Голосовое меню: что это такое и как его настроить

Голосовое меню (IVR) является ключевым элементом системы обработки звонков, играющим важную роль в повышении эффективности работы колл-центра. Эта технология позволяет автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, предлагая им интуитивно понятные опции для доступа к необходимой информации или конкретным отделам.

Что такое голосовое меню (IVR) и какие функции оно выполняет

Голосовое меню — это система, которая взаимодействует с клиентами посредством предварительно записанных или синтезированных голосовых сообщений и цифровой клавиатуры телефона. Она позволяет клиентам самостоятельно ориентироваться по меню, выбирая нужные опции для связи с соответствующими отделами и специалистами или получения информации.

Голосовое меню для IP-телефонии может быть разных типов. Например, информационное голосовое меню просто информирует звонящего о том, что он дозвонился до компании и должен ожидать ответа. Интерактивное голосовое меню предоставляет более сложные опции: звонящий может самостоятельно выбрать отдел или сотрудника, следуя инструкциям меню. Такие системы могут быть многоуровневыми, позволяя пользователю переходить от общих к более специфическим запросам.

Голосовое меню не только облегчает навигацию для клиентов, но и повышает эффективность работы персонала. Система может автоматически определять местоположение клиента — например, в случае наличия множества филиалов компании, — упрощая процесс выбора нужного отдела. Это особенно актуально для международных компаний, где клиенты могут говорить на разных языках. В голосовом меню можно предложить выбор языка перед переходом к конкретным опциям меню. Такой подход позволяет сделать обслуживание клиентов более индивидуализированным и эффективным.

В голосовое меню также можно добавить информацию, которая поможет решить вопросы клиентов без участия оператора — например, аудио-инструкции к действию по часто возникающим проблемам или уже записанные ответы на вопросы. Таким образом операторам не придется многократно повторять одно и то же, тратя ресурс на однотипные обращения.

Еще одна важная задача голосового меню — удержать клиента на линии, не спровоцировав раздражение долгим ожиданием. Использование приятной фоновой музыки или профессионально записанных аудио помогает создать положительное впечатление о компании. Кроме того, голосовое меню может включать различные уведомления, такие как информация о рабочем времени или специальные предложения, что позволяет информировать клиентов и поддерживать их интерес.

За счет использования фирменного контента голосовое меню может способствовать повышению узнаваемости компании и поддерживать сформированный образ бренда.

Важно помнить, что голосовое меню должно быть не только функциональным, но и удобным для пользователя. Избыточное количество опций или сложность навигации может озадачить и фрустрировать клиентов. Поэтому оптимальным решением является создание простого и интуитивно понятного интерфейса, который позволит клиентам легко и быстро находить необходимую информацию или связываться с нужным отделом​​.

Сценарии голосового меню

Голосовое меню может содержать различные типы приветствий и инструкций. Стандартное приветствие часто содержит благодарность за звонок и информацию о времени ожидания ответа. Приветствие-инструкция дополнительно включает в себя рекомендации для клиента, например: «нажмите 1, чтобы связаться с отделом продаж». Также можно использовать приветствие, которое информирует клиентов об актуальных акциях и специальных предложениях.

Голосовое меню можно настроить с различной логикой распределения вызовов на каждом из его уровней. Это позволяет компаниям создавать сложные и гибкие сценарии для эффективного управления входящими звонками и распределения их между соответствующими отделами или сотрудниками. Такая настройка голосового меню тесно связана с общим планом распределения вызовов в компании, который также настраивается для оптимальной работы колл-центра.

Как настроить голосовое меню

При настройке голосового меню пользователям виртуальной АТС важно учесть несколько ключевых аспектов, чтобы сделать его максимально эффективным и удобным для клиентов. Во-первых, полезно подключить функцию распознавания речи. Это позволит автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы, тем самым ускоряя обработку запросов и повышая общую эффективность взаимодействия с клиентами.

Во-вторых, необходимо продумать сценарий для случаев, когда клиент не выбирает ни одной из предложенных опций. В такой ситуации может быть полезно автоматически перенаправлять звонок на оператора или повторно предлагать инструкции, чтобы помочь клиенту лучше сориентироваться в меню.

Персонализация голосового меню также играет важную роль. Настройка в соответствии с особенностями компании и предпочтениями ее клиентов может значительно улучшить восприятие бренда и удовлетворенность клиентов.

Наконец, информирование клиентов об их текущем месте в очереди и возможном времени ожидания — это еще один важный момент, который может снизить уровень их раздражения и создать более благоприятное впечатление от сервиса. Это демонстрирует внимание компании к времени и потребностям клиентов, укрепляя их лояльность.

Частые ошибки при настройке голосового меню

1. Перегрузка меню опциями. Слишком много опций может вызвать путаницу и раздражение у клиентов. Важно найти баланс, предоставляя достаточно информации для того, чтобы клиент удовлетворил свой запрос — но не перегружая меню, чтобы не затруднить навигацию.
2. Недостаточная индивидуализация. Стандартные голосовые сообщения могут не учитывать уникальные аспекты и культуру компании, что влияет на восприятие бренда. Персонализированные сообщения помогают выстроить более глубокое взаимодействие с клиентами.
3. Качество звука и произношения. Некачественные аудиозаписи и нечеткое произношение опций в меню могут затруднить восприятие и вызвать недовольство клиентов. Качественные записи улучшают впечатление о компании и обеспечивают более эффективное взаимодействие.
4. Отсутствие тестирования. Пропуск этапа тестирования может привести к ошибкам и техническим проблемам в работе голосового меню. Тестирование помогает выявить и устранить недостатки системы до ее запуска.

Заполни форму короткую форму и получи консультацию

Оставить заявку Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

Как настроить голосовое меню в IP-телефонии New-Tel

Настройка голосового меню в New-Tel начинается с входа в личный кабинет. Найдите раздел «Настройки обработки входящих вызовов». Здесь можно добавить новые действия: например, голосовые сообщения, очередь звонков, переадресацию и многое другое. И именно здесь можно задать сценарий голосового меню.

Переходите к настройке голосового меню, выбрав начальное голосовое сообщение, которое может быть типовым или записанным индивидуально для вашей компании. Это сообщение будет первым, что услышит клиент, позвонив вам.

В личном кабинете New-Tel уже есть варианты типовых приветственных сообщений, в том числе для рабочего и нерабочего времени.

Далее вы можете настроить различные клавиши голосового меню, что позволит клиентам самостоятельно выбирать нужные опции для связи с интересующими их филиалами, отделами или сотрудниками. Каждая клавиша может быть настроена на выполнение конкретных действий: например, перевод звонка в отдел продаж или службу поддержки.

В процессе настройки вы можете добавить множество уровней-действий голосового меню, что позволяет создать сложную и гибкую систему управления звонками, соответствующую уникальным потребностям вашего бизнеса.

New-Tel предлагает широкий спектр возможностей для настройки голосового меню в рамках услуг IP-телефонии. Эта система позволяет удобно управлять входящими и исходящими звонками, а также предоставляет полезные инструменты для анализа телефонных коммуникаций. Для более детальной информации и подключения IP-телефонии обращайтесь к нашим менеджерам, которые предоставят всю необходимую помощь и консультации по настройке системы.