Эмоциональное выгорание сотрудников колл-центра и службы поддержки: как избежать?

Работа оператора колл-центра является весьма стрессогенной. Поток обращений в течение дня, с каждым из которых нужно тщательно разобраться и помочь, нередкая грубость со стороны клиентов, сидячая работа, график с длительными сменами — все это повышает риск синдрома эмоционального выгорания сотрудников. Хорошая новость: это состояние можно предупредить, и даже самостоятельно справиться с ним на ранних стадиях. И сегодня мы делимся переводом полезного материала на эту тему. В нем можно найти советы как для линейных сотрудников, так и для руководителей.

Очевидно, что сотрудники, страдающие от синдрома профессионального выгорания, оказывают менее качественные услуги. В итоге это может навредить всей компании — из-за потери сотрудников, необходимости в найме и обучении новых людей или из-за необходимости исправления плохо выполненной работы.

Давайте рассмотрим пять способов, с помощью которых сотрудники службы поддержки могут бороться с признаками выгорания, контролировать свое состояние, поддерживать продуктивность и правильный настрой для работы и чувствовать себя более счастливыми.

Осознанное развитие терпения

Терпение — один из ключевых навыков в обслуживании клиентов, который поможет сохранить ваше душевное спокойствие.

Иногда клиенты будут злы, иногда им потребуется дополнительное внимание для понимания ситуации. А иногда просто возникают сложные ситуации.

Независимо от конкретной проблемы, худшее, что вы можете сделать в любом из этих случаев — как для себя, так и для клиентов, — это потерять самообладание.

Терпение не только помогает повышать качество работы с клиентами. Как показало исследование Университета Торонто, неумение терпеть не только мешает наслаждаться жизнью, но и ухудшает нашу способность выполнять сложные задачи (например, предоставлять отличный сервис клиентам).

Ряд исследований также продемонстрировал, что терпеливые люди, как правило, более здоровы, счастливы и успешны. А все это — ключевые факторы, позволяющие избежать выгорания и стресса в целом.

Заполни форму короткую форму и получи консультацию

Оставить заявку Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

Как развить в себе терпение?

Джейн Болтон, эксперт портала Psychology Today, предложила четыре шага, которые помогут вам развить терпение:

1. Осознайте природу эмоций: гнева, раздражения и возмущения. Чем сильнее вас захлестывают эти чувства, тем дольше вы будете их испытывать. Понимание причин и сути этих эмоций поможет взять их под контроль и стать более терпеливым.


Клиенты могут вызывать у вас разнообразные чувства. И лучшая стратегия — проявить терпение

2. Пересмотрите свое отношение к дискомфорту. В тяжелых ситуациях с клиентами, когда терпение на исходе, напоминайте себе: «Это просто неудобно, но не невыносимо».
3. Замечайте, когда вы начинаете раздражаться. Четко отслеживайте факторы и ситуации, которые заставляют вас терять самообладание. Так вы сможете взять ситуацию в руки, пока не стало слишком поздно.
4. Контролируйте свой внутренний диалог. То, что мы говорим себе, часто реализуется — будь то положительные или отрицательные мысли. Когда вы думаете: «Этот клиент действительно начинает меня раздражать» вместо «Это сложная ситуация, но я сохраню спокойствие и сделаю все необходимое для решения проблемы» это может сильно повлиять на реальность.

Терпение — один из самых сложных для развития навыков. В то же время оно является одним из самых ценных качеств сотрудника колл-центра — как в плане предоставления качественных услуг, так и для сохранения собственного душевного равновесия.

Открытость в личных беседах

Чтобы снизить вероятность выгорания, руководителю стоит сделать личные встречи с сотрудниками регулярными.

Почему? Потому что владельцу бизнеса легко что-то упустить из виду. Если у вас плохой день или неделя, или вы чувствуете себя более напряженным, чем обычно, или что-то еще не в порядке, это можно легко скрыть.

Но не делайте этого.

Культуры, где важные вещи остаются невысказанными, непродуктивны, неприятны и токсичны для бизнеса.

Будьте честны — даже с негативом. Это не значит впадать в агрессию, но открыто высказывать свои опасения по поводу того, что вам кажется не совсем правильным.

Не нравится, как устроены некоторые процессы? Чувствуете перегрузку задачами? Уже какое-то время ощущаете себя более напряженным? Говорите об этом немедленно.

В наших личных встречах мы не раз смогли предотвратить проблемы, которые могли бы превратиться в что-то гораздо более серьезное. Эти неадресованные проблемы со временем делают людей несчастными, неудовлетворенными и побуждают их покинуть компанию. Решение их на раннем этапе делает всех счастливыми. Помогите вашему работодателю и команде помочь вам.

Открытые люди не будут возражать и с радостью примут вашу обратную связь, даже на сложную тему.

