7 типичных ошибок при работе с IP-телефонией

IP-телефония – надежный помощник для вашего бизнеса. С ней удобно руководителю, потому что можно организовать связь между филиалами компании и сотрудниками в офисе, отследить эффективность рекламных кампаний. Удобно менеджерам, потому что они видят, кто и когда им звонил, могут прослушать разговор, чтобы прояснить какие-либо моменты, распределить входящие звонки между сотрудниками. Удобно клиентам. Подключив функцию Call Back на сайте, вы избавите пользователя от ожидания на линии и обеспечите быстрое решение клиентских вопросов через интерактивное голосовое меню.

Однако при всех своих плюсах сервис может не оправдать ожиданий, если вы допускаете эти ошибки.

Выбор недобросовестного провайдера

Не забывайте периодически проверять качество соединения и исправность оборудования. Такой незначительный момент, как обрыв соединения, может ударить по карману. Представьте, клиент пытается вам дозвониться, но по вине оператора вызов постоянно сбрасывается, даже самый терпеливый человек оставит все попытки – и вы потеряли клиента. Поэтому прежде, чем обвинять отдел маркетинга в неэффективности, проверьте качество связи.

Плохая связь, обрывы на линии, пропущенные вызовы – все это может обернуться убытками для компании

Некомпетентность менеджеров

Никому из клиентов не понравится, если вместо того, чтобы сразу ответить на вопрос, его будут перенаправлять из отдела в отдел. Поэтому разработайте подробную инструкцию для персонала. Пропишите в ней ответы на основные вопросы. Для обучения новеньких сотрудников используйте функцию «Тренер»: опытный коллега сможет подсказывать стажеру ответы прямо во время разговора, клиент этого не услышит.

Неправильный номер на сайте

Да, такое бывает. Ошибку может случайно допустить верстальщик, поэтому проверяйте всю контактную информацию, иначе потенциальные клиенты не смогут до вас дозвониться.

Не подключена CRM-система

Если вы отслеживаете показатели электронной торговли с помощью аналитического сервиса Google Analytics, но забыли связать звонки с CRM, вы получите неверные данные о сделках, совершенных по телефону, и не сможете вести объективную статистику продаж.

Нет уведомлений о пропущенных вызовах

Пропустить входящий звонок от клиента – равно потерять его. Чтобы такого не происходило, настройте уведомления о пропущенных вызовах и будете получать сообщения в СМС или на электронную почту. Можно настроить переадресацию вызова на ваш мобильный телефон – тогда в любой ситуации вы останетесь на связи, даже если пропадет в офисе интернет.

Не заметили кибератаки

Такое может случиться по вине недобросовестных конкурентов. Например, вы продаете смартфоны и объявляете об акции. На указанный номер начинают звонить боты, занимая линию. Из-за этого не могут дозвониться реальные покупатели и сливается ваш бюджет. Подобной ситуации можно избежать. Во-первых, в голосовом меню просить абонента нажать цифру или комбинацию цифр для соединения с отделом продаж – этот шаг позволит отделить ботов от реальных людей. Неподтвержденные звонки будут сбрасываться автоматически. Во-вторых, выбирать надежных операторов IP-телефонии с хорошей техподдержкой, которая мгновенно реагирует на такие ситуации.

Игнорировали сквозную аналитику

При интеграции CRM и IP-телефонии вы получаете доступ к подробным статистическим отчетам. В системе сохраняются все данные: количество входящих и исходящих звонков, их длительность, время, через которое ответили на заявку. Эта информация поможет увеличить продажи. Например, менеджеры не успевают вовремя обрабатывать заявки и перезванивают клиенту не через положенные 2 часа, а через 4. Часть сделок из-за этого срывается. Вы можете ввести специальный показатель времени ответа на заявку и систему штрафов за невыполнение норматива или, наоборот, придумать поощрение для тех, кто все успевает.

Наладить правильную работу виртуальной АТС легко. Оператор поможет настроить все функции и будет вовремя реагировать на возникающие проблемы. Попробуйте IP-телефонию в действии – компания New-Tel предоставляет бесплатный пятидневный тестовый период.