Однажды нас попросили организовать АТС для call-центра в Грузии для звонков в Америку. Клиент сослался на то, что в Грузии знают английский, а стоимость трудового часа дешевле. Наша задача была организовать техническую часть всего этого процесса.
Исходные данные
Что было у клиента:помещение под call-центр, площадки для размещения рекламы, готовность нанимать операторов.
Чем занимается наш клиент: к нему обращаются компании, которые хотят продавать свои товары или услуги через телемаркетинг. Для этого им нужно обзванивать потенциальных покупателей, выявлять их потребности. Поскольку у самих компаний нет возможности обзвонить большую базу, они отдают эту работу на аутсорс – нашему клиенту.
Следовательно, у клиента была задача организовать телефонную связь для своих сотрудников и контролировать, чтобы операторы правильно предлагали продукт заказчика и выполняли норму звонков. Техническую часть этой задачи он поручил нам.
Как мы решили проблему
Подключив АТС, наш клиент смог эффективно делать звонки и закрыл потребности своих заказчиков. Что сделали мы, компания «Нью-Тел»:
- Предоставили необходимое количество телефонных линий.
- Пронумеровали сотрудников по внутренним номерам. Это позволило видеть рабочую статистику: кто сколько звонков сделал, сколько длился каждый звонок.
- Организовали возможность предоставлять отчеты о проделанной работе и подтверждать совершение звонков. Наш клиент отправлял каждому своему заказчику общую статистику, из которой было видно общее количество исходящих звонков, количество удачных звонков, по каким номерам были звонки.
- Организовали возможность звукозаписи звонков, которые наш клиент тоже отправлял заказчикам. Заказчики могли вносить замечания по работе сотрудников, корректировать скрипты разговоров. Работа шла эффективнее.
Выгода для клиента
Что дало подключение АТС для call-центра нашему клиенту:
- Выгодные звонки в Америку. Чем дешевле стоимость звонка, тем меньше оплата поставщику телефонных услуг. Стоимость исходящих звонков в «Нью-Тел» – от 0,10 руб. за минуту. При большом объеме звонков мы предлагаем специальные тарифы со сниженной базовой стоимостью.
- Возможность вынести call-центры из больших городов в регионы, где дешевле работать. Такой формат избавил клиента от расходов на аренду помещения, на ФОТ, на оборудование рабочего места. Удаленные сотрудники могут обзванивать потенциальных клиентов из дома в свое свободное время. Этот формат использует «Тинькофф Банк», операторы которого работают из дома, и банк «ВТБ 24», который вынес централизованные call-центры в небольшие города.
- IP-телефония позволила реализовать телефонную связь в любом месте, с любыми мощностями. Например, в этой истории call-центр открыли в Грузии. С АТС территориальное расположение не имеет значения – его можно открыть в любой точке, где есть доступ к интернету.
- Защита конфиденциальности данных. С системой виртуальной АТС можно организовать работу с закрытыми данными: сотрудник просто получает задание на звонок без информации о номере, фамилии собеседника. Поэтому с такой системой могут работать банки.
Организация работы call-центра с АТС автоматизирует работу оператора и не лишает клиента возможности контроля: можно управлять процессом с помощью записи звонков и статистики. Кроме того, удаленный облачный call-центр – идеальный вариант, когда штатные операторы уже не справляются с нагрузкой, а расширяться, арендовать еще одно помещение по каким-то причинам невозможно.