Любой бизнес, так или иначе, теряет клиентов — это неизбежность. Однако если не контролировать этот процесс и не работать над уменьшением оттока, последствия для компании могут быть катастрофическими. Звонок клиента — одна из самых уязвимых точек контакта для бизнеса. Именно здесь клиент получает первое впечатление о компании и уровне ее сервиса.
Один упущенный звонок — и у потенциального покупателя останется негативный опыт. Чем могут обернуться для бизнеса потери клиентов, почему это происходит и как можно решить проблему оттока, давайте разбираться.
Недовольный клиент может привести к потере дохода и репутации бренда
Рассмотрим, чем грозит бизнесу неконтролируемый отток клиентов:
Когда бизнес теряет клиентов, вместе с этим он теряет их мнения, советы и критику. А без обратной связи бизнес фактически остается без одного из основных источников обратной связи для обновления и улучшения своего продукта.
Как правило, компаниям выгоднее инвестировать большую часть средств в удержание действующих клиентов и превращение их в лояльных. Если отток покупателей станет чрезмерным, бизнес начнет проседать в продажах. Львиную долю средств придется тратить на поиск новых клиентов и работу с ними, что отрицательно скажется на прибыли.
Упущенный клиент — это еще и репутационный риск. Один недовольный потребитель способен передать свой негативный опыт сотням и даже тысячам пользователей на форумах, в соцсетях и пабликах. А это во многих случаях серьезный удар по репутации, после которого крайне сложно восстановиться.
Потеря клиентов способна создать негативную обстановку внутри отделов продвижения и работы с клиентами. Сотрудники видят, что клиенты уходят, и сами начинают сомневаться в качестве своей работы, продукта и сервиса.
Разочарованный клиент не уходит в никуда. Как правило, он обращается к конкурирующей компании в расчете на то, что она решит его проблемы. Конкурент получает не только нового клиента, но и информацию о слабостях компании, упустившей потенциально ценного покупателя.
Потеря клиента отвлекает компанию. Пока бизнес подсчитывает убытки, у него попросту нет времени, чтобы сосредоточиться на важных процессах вроде поиска и удержания новых клиентов.
Когда клиенты недовольны, они не платят. Это может привести к длительным периодам инкассации, постоянным списаниям средств, долгам и беспорядку в балансе и движении денежных средств.
Если компания собирается продавать свой бизнес, негативный клиентский опыт способен значительно снизить ее стоимость. Вряд ли покупателям захочется вести переговоры с организацией, которая не может удержать своих покупателей и обеспечить им позитивный клиентский опыт.
#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#Разберем основные причины потери клиента, которые относятся к сфере телефонии.
Как правило, в процессе обслуживания клиентов можно выделить периоды, когда скапливаются пропущенные звонки клиентов. Если компания не анализирует такие периоды и не учитывает их в своих рекламных кампаниях, проблема достигает критических значений. В итоге это приводит к нерациональному расходу бюджета.
Представим ситуацию. Компания запускает рекламу через несколько каналов: Telegram, «ВК», SMS-рассылки и «Директ». За неделю кол-центр пропускает 500 звонков. Очевидно, что есть закономерность между источником трафика и количеством необработанных вызовов. Если компания не отслеживает, какие каналы чаще всего создают пропущенные звонки клиентов, эффективность рекламных инвестиций стремится к нулю.
Компания может получать солидный трафик звонков с рекламных каналов через грамотно настроенный таргетинг. Но конверсия клиентов все равно остается низкой. Нередко причина кроется в работе менеджеров, которые попросту не успевают отвечать на входящие вызовы. Это приводит к потерям клиентов — порой невосполнимым.
Многофункциональная ВАТС позволит решить большинство проблем с потерей входящих вызовов от клиентов
Итак, вы знаете причины, почему работа со входящими звонками ведется некачественно. Но как исправить проблему? Вам в помощь — чек-лист решений.
Если компания использует для работы с клиентами несколько номеров, это может привести к неразберихе. Более эффективный инструмент телефонии — единый многоканальный номер, подключенный к офисной АТС. Вам останется только настроить сценарии переадресации, которые помогут распределить трафик звонков и увеличить их охват.
Распределение звонков — одна из ключевых и наиболее полезных опций ВАТС. Настройки переадресации позволяют направить звонок на конкретного оператора или активировать голосовое меню, если в определенный момент все менеджеры заняты.
Еще один способ не терять ценное время клиента на линии — прием звонков через автосекретаря — это опцию можно бесплатно активировать при подключении к облачной телефонии. Автоматизированная система исключает пропущенные звонки в виртуальной АТС, поскольку действует по заранее прописанным сценариям. Например, сообщает клиенту базовую информацию о продукте и компании, пока идет дозвон до менеджера. Как работает такая система и в чем ее преимущества, мы рассказали в этой статье.
Иногда бывает недостаточно просто перенаправить вызов на первого освободившегося сотрудника. Клиенту может понадобиться помощь в сложном вопросе, на который сможет ответить опытный эксперт. Для таких случаев полезной станет опция маршрутизации звонков в ВАТС. Она позволит направлять конкретные звонки специалистам, минуя младших менеджеров и новичков.
Кроме того, к маршрутизации можно подключить так называемые белые списки. Если в компанию звонит постоянный или особенно ценный клиент, ВАТС распознает его номер по клиентской базе и поставит его в приоритет — переведет на наиболее опытного менеджера или поставит первым в очереди.
Если менеджеры часто выезжают в командировки, поддерживать связь с клиентами позволит услуга FMC. Сотрудник получает SIM-карту, к которой привязан короткий номер. При входящем вызове ВАТС через переадресацию перенаправляет звонок на служебный или личный мобильный телефон менеджера.
Такое решение позволит собирать и вести учет звонков в единой системе. Например, автосекретарь принимает входящий вызов и записывает сообщение клиента. После этого данные о содержании звонка записываются в клиентской карточке, а менеджер получает соответствующее уведомление о необходимости связаться с потенциальным покупателем.
Выстраивание отношений с клиентами — одна из ключевых задач бизнеса. Особенно важна в этом контексте первая точка контакта — входящий звонок. Некачественная ручная обработка звонков нередко способна привести к негативному клиентскому опыту. Поэтому надежнее всего доверить прием звонков Виртуальной АТС, которая позволит автоматизировать коммуникацию с клиентами и сократить их отток.
2024© New-Tel.net
8 (800) 777-50-05
