Как IP-телефония помогает бизнесу контролировать пропущенные звонки

Если вы представляете сервисную компанию или малый бизнес, ваш телефон должен звонить весь день. Большое количество звонков — это потенциал для роста, но в то же время и серьезный риск. Пропустили звонок — потеряли клиента и упустили выгоду. С традиционной телефонией эту проблему решить непросто. Однако IP-телефония позволяет осуществлять четкий контроль пропущенных звонков и свести их количество к минимуму. Как именно – давайте разбираться.

Почему компания пропускает звонки?

Один пропущенный звонок — и клиент может навсегда разочароваться в компании

Путь клиента к звонку в компанию начинается с потребности решить проблему или выполнить важную для компании задачу. Он делает запрос в поисковике, находит поставщика услуг, который соответствует ожиданиям и имеет хорошие отзывы. Клиент понимает — да, эта компания может помочь. Находит ее номер телефона и совершает звонок. Что происходит, если на другом конце не берут трубку или надолго оставляют вызов на удержании? Верно — клиент уходит к другой компании.

Но почему компания пропустила звонок? Как правило, это происходит в трех случаях:

Обслуживание клиентов не является главным приоритетом

Допустим, компания нацелена на улучшение внутренних процессов и привлечение потенциальных клиентов. В этом случае есть вероятность, что она попросту не уделяет внимания клиентам, с которыми работает в данный момент. Расчет простой: один клиент уйдет, но скоро придут три новых.

Однако такая позиция влечет за собой критические последствия для бизнеса. Чуть ниже мы разберемся, какие именно.

В компании не хватает сотрудников

Если ваша компания находится на начальном этапе или растет быстрее, чем предполагалось, сотрудники могут не справляться с потоком звонков. Обычно бизнес решает эту проблему через пополнение штата. Однако это приводит к чрезмерной нагрузке на бюджет. Более оптимальный вариант — создать процесс, который позволит обрабатывать больше звонков за счет имеющегося штата сотрудников.

Клиенты часто звонят в нерабочее время

В массе своей клиенты ожидают, что компания, с которой они сотрудничают, будет готова решать их проблемы в режиме 24/7. Однако у любой компании есть рабочее время и ни один руководитель не может требовать у сотрудников, чтобы они дежурили на телефонах в нерабочие часы. Бизнесу необходимо внедрить такой процесс обслуживания, который будет ориентироваться на клиентов и при этом учитывать право штатных сотрудников на заслуженный отдых.

Заполни форму короткую форму и получи консультацию

Оставить заявку Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

Что означает пропущенный звонок для вашего бизнеса?

Пропущенный звонок — это не только потеря потенциального или действующего клиента. Компании тратят десятки и сотни тысяч рублей на создание веб-сайта, рекламу, продвижение и прочие формы маркетинга. Если даже десятая часть звонков остается без ответа — вложенные в развитие бизнеса средства себя не оправдывают. И вот почему:

Потеря потенциального дохода

Звонок без ответа означает для бизнеса упущенную возможность. Допустим, в среднем с каждого клиента вы зарабатываете 5 тысяч рублей. Если вы пропускаете 50 связанных с бизнесом звонков в месяц, выходит значительная сумма в 250 тысяч рублей!

Такие потери неизбежно влияют на вашу общую траекторию роста. Это означает, что все ваши усилия по SEO и маркетингу потрачены впустую.

Снижение репутации бизнеса

Чтобы создать сильную репутацию, бренду требуются годы усилий. Несколько пропущенных звонков способны свести их на нет.

По статистике, 87 % потребителей перед обращением в компанию читают о ней отзывы в интернете. Если человек получил негативный опыт от первого же звонка, он расскажет об это не только своим близким и друзьям. Скорее всего, в тот же день он напишет гневный отзыв на бизнес-страницах компании в соцсетях, где его прочитают сотни, а то и тысячи человек.

У такой реакции — два негативных последствия. Действующие клиенты могут начать сомневаться в благонадежности компании. А потенциальные сразу решат, что лучше не иметь дел с предприятием, которое не может ответить на звонок покупателя.

Пустая трата бюджета

Чем больше пропущенных вызовов у компании, тем больше денег на телефонию «улетает в трубу»

Обслуживание телефонных линий стоит немалых денег. Естественно, что бизнес заинтересован в максимальном возврате своих затрат. Если клиент не приносит прибыли, по сути, потраченные деньги пропадают.

Как предотвратить пропущенные звонки

Традиционные системы телефонии слабо решают проблему пропущенных звонков, гораздо большим потенциалом обладает IP-телефония. Специальные опции виртуальной АТС позволяют обрабатывать почти 100 % входящих вызовов. В том числе и без участия операторов. Вот как это работает:

Автоперезвон

Автоматический перезвон — услуга IP-телефонии, которая запускает обратный звонок при пропущенном вызове. В личном кабинете ВАТС администратор системы может настроить необходимые параметры этой опции под нужды бизнеса:

• Номера, с которых система будет инициировать автоперезвон — например, те, которые задействованы в текущей рекламной кампании.
• Время автоперезвона — в ВАТС можно задать диапазон от нескольких секунд до 24 часов, в течение которого система перезвонит клиенту. Здесь нужно смотреть на специфику работы конкретной компании. При высокой срочности лучше ставить минимальное время автоматического перезвона. Если большую часть звонков компания пропускает в нерабочее время, вполне можно назначить более длительный срок.
• Сценарии автоперезвона — например, ВАТС может запустить приветствие при ответе на вызов, перевести звонок на одного сотрудника или целую группу менеджеров. В последнем случае настраивают маршруты переадресации.

Кроме того, для звонков особо важных клиентов в ВАТС можно задать персональные настройки автоперезвона.

Обратите внимание: автоперезвон поможет собрать ценные данные для аналитики. За счет этой опции компания получит статистику о действиях по звонкам, количестве совершенных автоперезвонов, времени разговора и прочем. Вся эта информация поможет улучшить работу автоперезвона и задать ему более гибкие и точные настройки.

Переадресация звонков

Это еще одна полезная опция IP-телефонии, которая помогает контролировать пропущенные звонки. Переадресацию настраивают по самым разнообразным сценариям — например, по загруженности менеджеров, времени суток, дням и т. д. Например, в рабочие дни переадресовывают звонки на первого свободного менеджера. А в выходные и праздники — отправляют звонок на голосовую почту.

Усовершенствовать переадресацию звонков можно с помощью интеграции ВАТС и CRM. Для каждого сотрудника в ней заводят статус — например, в работе, занят, отошел на перерыв. Такие статусы становятся маркерами для переадресации. Например, если система видит, что оператор не на линии, его короткий номер исключается из текущей схемы перевода звонка. Так дозвон до свободного менеджера происходит быстрее.

Автоматизация звонков

С помощью автоматизации компания может не только взять под контроль пропущенные звонки, но и снять большую часть нагрузки с операторов. Голосовое меню, голосовые секретари и роботы — все эти инструменты обрабатывают вызовы. Автоматизированные помощники в ВАТС способны отвечать на типичные вопросы клиентов, принимать заявки и вопросы, сообщать справочную информацию и прочее.

Компании, которая напрямую работает с клиентами, критически важно как можно скорее решить проблему с пропущенными звонками. Это позволит поддерживать хорошую репутацию, полностью реализовать потенциал по прибыли и эффективно управлять своим бюджетом.