Рост предприятия, запуск новых продуктов, филиалов и представительств — все это сопряжено со значительным ростом клиентских обращений. Ресурсов одного лишь отдела по работе с клиентами здесь может не хватить. А значит, компании необходим колл-центр с многоканальной телефонией. Однако недостаточно лишь организовать соответствующее подразделение. Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, бизнесу необходима четкая стратегия колл-центра.
Для чего конкретно она нужна, в чем ее преимущества, какие бывают способы реализации — своими рекомендациями с вами делятся наши зарубежные коллеги, эксперты международного поставщика VoIP-решений Nextiva. В объемном материале поговорим о целях и метриках развития колл-центра, основной ценности — сотрудниках, распределении ролей и каналов, а также поделимся лайфхаками.
В чем ключ к успеху колл-центра?
Во многих компаниях колл-центр — это первая и самая главная линия работы с клиентами
Эффективные лидеры колл-центров знают, что основа успешной стратегии этого подразделения — измеряемые показатели того, насколько компания достигает целей в обслуживании клиентов.
Цели колл-центра при стратегическом подходе
Колл-центр должен быть нацелен не только на то, чтобы быстро отвечать на вопросы клиентов. Не менее важно поддерживать самые высокие стандарты работы, чтобы операторы могли повышать доверие клиентов и снизить их отток. Что, в конечном итоге, должно привести к росту доходов компании. Вот несколько способов, как этого достичь:
- Удерживать клиентов через сочетание проактивного и реактивного обслуживания.
- Применять дополнительные и кросс-продажи после взаимодействия со службой поддержки.
- Возвращать ушедших клиентов.
- Запрашивать рекомендаций от пользователей.
- Стимулировать положительные отзывы и отвечать на них .
Второстепенной целью может быть достижение большего с меньшими затратами. Если вы освободите операторов от рутинных задач, которые можно автоматизировать, они смогут сосредоточиться на более трудоемких действиях.
Метрики в стратегии колл-центра
Колл-центр — первая линия соприкосновения с клиентами, за которую отвечают операторы. От качества работы сотрудников зависит, насколько эффективно подразделение достигнет своих целей. Поэтому стратегия развития колл-центра должна начинаться с установления KPI, которые выполняет команда. При этом показатели должны четко соотноситься с целями компании. Какие метрики учитывать в первую очередь:
- среднее время ожидания на линии;
- количество необработанных звонков;
- время решения проблемы клиента при первом контакте;
- соблюдение соглашения об уровне обслуживания;
- среднее время обработки звонка;
- среднее время решения проблемы клиента;
- оценка удовлетворенности клиентов;
- индекс потребительской лояльности;
- оценка потребительских усилий;
- процент дохода от клиентской базы.
Выбор конкретных метрик зависит от специфики работы колл-центра. Допустим, подразделение функционирует как отдел продаж. В этом случае вам следует связать удержание клиентов и среднее время ожидания с доходом от продаж. Когда воронка продаж работает за счет быстрой реакции операторов и высокого качества обслуживания клиентов, колл-центр и остальной бизнес действуют на одной волне.
В эффективном колл-центре метрики всей команды должны соотносится с показателями отдельных операторов
Если ваш колл-центр — это служба поддержки, стратегическая цель, скорее всего, будет связана с эффективностью решения проблем или удовлетворенностью клиентов.
Какие бы показатели вы ни включили в стратегию своего колл-центра, важно быстро определить их работоспособность. Если те или иные метрики не оказывают влияние на результаты бизнеса, от таких показателей необходимо отказаться.
Помимо показателей работы колл-центра, следует предусмотреть и метрики развития сотрудников:
- Продажи на одного оператора — растут, снижаются или остаются на одном уровне.
- Текучка кадров — нужно ли вам продолжать нанимать и обучать новых операторов колл-центра, или ваш кадровый состав неизменен и стабилен.
- Коэффициент эффективности оператора — какая часть рабочего дня сотрудника посвящена задачам клиента.
- Уровень удержания клиентов — остаются ли ваши клиенты лояльными после общения с сотрудниками.
- Количество прогулов — приходят ли ваши операторы на работу вовремя.
- Производительность операторов — сколько задач они выполняют за определенный период времени.
- Время работы после звонка — насколько быстро сотрудник решает задачи клиента после того, как тот повесил трубку.
