Особенности организации колл-центра в клинике

Как организовать работу колл-центра в клинике

16.11.2023
Время чтения: 15 минут
Поделиться:

Колл-центр медицинской клиники — это подразделение, функции которого не ограничиваются записью пациентов на прием. Команда операторов является первой линией контакта клиентов с учреждением. Грамотная работа этого подразделения может обеспечить рост доходов клиники, улучшить ее репутацию и повысить качество услуг с помощью опросов, сбора данных и маркетинговых исследований.

В статье разберем, какие конкретно задачи выполняет колл-центр для клиники, какое техническое оснащение для него необходимо, и с какими сложностями можно столкнуться при его организации.

Для чего в клинике нужен колл-центр

Сотрудники колл-центра

Колл-центр клиники позволяет качественно улучшить работу организации с клиентами

В каждой клинике есть ресепшен с администраторами. Но могут ли сотрудники ресепшена выполнять задачи колл-центра? От такой практики лучше отказаться.

Администраторы в клинике выполняют базовые задачи: принимают звонки, ведут учет пациентов, записывают и направляют их к врачам. Тогда как функции колл-центра намного шире. Какие задачи решают операторы:

  • Отвечают за обработку вызовов по многоканальной горячей линии

Одновременно в клинику может позвонить несколько десятков человек. Если с такой нагрузкой столкнется ресепшен, большая часть клиентов так и не сможет записаться на прием или получить консультацию. Тогда как колл-центр с помощью современного ПО способен эффективно обработать большой объем вызовов.

  • Оказывают информационную поддержку клиентов

Операторы колл-центра не только принимают звонки, но и обзванивают клиентов. Здесь поддержка клиентов включает в себя информирование об услугах, специальных предложениях и акциях. Кроме того, колл-центр может собирать обратную связь от клиентов, их отзывы и предложения по поводу качества услуг клиники.

  • Проводят маркетинговые исследования

Сотрудники колл-центра также отвечают за маркетинговые активности клиники. Например, проводят исследования через телефонные опросы. С помощью собранных данных клиника может улучшить действующие услуги или создать новые сервисы. Все это позволяет учреждению увеличить число лояльных клиентов и стать более заметным на фоне конкурентов.

Заполни форму короткую форму и получи консультацию

Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

NEW-TEL feedback logo

Какое техническое оснащение необходимо для колл-центра клиники

Как любой колл-центр, медицинское подразделение по работе с клиентами в первую очередь должно быть оснащено штатом операторов. Их количество зависит от специфики работы клиники. Тем не менее, важно предусмотреть, чтобы сотрудники могли справиться с большим объемом звонков.

Для телефонной связи с клиентами необходимы производительные IP-телефоны — аппаратные или виртуальные. Если все операторы в настоящий момент заняты, телефонная система клиники создает очередь вызовов, предлагает клиентам прослушать полезную информацию или оставить заявку на обратный звонок. Операторы должны получать информацию о пропущенных звонках и перезванивать на них сразу после того, как освободятся.

Обеспечить бесперебойную коммуникацию с клиентами помогает многоканальный телефонный номер — с кодом города присутствия или 8-800. Любой из этих номеров работает через IP-телефонию и специальное ПО.

Клиника обзаводится виртуальной АТС, которое позволяет интегрировать сторонние решения в телефонную систему. Когда в колл-центр поступает звонок, у оператора всплывает карточка пациента с информацией о нем. Во время звонка разговор записывается, и полученные данные добавляются к карточке. Кроме того, в ВАТС можно настроить автообзвон с помощью робота, который напоминает пациенту о следующем приеме.

Сегодня на рынке довольно много специализированного ПО, которое упрощает и автоматизирует работу колл-центра в медицинском учреждении. По опыту работы компании Нью-Тел с клиниками, мы можем порекомендовать следующие решения:

  • Инфоклиника.RU — комплексное решение, которое помогает создать электронную регистратуру клиники. Автоматизирует бизнес-процессы. Содержит готовые программы обучения персонала, обширную справочную базу, шаблоны медицинских карт и отчетов.
  • МЕДОХВАТ — CRM для медицинских организаций. Автоматизирует регистрацию пациентов и онлайн-запись на прием. Содержит функции онлайн-кассы, финансовой и складской отчетности.
  • МедЛок — ПО для автоматизации работы клиники. Формирует договоры с клиентами, хранит данные пациентов, автоматически записывает на повторный прием и отправляет напоминания. Предусматривает интеграцию с государственной информационной системой ЕГИСЗ.
  • ArchiMed+ — информационная система для частных клиник с автоматизацией всех рабочих процессов: от записи на прием до ведения медицинской карты.
  • МИС ТОРО Олимп — программное решение, которое позволяет вести учет работы медицинского оборудования и планировать обслуживание клиентов.

