Как виртуальная АТС изменила работу медицинской клиники

Почему клиники теряют пациентов из-за звонков

Медицинская клиника — это не только врачи и оборудование, это ещё и контактный центр. Пациентам важно быстро дозвониться, записаться на приём, уточнить время, отменить визит. Каждая минута ожидания на линии — это риск потерять клиента, который просто уйдёт к конкурентам, где трубку возьмут быстрее.

Мы вели статистику: до внедрения виртуальной АТС почти 27% звонков в клинику оставались без ответа. У администраторов не было технической возможности справляться с наплывом. Ни о каком нормальном распределении входящих звонков речи не шло. Кто успел — тот и ответил.

Что дала виртуальная АТС клинике

Главное, что мы получили — управляемость. Вместо хаоса в приёмной появилась чёткая система, где каждый звонок обрабатывается с учётом его приоритета, времени и загруженности администраторов. Благодаря этому:

• Время ожидания на линии сократилось почти вдвое;

• Пропущенные звонки перестали быть нормой — теперь они в системе и могут быть обработаны позже;

• Пациенты больше не чувствуют, что «до вас невозможно дозвониться».

Но самое важное — появилась возможность гибко настраивать распределение звонков. Сценарии варьируются в зависимости от времени суток, дня недели, расписания врачей. Например, в часы пик звонки сразу делятся на направления: терапия, диагностика, педиатрия. Это стало возможным только с виртуальной АТС для бизнеса, где логика построена не на «кому повезёт взять трубку», а на логическом распределении звонков.

Как это работает в реальности

Пациент звонит. Первым делом — автоинформатор: «Здравствуйте, вы позвонили в клинику... Для записи — нажмите 1, для справок — 2». Элементарный IVR избавляет от ненужных разговоров и сразу перенаправляет звонок туда, где его готовы принять.

Если линия занята — включается очередь. Пациент слышит музыку, а не короткие гудки. И он остаётся на связи. Это критично для медицины, где важно сохранить каждое обращение.

Далее вступает в игру интеллектуальное распределение. Если один администратор перегружен, звонок уходит к другому. Если ни один не доступен — он фиксируется системой, и оператор перезванивает. Всё — автоматически. И это избавляет от ручного контроля, записей на бумажках и разбросанных задач.

Что изменилось после внедрения

Через месяц после перехода на виртуальную АТС от Нью Тел:

• Количество успешно обработанных входящих звонков выросло на 42%;

• Пропущенные вызовы сократились на 70%;

• Операторы стали работать спокойнее — система берёт на себя рутину.

Особенно отметили пациенты — раньше они звонили по 3–4 раза, теперь — один звонок, и вопрос решён. Это напрямую отразилось на NPS: индекс удовлетворённости вырос, а жалобы «не дозвонился» исчезли почти полностью.

И да, одно из главных достоинств — всё это работает без вложений в железо. Сервисы IP телефонии от Нью Тел — облачные, не требуют покупки АТС, серверов, прокладки кабелей. Весь функционал — в браузере или мобильном приложении.

Почему это критично для медицины

В медицине не бывает «незначительных» звонков. Один пропущенный вызов — это упущенный пациент, несостоявшаяся диагностика, задержка в лечении. Более того, с 2024 года клиники всё чаще проходят проверку по качеству клиентского сервиса. И распределение звонков — одна из ключевых метрик.

Виртуальная АТС — это не «просто телефония для бизнеса». Это инструмент, который:

• Экономит время персонала;

• Сохраняет каждого клиента;

• Повышает общий уровень сервиса.

И, что важно, масштабируется. Сегодня у вас 3 администратора — завтра будет 10. Система адаптируется без проблем. Хотите подключить вторую клинику — это займет пару кликов.

Внедрение: просто, быстро, без боли

Медицинскому центру не пришлось останавливать работу, чтобы перейти на новую систему. Специалисты Нью Тел сделали всё под ключ: от переноса номеров до настройки сценариев звонков. Поддержка отвечала быстро, адаптировали логику под график и особенности направления.

Теперь всё под контролем: видно статистику, качество работы операторов, умное  голосовое меню. Управление — в личном кабинете. А обновления приходят регулярно и бесплатно.

Подключить можно уже сегодня

Если вы — руководитель клиники, главный врач или администратор с головой, вы точно знаете, насколько важна стабильная телефония. А ещё лучше — умная телефония.

Подключить виртуальную АТС для бизнеса от Нью Тел — значит взять под контроль каждый входящий звонок. Это шаг к системности, эффективности и высокой лояльности клиентов.

Пока ваши конкуренты теряют звонки — вы можете обрабатывать их без потерь. Оставьте заявку на сайте, и специалисты Нью Тел подберут решение под вашу клинику.