Если все в вашей компании, независимо от должности, начнут практиковать такой подход, он проникнет в каждое взаимодействие в вашей команде и способствует честным, содержательным обсуждениям, в которых люди чувствуют себя в безопасности, уверенно и менее подвержены стрессу.

Контроль над своим временем

Многие сотрудники службы поддержки клиентов склонны говорить «да» на все. Они решают проблемы, любят помогать, берутся за все сразу и находят решения, при этом постоянно узнавая что-то новое.

Однако со временем и с ростом компании увеличивается и список возможностей, предложений, задач и обязательств. В какой-то момент соглашаться на все, что вам предлагают, становится вредным.

Чтобы вас не «завалило» задачами — контролируйте свою загрузку

Чтобы справляться со всем, вам нужно найти способ сбалансировать свое время и не перегружать себя предложенными задачами

Если вы узнаете в себе неутомимого человека, который всегда говорит «да», это нормально. Однако важно осознавать это и учиться распознавать признаки перегрузки. Таким образом, когда перед вами появляется новая возможность, вы сможете оценить ее, не чувствуя необходимости сразу соглашаться.

Прежде чем браться за новое обязательство, узнайте, сколько времени это займет, действительно ли у вас есть время для этого, насколько это важно и насколько вы правда хотите это делать.

Освойте основы психологии

В идеальном мире каждый, кто взаимодействует с клиентами, должен был бы пройти базовый курс психологии перед началом работы. Ведь, как хорошо известно любому специалисту в этой области, человеческий фактор — это всегда сложный элемент.

Каждый клиент — это уникальная личность со своей историей, опытом, проблемами и мышлением, которое может быть как стабильным, так и изменчивым в зависимости от ситуации.

Независимо от эмоциональных или поведенческих особенностей ваших клиентов можно быть уверенным, что причины их поступков часто лежат вне вашего контроля.

Взаимодействие с сотнями клиентов в день, которое вызывает самые разные эмоции — от гнева до благодарности, от агрессии до апатии — может быть истощающим. Легко начать воспринимать все слишком близко к сердцу и стать «эмоциональным губкой» для разочарований клиентов.

Существуют определенные психологические приемы, применимые в большинстве ситуаций в службе поддержки клиентов. Они помогут вам успокоить сложных клиентов и не позволят вам потеряться в своих эмоциях.

Освоение этих психологических методов даст вам возможность лучше понимать клиентов (и их скрытые проблемы), что, в свою очередь, поможет вам объективно оценивать их поведение и не принимать его слишком близко к сердцу.

Выделите время для отдыха

Независимо от того, как в вашей компании относятся к отпускам — это все равно деликатная тема. Сотрудники боятся выглядеть плохо или чувствуют вину за увеличение нагрузки на своих коллег, когда берут отпуск. Но это — не причина, чтобы отказывать себе в отдыхе, когда он вам нужен. В то же время переработка без перерывов существенно сказывается на нашем здоровье, вызывая различные заболевания.

Компания Ernst & Young провела исследование и обнаружила, что за каждые дополнительные 10 часов отпуска, взятого сотрудниками, оценка их производительности от руководителей улучшалась на 8 процентов.

Легко чувствовать, что вы слишком важны для вашей команды, чтобы уйти в отпуск — и это очень вероятно, особенно если вы работаете в небольшой компании⁠.

Важно помнить, что усердная работа не равноценна производительности. Вы гораздо бесполезнее для вашей команды, если находитесь на грани выгорания и тратите безумное количество часов, фактически ничего не делая, потому что ваш мозг слишком устал, чтобы сосредоточиться. Ваша команда справится без вас некоторое время, и вы вернетесь в лучшем настроении, отдохнувший и готовый к работе.

Когда вы пренебрегаете отдыхом, ваша эффективность неуклонно снижается

Однако есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы быть уверенным, что все готовы к вашему отсутствию.

1. Запланируйте отпуск заранее. Одним из важнейших уроков планирования ресурсов, которые мы усвоили в Groove, является планирование времени отпусков и больничных с запасом, чтобы они никогда не были неожиданностью.
2. По возможности выполните работу заранее. Подумайте о том, что нужно сделать в ваше отсутствие, и постарайтесь свести к минимуму то, что останется на ваших коллег. Выполнив дополнительную работу заранее, вы позволите компании работать как можно продуктивнее и без вас.

И помните: когда вы в отпуске — вы в отпуске. Отдыха не получится, если вы продолжаете проверять свою электронную почту или рабочие чаты из-за простого и понятного страха упустить что-то важное.

Заключение

Работа с клиентами не может быть легкой — в ней возникает немало разных эмоций и сложных ситуаций. Но при этом она не должна вызывать у вас сердечный приступ.

Умение понимать (и уважать) себя и свои границы, распознавать признаки чрезмерной нагрузки, а также ваша открытость и готовность к диалогу являются основой для сохранения здравомыслия, счастья и продуктивности.