Как подключить многоканальный номер

Многоканальный номер —  это телефонный номер, который позволяет одновременно принимать несколько звонков. Это особенно важно при увеличении потока обращений, когда стандартная линия не справляется с нагрузкой. 

Что такое многоканальный номер?

Многоканальный номер — это телефонная линия, способная обрабатывать несколько входящих вызовов одновременно. При поступлении звонка система распределяет его на свободного оператора или в нужный отдел, обеспечивая бесперебойную связь и повышая удовлетворённость клиентов.

Принцип работы многоканального телефонного номера

Что значит многоканальный номер? Это не просто телефонная линия с повышенной пропускной способностью, а целый комплекс решений, обеспечивающих эффективную маршрутизацию вызовов. Основой работы такого номера является использование технологий виртуальной телефонии.

1. Многоканальность

Вместо традиционной проводной телефонии используется цифровая сеть, где одновременно обрабатывается множество сигналов. Виртуальная АТС распределяет все входящие вызовы на доступных операторов. Виртуальная АТС обрабатывает вызов, определяя, какой сотрудник или отдел сейчас свободен, и перенаправляет звонок на его устройство. Это может быть IP-телефон, программа на компьютере или мобильное приложение.

2. Маршрутизация вызовов

Это ключевой элемент работы многоканального номера. Она настраивается индивидуально для каждой компании в зависимости от её структуры и потребностей. Варианты маршрутизации:

• По очереди: вызов поступает к первому свободному оператору.

• По специализации: система определяет, какой сотрудник наиболее компетентен для решения задачи (например, в зависимости от языка клиента или региона).

• По времени суток: ночью вызовы направляются в кол-центр или на голосовую почту.

Благодаря гибким сценариям распределения звонков, компании минимизируют задержки в обработке вызовов.

3. Очередь вызовов и автоматизация

Когда все операторы заняты, вызов помещается в очередь. Здесь включается система автоматического взаимодействия с клиентом — IVR (Interactive Voice Response), позволяет:

• Сообщить клиенту примерное время ожидания,

• Предложить варианты действий (оставить сообщение, запросить обратный звонок),

• Провести идентификацию клиента ещё до соединения с оператором.

4. Облачная АТС как ядро системы

Облачная АТС является «мозгом» всей системы. Её функционал включает:

• Запись разговоров для анализа качества обслуживания,

• Интеграцию с CRM для автоматического вывода информации о клиенте при звонке,

• Сбор статистики: количество звонков, их длительность, время ожидания.

Облачная АТС позволяет быстро масштабировать систему, добавляя новые каналы или функции без затрат на оборудование.

Преимущества многоканального номера

• Одновременная обработка вызовов: Несколько клиентов могут звонить одновременно без сигналов "занято". 

• Гибкость в распределении и идентификации звонков: Вызовы перенаправляются на соответствующих сотрудников или отделы в зависимости от настроек. Современные решения многоканальной телефонии поддерживают интеграцию с CRM-системами и другими корпоративными платформами, обеспечивая автоматический вывод информации о клиенте при входящем звонке. Это позволяет операторам предоставлять более персонализированное обслуживание и повышает общую эффективность работы.

• Удалённая работа: Виртуальные многоканальные номера обеспечивают возможность подключения мобильных устройств и компьютеров сотрудников к единой корпоративной сети.  Операторы могут принимать звонки из любого места, что особенно актуально для удалённых отделов и сотрудников, работающих вне офиса. 

• Аналитика и контроль: Многоканальные номера предоставляют расширенные возможности для сбора и анализа данных о звонках. Возможность записи разговоров и сбора статистики для повышения качества обслуживания.

• Улучшение клиентского опыта: Благодаря возможности одновременной обработки множества вызовов клиенты не сталкиваются с сигналом "занято", что повышает их доверие к компании. Дополнительные функции, такие как голосовое меню (IVR) и автоматическая маршрутизация, позволяют быстрее получать необходимую информацию или соединяться с нужным специалистом.

Как подключить многоканальный номер?

1. Выбор провайдера: Обратитесь к оператору связи, предоставляющему услуги IP-телефонии и виртуальных АТС.

2. Определение потребностей: Оцените необходимое количество линий и функций, таких как голосовое меню (IVR), запись разговоров и интеграция с CRM.

3. Настройка оборудования: При использовании облачной АТС достаточно иметь доступ в интернет и соответствующее программное обеспечение; физическое оборудование обычно не требуется.

4. Настройка маршрутизации: Определите правила распределения звонков между сотрудниками и отделами для оптимальной обработки вызовов.

5. Тестирование и запуск: Проверьте работу системы и обучите персонал использованию новых инструментов.

Выбор типа номера:

• Номер 8-800: Подходит для компаний, работающих по всей стране; звонки для клиентов бесплатны, что повышает лояльность.

• Городской номер: Рекомендуется для регионального бизнеса; создаёт ощущение локального присутствия и повышает доверие клиентов.

Интересные факты о работе многоканальных номеров

1. Один номер — бесконечные возможности
   На первый взгляд, многоканальный номер — это один телефонный номер, но на самом деле он способен одновременно обслуживать десятки и даже сотни вызовов. Это достигается за счёт использования SIP-протокола, который позволяет одному номеру работать как виртуальная точка доступа к множеству каналов.

2. Динамическое распределение нагрузки
   Современные системы многоканальной телефонии используют алгоритмы искусственного интеллекта (AI) для анализа загруженности операторов. Например, система может учитывать не только количество свободных сотрудников, но и их производительность, специализацию и даже время, которое прошло с последнего звонка.

3. Роль облаков
   Большинство многоканальных номеров работают через облачные АТС. Интересно, что это решение позволяет компании функционировать даже в случае аварий на локальной инфраструктуре. Все звонки мгновенно перенаправляются на мобильные устройства или другие резервные номера.

4. Прозрачность для клиента
   Клиент, звоня на многоканальный номер, не догадывается, что за обработкой его вызова стоит сложная инфраструктура. Он получает обычное соединение, но за кулисами могут работать десятки серверов, распределяющих нагрузку между сотнями операторов.

5. Применение в контакт-центрах
   Многоканальные номера стали стандартом для контакт-центров. Например, в крупных компаниях такие номера интегрируются с аналитическими системами, которые определяют эмоциональное состояние клиента по голосу. Если система фиксирует повышенные эмоции, вызов может быть автоматически передан более опытному оператору.

6. Интеграция с чат-ботами
   Интересно, что современные многоканальные номера могут работать в связке с чат-ботами. Например, клиент, позвонивший на номер, может сначала общаться с автоматическим помощником, который уточняет проблему, а затем направляет звонок к нужному оператору.

Подключение многоканального номера — эффективное решение для улучшения коммуникации с клиентами и повышения эффективности бизнеса. Выбор надёжного провайдера и правильная настройка системы обеспечат бесперебойную работу и удовлетворённость клиентов.

Для получения дополнительной информации и консультации по подключению многоканального номера вы можете обратиться к специалистам компании Нью-Тел.