Как совершать эффективные холодные звонки

Холодные звонки – одна из практик маркетинга. Это непростой процесс, требующий терпения и настойчивости. Некоторые менеджеры с неохотой берутся за холодные звонки, потому что часто получают отказы и негативную реакцию от абонентов. Тем не менее этот способ продаж имеет свои преимущества и может быть эффективным. Рассказываем, в чем суть холодных звонков и как добиться результата.

Холодный обзвон: преимущества и недостатки

Холодный звонок – это приглашение совершить покупку, адресованное потенциальному клиенту. Ранее он не взаимодействовал с продавцом и не знает о товаре или услуге. В отличие от них теплые звонки нацелены на «готовых» клиентов, уже проявивших интерес к компании или продукту. Например, они посещали веб-сайт или подписаны на рассылку.

Основные отличия холодных звонков от теплых:

• у клиента нет потребности купить товар или услугу – ее необходимо сформировать;
• клиент, скорее, откажет менеджеру, поскольку не готов сразу в ходе разговора решиться на покупку – нужно постараться снять все сомнения и возражения;
• человек считает, что не нуждается в вашем товаре или услуге, – задача звонящего убедить его в обратном, показывая преимущества предлагаемого товара.

Какие задачи решают холодные звонки

• Менеджер выявляет клиентские запросы и потребности. Не факт, что созвон завершится сделкой, но компания в любом случае узнает, в чем нуждается или не нуждается ее целевая аудитория. Часть клиентов все же можно заинтересовать продуктом, и она перейдет в категорию горячих.
• Помогают получить данные для коммерческого предложения, которое с большой вероятностью достигнет цели. Можно, например, сформулировать доступную цену или подчеркнуть преимущества продукта, которые актуальны у ЦА в данный момент времени.
• Позволяют выявить слабые стороны конкурирующих компаний. Если клиент недоволен поставщиком услуг конкурента, менеджер может предложить решение проблемы.
• Если менеджер звонит в организацию с интересным для нее предложением, холодный звонок поможет выйти на человека, принимающего решения, и договориться с ним о сделке или о рассмотрении коммерческого предложения.
• Это один из ключевых инструментов в маркетинговых исследованиях. С помощью холодных звонков компания может получить наглядный портрет своей аудитории.

Плюсы и минусы холодных звонков

Самое очевидное преимущество холодного обзвона – минимальные инвестиции при прямых продажах. Кроме этого, холодные звонки позволяют:

• быстро отреагировать на потребности клиентов;
• повысить узнаваемость компании;
• получить дополнительный канал для продаж;
• снизить затраты на рекламу.

При использовании холодных звонков в работе с клиентами важно учитывать и недостатки этого метода:

• негативная реакция со стороны клиентов – людям часто не нравятся внезапные звонки с предложениями, к которым у них нет сейчас интереса;
• убедить в чем-то по телефону сложнее, чем при личной встрече;
• клиент не видит продукт, поэтому менеджеру, не владеющему методикой убеждения, трудно объяснить преимущества товара или услуги.

Холодный обзвон не означает, что звонят на первый попавшийся номер и перечисляют потенциальному клиенту характеристики товара. Этот метод предполагает четкую поэтапную работу.

10 этапов холодного звонка

Эффективность холодных звонков складывается из следующих действий:

1. Соберите базу данных, выясните потребности аудитории. Лидеры продаж тратят в среднем шесть часов в неделю на изучение потенциальных клиентов.
2. Составьте сценарий переговоров – скрипт звонка и придерживайтесь его во время разговора. Предусмотрите все возможные ответы и реакции – чем больше вариантов, тем лучше.
3. Заранее отработайте возможные возражения – на каждый негативный ответ у вас должен быть контраргумент.
4. Если вы предлагаете свои услуги компаниям, попросите секретаря переключить вас на руководителя или заместителя, потому что решение о приобретении услуги зависит от них. Если вам отказали в этой просьбе, попробуйте позвонить в нерабочее время – руководство нередко трудится сверхурочно и может ответить на звонок.
5. Будьте вежливы и тактичны. Почувствуйте настроение собеседника – это поможет выстроить диалог в конструктивном ключе.
6. Выявите потребности собеседника с помощью наводящих вопросов.
7. Во время презентации товара или услуги оперируйте фактами: конкретными характеристиками, преимуществами, результатами исследований, отзывами клиентов.
8. Если клиент заинтересовался продуктом, согласуйте с ним следующий шаг – предложите выслать на рассмотрение коммерческое предложение или договоритесь о личной встрече.
9. Возьмите контакты для связи.
10. Правильно завершите звонок. Каким бы ни был результат, поблагодарите человека за уделенное вам время и скажите, что рады будете сотрудничать.

Как создать скрипт холодного звонка

В продажах приняты два типа сценариев:

• Жесткий – подходит для обычных товаров и услуг. Жесткий скрипт обычно используют начинающие менеджеры, поскольку он предполагает четкое следование всем этапам сценария.
• Мягкий – с его помощью можно продавать сложные продукты. Такой скрипт предполагает импровизацию по ходу диалога, поэтому подойдет опытным операторам.

Приведем пример скрипта холодного звонка:

1. Приветствие.
2. Выявление потребностей.
3. Рассказ о плюсах сотрудничества.
4. Работа с возражениями с помощью контраргументов и уточняющих вопросов.
5. Завершение диалога.

Как прокачать навыки холодных звонков

Техника продаж при совершении холодных звонков предполагает планомерную работу над собой. Важно постоянно улучшать свои софт-скилы: коммуникацию, эмпатию, самообучение.

Вот несколько советов:

• Ставьте четкую цель – чего вы хотите добиться от холодного звонка: заинтересовать клиента коммерческим предложением или выйти на личную встречу, собрать больше данных о потенциальных клиентах или добиться регистрации на сайте.
• Учитесь принимать отказы. Отказ – неизбежная часть продаж. Старайтесь уточнять причину возражения, при этом не давите на клиента попытками продать.
• Записывайте звонки и анализируйте их. Ведите статистику ответов, реакций и возражений. Старайтесь из каждого разговора извлекать что-то новое для дальнейшей работы и вносите это в скрипт холодного звонка.
• Выбирайте правильное время. Выявляйте закономерности, в какое время и в какие дни недели холодные звонки дают лучшие результаты.
• Задавайте правильные вопросы. Потенциальные клиенты не хотят, чтобы их сопровождали в процессе продажи. Но желают, чтобы им помогали при покупке. Постепенно выясняйте боли клиента и спрашивайте их согласие перейти на следующий шаг.
• Предлагайте полезное бесплатно. Это может быть каталог, пробник или мастер-класс.
• Будьте актером. Во время диалога не проговаривайте заученный текст как робот. Добавьте эмоций.
• Придерживайтесь принципа систематичности. Задайте план по количеству звонков в день или неделю. Работая регулярно, вы быстрее наберетесь опыта.

Ключевой момент холодных звонков – построение отношений с собеседником. Для этого тщательно изучайте каждый разговор и корректируйте сценарий, чтобы быстрее достигать хорошего результата.

Отличным подспорьем для компании в работе над холодными звонками может стать виртуальная АТС. Облачное решение позволяет вести архив звонков и анализировать все переговоры. В том числе с помощью инструментов речевой аналитики.

Ранее мы рассказывали, как применять речевую аналитику в бизнесе.