Как сегментировать клиентов через голосовое меню

Голосовое меню — фильтр, который работает на вас

Если у вас больше одного отдела или продукта, то голосовое меню (IVR) — не роскошь, а необходимость. Это первый помощник в сегментации клиентов: кто хочет купить, кто требует срочной поддержки, кто звонит случайно.

Грамотно настроенное голосовое меню экономит время операторов, распределяет звонки по нужным направлениям и в итоге — увеличивает продажи. А вот плохо настроенное меню раздражает клиентов и заставляет их класть трубку.

Что такое сегментация клиентов и зачем она в телефонии

Сегментация — это разбиение всех входящих клиентов на группы по определённым признакам. В телефонии это выглядит так:

• Клиенты с вопросами по доставке — в один отдел.

• Потенциальные покупатели — в другой.

• Партнёры и VIP — на отдельный маршрут.

Система определяет клиента по его выбору в голосовом меню, и дальше — делает с ним нужное: соединяет с нужным сотрудником, ставит в приоритет, записывает обращение или отправляет в CRM.

Это всё возможно при настройке голосового меню телефонии через Виртуальную АТС от Нью Тел.

Что даёт бизнесу сегментация через голосовое меню

1. Быстрое распределение звонков
Клиент сам указывает цель обращения. Система передаёт его в нужный отдел — без секретарей и длинных пауз.

2. Приоритизация
Вы можете настроить, чтобы VIP-клиенты попадали к менеджеру без очереди. Или чтобы заявки с сайта обрабатывались в первую очередь.

3. Снижение нагрузки на персонал
Звонки, которые не требуют участия оператора (например, справочная информация), обрабатываются автоответчиком.

4. Повышение качества обслуживания
Человек слышит понятное и быстрое меню, выбирает нужный пункт и попадает туда, куда хотел. Без «переключу вас» и «это не ко мне».

5. Автоматизация и отчётность
Каждое обращение фиксируется, можно проследить путь клиента: с какого канала он пришёл, куда нажал, сколько ждал.

Как правильно настроить голосовое меню под сегментацию

Шаг 1. Продумайте логику меню
Главная ошибка — делать меню сложным. Достаточно 3–5 пунктов. Идеально, если клиент добирается до нужного отдела максимум за два нажатия.

Пример:

• Нажмите 1 — если вы хотите сделать заказ

• Нажмите 2 — по вопросам доставки

• Нажмите 3 — для связи с оператором

Шаг 2. Запишите голосовое меню понятно и живо
Тон — вежливый, но не роботизированный. Лучше — живой голос, чем синтез. Если нужен качественный вариант — Нью Тел помогает записать голосовое меню с диктором или с вашим текстом.

Шаг 3. Настройте маршруты звонков
Каждому пункту — свой сценарий. Звонок может уходить:

• на отдельную группу менеджеров,

• в очередь,

• на автоответчик (вне рабочего времени),

• в CRM как заявка.

Шаг 4. Проверьте всё в боевых условиях
Послушайте, как звучит меню. Попробуйте нажимать пункты как клиент. Убедитесь, что не возникает путаницы.

Шаг 5. Улучшайте по статистике
Смотрите, на какие пункты нажимают чаще. Где клиенты «теряются». Анализируйте и оптимизируйте.

Типичные ошибки при настройке голосового меню

• Слишком много уровней. Третий, четвёртый уровень меню — почти всегда лишние.

• Отсутствие опции “связаться с оператором”. Не все клиенты готовы слушать IVR до конца.

• Запутанные формулировки. “Если вы не уверены, выберите три”.

• Плохой звук. Шипение, тишина, робот — всё это портит впечатление и мешает восприятию.

Решение — обратиться к провайдеру, который помогает настроить голосовое меню телефонии под бизнес, а не просто «включает функцию».

Почему сегментацию лучше делать через Виртуальную АТС

В Виртуальной АТС от Нью Тел настройка голосового меню встроена по умолчанию. Вы получаете:

• простой визуальный конструктор;

• поддержку по интеграции с сайтом и CRM;

• возможность менять меню без программиста;

• запись разговоров, маршруты, очереди, отчёты — всё в одном интерфейсе.

А главное — результат: быстрее дозваниваются, быстрее покупают, меньше теряются.

Итог: голосовое меню — первый фильтр для роста

Сегментация клиентов через голосовое меню — это способ:

• сократить нагрузку на команду,

• повысить скорость обработки обращений,

• сделать обслуживание точным и персонализированным.

Если у вас более одного продукта, отдела или канала связи — меню IVR нужно на старте. А если вы не хотите терять клиентов из-за неразберихи — настройте его грамотно.

Зарегистрируйтесь на бесплатный тестовый период в личном кабинете Нью Тел если хотите подключить IVR, который работает.