Как работать возражениями клиентов по телефону

Работа с возражениями клиентов — обычная практика в компаниях, которые занимаются прямыми продажами. В том числе, по телефону. Сомнения — это естественно. Редкий человек сходу готов к покупке. Особенно, если он впервые сталкивается с незнакомым для него продуктом. В то же время все возможные возражения укладываются в несколько типичных групп, для работы с которыми существуют проверенные на практике методы. В статье разберем основные причины возражений и способы их преодоления.

Почему клиенты возражают

Менеджеры всегда должны быть готовы к возражениям. Особенно — при холодных звонках

Маркетологи выделяют четыре основные группы причин, из-за которых у клиентов возникают возражения:

• Не устраивает цена

Возражения, основанные на цене — это те, с которыми компании сталкиваются чаще всего. Любая покупка сопряжена с финансовыми рисками для клиента. Поэтому задача продавца — обосновать ценность продукта, которая оправдает финансовые вложения. Иными словами, выгода от покупки должна преобладать над риском денежных затрат.

• Нет доверия к компании и/или ее продукту

Клиенты предпочитают покупать у компаний, которые они знают и которым доверяют. В этом смысле компании проще обрабатывать возражения при входящих звонках. Клиент, скорее всего, уже узнал о вашем продукте — остается лишь окончательно убедить его в правильности покупки.

Сложнее всего — с холодными звонками. В таких случаях менеджер по продажам должен проявить все свои навыки, чтобы завоевать доверие клиента и настроить его на приобретение продукта.

• Нет необходимости в покупке

Это возражение дает возможность продавцам быстро перейти к раскрытию ценности продукта для покупателя. Здесь важно через наводящие вопросы выявить проблемы клиента и объяснить, как именно продукт может их решить.

• Нет срочности для приобретения товара

При работе с таким возражением следует выяснить, действительно ли время — проблемный фактор, или клиент просто старается увести разговор в сторону. Здесь важно уточнить, действительно ли покупка невозможна для клиента прямо сейчас. И если да, то почему.

Почему важно работать с возражениями

Работа с возражениями не должна превращаться в спор с клиентом. Задача продавца — внимательно выслушать человека на другом конце провода и через аргументы, факты и доводы переубедить его.

Умение работать с возражениями позволяет решить сразу несколько задач:

• выявить возможные недостатки продукта для их дальнейшей корректировки;
• устранить неуверенность клиента по поводу качества продукта;
• подготовить клиента к дальнейшему сотрудничеству с компанией;
• улучшить качество работы с клиентами.

Какие виды возражений бывают

Возражения клиентов можно разделить на истинные, ложные и условные.

Истинные отражают реальную ситуацию клиента. Такие возражения в маркетинге считаются наиболее легкими для работы. Например, если клиент проявил интерес к покупке, но говорит о нехватке средств, можно предложить ему скидку или рассрочку. Клиент считает, что товар ему не нужен? Помогите ему сформировать потребность через преимущества вашего продукта — как он закрывает боли клиента.

Ложные возражения означают, что клиент говорит вам не то, что есть на самом деле. Такие контраргументы легко вычислить по неуверенному тону человека или односложным ответам. Скорее всего, у клиента есть скрытые мотивы против покупки. Задача продавца — выявить эти мотивы и проработать их.

Условное возражение, что у клиента есть некое условие, которое не позволяет ему принять решение. Например, ему нужно посоветоваться с руководством. Решаете условие — получаете возможность быстро закрыть сделку.

4 шага по работе с возражениями

Возражение не всегда означает категоричный отказ, а лишь сомнение, которое можно устранить

Специалисты по работе с клиентами предлагают алгоритм, который включает в себя четыре шага: слушать, признавать, исследовать, реагировать.

Шаг 1: Слушать

Как правило, первая реакция продавца в ответ на возражение — попытаться переубедить клиента. Однако, когда вы реагируете слишком быстро, вы рискуете упустить из внимания потенциальную первопричину возражения.

Поэтому при разговоре с клиентом важно дать ему время полностью высказать свою точку зрения. На первом шаге важно:

• Не занимать оборонительную позицию.
• Игнорировать негативные эмоции, которые возникают у вас от возражения клиента.
• Сосредоточиться на проблеме и ее причинах.
• Использовать приемы активного слушания. Например, через повтор, перефразирование или уточнение.

Шаг 2: Признавать

Часто за возражениями скрываются более глубинные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Задача менеджера — выяснить настоящую причину отказа.

В этом поможет шаг навстречу клиенту — признать обоснованность возражений. Дайте клиенту понять, что вы разделяете его точку зрения, готовы разобраться и помочь ему. В ответ на возражение вы можете сформулировать проблему так, как вы ее понимаете. Это поможет укрепить доверие между вами и перейти к следующему шагу.

