентской базы.

Что делать

Разработать и внедрить единые стандарты ведения учета клиентов. Вносить в карточку клиента только ту информацию, которая действительно полезна с точки зрения коммуникации и будущих продаж.

Вы не выделяете клиентов, с которыми выгоднее всего работать

Только исправив предыдущие две проблемы, вы вряд ли быстро выйдете на новый уровень эффективности – необходимо тщательно анализировать базу данных, сформированную по новому принципу, причем не разово, а раз в месяц или квартал. Работает принцип «чем чаще, тем лучше»: ситуация на рынке может измениться, а вслед за ней и покупательское поведение, а вам следует знать, в чем нуждаются ваши клиенты, что они ищут.

Что делать

Воспользоваться методами ABC- и XYZ-анализа. Проанализируйте по отдельности клиентов из каждого сегмента, иначе рискуете получить недостоверные данные.

Разделите клиентов на группы в зависимости от объемов заказов и частоты покупок за определенный период времени. По оси ABC распределите клиентов по такому принципу А – крупные, В – средние и С – мелкие. Теперь аналогично по оси XYZ расположите клиентов, которые покупают X – часто, Y – регулярно и Z – изредка. У вас получится таблица, по которой можно отследить, кто покупает часто и помногу, а кто редко и по чуть-чуть.

Результаты группировки позволят разработать стратегию повышения продаж. Например, в группах AX и BX будут клиенты, покупающие часто и помногу. Ориентируйтесь на их поведение и привычки, чтобы увеличить эту группу за счет новых клиентов или клиентов из других групп. А вот под покупателей из группы CZ точно не стоит подстраиваться: их польза для вашего бизнеса минимальная. Оптимально собрать «портфель» из клиентов, которые приносят стабильный и ощутимый доход.

Вы не анализируете повторные продажи

Бизнесу выгодны клиенты, которые покупают два и более раз. Но что вы знаете об этой категории? С какой частотой они совершают повторные покупки? Нормой для молодого бизнеса считается ежегодный прирост повторных покупок на 10–15%, для компаний, которые на рынке более двух лет, – от 25 до 30 %, для зрелых, которые работают более 5–7 лет, повторные покупки приносят до 60 % от выручки. Если вы не узнали свою компанию в этой статистике, используйте возможности для роста.

Что делать

Определите долю клиентов, которые купили только один раз, дважды (перспективные) и более двух раз (постоянные). Так вы поймете, насколько они удовлетворены вашими услугами и готовы обращаться повторно. Также необходимо экономически обосновать, что компании выгодно работать именно с постоянными клиентами – в некоторых нишах быстро наступает выгорание, потому больше прибыли приносят новые клиенты.

Не пользуетесь специализированными инструментами для анализа

Боитесь внедрять новые продукты, не доверяете их результатам, сложно осваиваете современные инструменты анализа – все это может серьезно влиять на прибыль компании. К тому же часто отпугивает необходимость решать много организационных вопросов: найти толковый инструмент, внедрить его, обучить сотрудников работе с ним и т. п.

Что делать

Воспользоваться готовым решением для анализа, встроенным в виртуальную АТС от «Нью-Тел». Инструменты отчетности и аналитики позволят узнать, когда чаще всего звонят ваши клиенты, по каким причинам обычно завершают разговор с оператором, сколько в среднем длится разговор и много других данных, которые помогут не только лучше изучить клиентскую базу, но и оптимизировать бизнес-процессы.