Какое бы ПО вы ни выбрали, убедитесь в том, что оно включает в себя обязательные функции:

  • ведение клиентской базы и истории посещений;
  • загрузка результатов обследований;
  • возможность выставить оплату и отследить ее получение;
  • интеграция с IP-телефонией, платежными системами и мессенджерами;
  • ведение финансовой отчётности.

Особенности обустройства колл-центра клиники

Операторы колл-центра

Рабочее пространство колл-центра должно быть спроектировано так, чтобы обеспечить операторам максимально комфортные условия для работы

Обустройство медицинского колл-центра должно отвечать стандартным требованиям. Оптимальный вариант — предусмотреть отдельный офис для сотрудников со всем необходимым для работы оборудованием:

  • мониторы, установленные на расстоянии 50-70 см от глаз;
  • эргономичная офисная мебель с регулировкой спинки и подлокотников;
  • телефонная аппаратура;
  • контейнеры и полки для хранения офисных принадлежностей;
  • шумоизолирующие перегородки.

Рабочие столы необходимо расставить так, чтобы естественный свет падал немного сзади слева от сотрудника. Для естественного освещения понадобятся потолочные светильники с отраженным светом и настольные лампы с возможностью регулировки положения и яркости.

Ошибки и сложности в работе медицинского колл-центра

Бывают случаи, когда отток клиентов клиники происходит не в результате лечения, а уже на этапе созвона с оператором колл-центра. Приведем самые распространенные ошибки, и как их избегать при разговоре с потенциальными пациентами:

  • Оператор не знает весь спектр услуг клиники

Операторов колл-центра необходимо регулярно обучать. В программу обучения следует включить информацию об услугах клиники, методах лечения и диагностики, штате врачей и дополнительных сервисах.

  • Сотрудник колл-центра не разбирается в компетенциях врачей

Иногда в разговоре клиенты просят оператора порекомендовать специалиста по каким-то конкретным симптомам и заболеваниям. Ошибка здесь — дать формальный ответ, вроде «В нашей клинике вам поможет любой врач». Оператор должен четко разбираться в том, какие специалисты есть в клинике, какие у них компетенции, когда они могут принять пациента.

  • Оператор не предлагает альтернативную запись на прием

Допустим, у врача, которого выбрал пациент, запись забита на несколько недель вперед. Если оператор сообщит об этом пациенту, но не предложит запись к другому врачу, клиника, скорее всего потеряет клиента. А значит, и прибыль. Поэтому важно мотивировать операторов на продажи, чтобы они были заинтересованы в активной работе с клиентами. В том числе, предлагали решение проблемы недоступной записи к врачу.

  • Сотрудник не знает о действующих акциях и спецпредложениях

Довольно распространенные случаи: клиент увидел информацию о спецпредложении на сайте, звонит по этому поводу в клинику и попадает на неосведомленного оператора. Пока сотрудник уточняет и проверяет информацию, клиент может повесить трубку. Поэтому, если руководство клиники проводит в настоящий момент акции для клиентов, об этом без промедлений необходимо оповестить и колл-центр.

Эффективный и современный медицинский колл-центр — ключ к успешной работе клиники. Отличным подспорьем для этого станут многофункциональные решения IP-телефонии и возможность их интеграции со специализированными медицинскими системами. Если вам необходимо инвестировать в надежное ПО для колл-центра, обратитесь в компанию Нью-Тел. Наши эксперты помогут подобрать выгодный для вас тариф на IP-телефонию, проконсультируют по настройке виртуальной АТС и специфике работы с ней.

Германова Елена

Германова Елена

Вернуться к списку
Поделиться:

Читайте также:

Нам доверяют:

burgking лого
amocrm лого
b2bfamily лого
beeline лого
rusloto лого
bitrix24 лого
Синергия лого
elama лого
labirint лого
envybox лого
getstar лого
modulbank лого
moidokumenti лого
moysklad лого
mts лого
mtt лого
rt лого
selectel лого
simplit лого
speechanalytics лого
tinkoff лого
ttk лого
u-on лого
westcall лого
wirecrm лого
yandex лого
yclients лого
zebratelecom лого
hh лого
coffee like лого
r-ulybka лого
ivi лого
gpnbonus лого
stoletov лого
banki лого
KB лого
CIAN лого
UDS лого
WinLab лого
Перевели бизнес на удаленку?
Подключите виртуальную АТС!
  • Управляйте на расстоянии
  • Задавайте переадресацию
  • Держите связь
    со всеми сотрудниками
Подключить
Подключи номер
телефона
и получи современный IP телефон в подарок
Подключить
Парные номера 8800 и 495
Ограниченная серия парных номеров для бизнеса:
495 777 70 72 495 777 67 33 495 777 57 11
8 800 777 70 72 8 800 777 67 33 8 800 777 57 11
Подобрать
Протестировать
введите последние 4 цифры номера входящего звонка
+7 (999) 999
00:60
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Отлично!
Вы прошли процесс подтверждения номера телефона и понимаете как это работает. Теперь Вы можете применить данный метод у себя. Пройдите регистрацию!
Неверный код!
попробуйте еще раз