Шаг 3: Исследовать

На этом этапе вам необходимо изучить проблемы, о которых говорит клиент. Крайне важно, чтобы вы точно понимали истинные мотивы клиента и его возражений. Например, собеседник говорит, что его не устраивает цена. На самом деле, настоящая причина может быть в том, что клиенту больше нравится продукт вашего конкурента. Здесь помогут наводящие вопросы и уточнения.

Шаг 4: Реагировать

К этому моменту вы должны выявить все возражения. Теперь пришло время их проработать. Лучше начать с наиболее существенных для клиента контраргументов. При это делать это нужно быстро, чтобы не терять нить разговора. Но не пытайтесь импровизировать на ходу и выдавать многосложные ответы — это лишь вызовет недоверие у собеседника. Если проблема слишком серьезная для того, чтобы решить ее здесь и сейчас, попросите клиента дать вам немного времени для более глубокого изучения его ситуации.

Когда вы ответили на возражения, убедитесь в том, что у клиента больше нет опасений по поводу вашего продукта. Уточните, доволен ли он вашим предложением, все ли ему понятно, остались ли у него еще вопросы. Здесь важно сохранять баланс — не навязывать свои условия, но и не принимать слишком быстрое согласие. Часто бывает, что клиент отвечает «Да» на ваше предложение, но на самом деле он все еще сомневается в своем ответе.

Методы работы с возражениями

В маркетинге есть несколько методик, которые помогают отрабатывать возражения клиентов — в том числе при холодных звонках. Разберем наиболее распространенные.

• Встречные вопросы

Этот метод позволяет переключить внимание клиента на преимущества продукта. Например:

- Ваша цена слишком высока для меня.

- Наши покупатели довольны товаром и хвалят его за качество. Как вы считаете, почему?

• Сравнение

В этом случае вы сравниваете особенности товара с тем, что ожидает от него клиент. Например:

- Этот тариф слишком дорогой для меня.

- Пожалуйста, скажите, какой пакет услуг вам предлагает текущий провайдер?

• Признать-опровергнуть

Менеджер соглашается с возражением клиента и при этом контраргументирует:

- Это слишком дорого.

- Да, цена высокая. Но при этом вы получаете доказанное качество и пятилетнюю гарантию.

• Выгодное подкрепление

Этот метод похож на способ «признать-опровергнуть». Но в данном случае менеджер предлагает сопутствующее и выгодное для клиента решение.

- Это слишком дорого.

- Да, стоимость достаточно существенная. Поэтому наша компания предлагает вам возможность рассрочки.

• Обращение к прошлому опыту

Если у клиента был удачный опыт с тем или иным продуктом, это можно перенести на текущую ситуацию:

- У нас уже есть поставщик оборудования.

- Я уверен, что вам понравились условия сотрудничества. Подскажите, пожалуйста: на что вы опирались, когда выбирали этого поставщика? (далее раскрывать аналогичные преимущества вашей компании)

• Благодарность

Поблагодарите собеседника, даже если он сомневается в своем решении. Эмпатия поможет вам расположить клиента к себе:

- Мне нужно подумать.

- Спасибо, что вы готовы взвесить все «за» и «против» по поводу нашего предложения. Очень приятно беседовать с рациональным и здравомыслящим человеком.

• Понимание

Еще один способ проявить эмпатию — искренне выразить сопереживание. Это позволит придерживаться дружелюбного тона в беседе:

- Для меня это слишком дорого.

- Я понимаю, что вам сейчас непросто принять решение. Давайте вместе поищем варианты, которые вам помогут.

• Акцент на выгоде

Снять возражения помогут аргументы, которые покажут выгоду от покупки:

- У вас дороже, чем у моего действующего поставщика.

- Да, цены у нас высокие. Зато мы предлагаем полный спектр обслуживания, гарантию на каждую деталь, круглосуточную техподдержку и скидки для постоянных клиентов.

• Срочность

Убедите клиента в том, что если он не совершит покупку сейчас, то уже завтра товар станет дороже или он закончится на складе:

- Я сейчас не готов к покупке.

- Жаль это слышать. Дело в том, что почти все модемы этой модели у нас разобрали за неделю. Сейчас осталось всего 10 штук по цене, которую я вам озвучил. Следующая партия выйдет дороже.

Каких ошибок следует избегать при работе с возражениями

Для эффективных переговоров важно не совершать такие ошибки:

• Быть слишком навязчивым и агрессивным.
• Принимать первую же причина отказа и не разобраться, насколько она действительно влияет на решение.
• Навязывать личную точку зрения.
• Признаваться в том, что вы не знаете ответа на вопрос клиента.

Программа обучения менеджеров отдела продаж или операторов колл-центра обязательно должна включать в себя правила, как работать с возражениями. При этом большим подспорьем станут записи переговоров опытных сотрудников с клиентами. С их помощью можно детально разобрать, как грамотно выстраивать беседу, какие фразы помогают переубедить собеседника, на каких особенностях продукта делать основные акценты. Эти записи можно получить с помощью Виртуальной АТС, которая хранит все входящие и исходящие звонки в личном кабинете пользователя.