- Вовлеченность сотрудников — порекомендовали бы операторы своим друзьям работать в вашей компании.
- Обеспечение качества — соответствуют ли операторы внутренним стандартам.
Наиболее важные инвестиции в колл-центр
Самый ценный актив вашего колл-центра — это сотрудники. Именно от команды зависит выполнение стратегических целей. При этом люди — это не только «носители» необходимых для работы навыков. Это еще и личности, дух товарищества и готовность к командной работе.
Даже если у вас гибридный колл-центр, в котором некоторые операторы работают дома, а некоторые — в офисе, они все равно взаимодействуют друг с другом в течение дня. Благодаря внутренним звонкам, совместной работе в команде и общению вне работы в колл-центрах получается создать по-настоящему дружелюбную и даже семейную атмосферу.
Поэтому именно в человеческие ресурсы колл-центра должны быть направлены ваши основные инвестиции. Автоматизация рутинных процессов, удобные инструменты для работы со звонками, адаптация новых операторов, гибкие возможности для удаленной работы — все это позволяет повысить эффективность работы колл-центра и достичь поставленных целей.
Какие роли важно предусмотреть в структуре колл-центра
Чтобы колл-центр работал эффективно, вам необходимо грамотно распределить роли сотрудников по их компетенциям и навыкам. Так выглядит общий список ролей:
- Оператор колл-центра — работает на передовой линии, обрабатывает входящие звонки, электронные письма, сообщения в чатах, взаимодействует с клиентами в разных каналах.
- Руководитель группы — руководит ежедневными процессами, обучает команду операторов, отвечает за соблюдение командных и личных KPI.
- Менеджер колл-центра — управляет руководителями групп и контролирует работу колл-центра.
- Заместитель директора колл-центра — старший руководитель, отвечающий за стратегию и эффективность всей организации клиентского сервиса.
- Директор колл-центра — руководит всеми аспектами работы подразделения, включая управление персоналом, обеспечение качества, обучение и многое другое.
- Аналитик данных — анализирует показатели работы колл-центра, чтобы выявить возможности для улучшения. Предоставляет отчеты и рекомендации.
- Аналитик по контролю качества — контролирует, насколько команда колл-центра соблюдает стандарты обслуживания клиентов. Обеспечивает обратную связь и коучинг.
- Менеджер по персоналу — прогнозирует объем работы и составляет графики для сотрудников. Отвечает за кадровое обеспечение колл-центра.
- Системный администратор — контролирует оборудование и ПО колл-центра.
- Тренер команды — разрабатывает и реализует программы обучения, позволяющие агентам обладать навыками работы с системами, процессами и стандартами.
В разных компаниях эти роли могут пересекаться между собой. Например, аналитик по контролю качества выполняет также задачи аналитика данных и менеджера по персоналу. А руководителям групп иногда поручают задачи из области QA — например, прослушивание записанных разговоров для обучения сотрудников.
Роли в стратегии должны учитывать возможность карьерного роста — еще одного ключевого фактора успеха в работе колл-центра. Поэтому важно продумывать ежедневные, ежемесячные и ежеквартальные программы мотивации для работников . Например, это могут быть элементы геймификации — статусы, списки лидеров, бонусы за определенные достижения.
Как структурировать каналы работы колл-центра
Помимо сотрудников и их ролей, важным значением в стратегии колл-центра обладает структура маршрутизации входящих вызовов. Если клиенты не могут быстро связаться с вами, либо им приходится выполнять множество лишних действий, они уйдут от вас к вашим конкурентам.
Когда у клиентов возникают проблемы, в их распоряжении есть номер телефона, по которому можно позвонить. Как именно вы решите затруднения клиентов, зависит от структуры ваших коммуникаций. Чтобы отследить ее эффективность, ответьте на следующие вопросы:
- Может ли компания предложить клиенту помощь до того, как он позвонит в колл-центр?
- Действительно ли полезны возможности самообслуживания клиентам и компании?
- Может ли компания использовать другие каналы, например, социальные сети?
- В правильном ли порядке расположены параметры автосекретаря?
- Приносит ли омниканальность пользу для клиентов?
- Можете ли вы ответить на часто задаваемые вопросы раньше, чем по телефону?
Ответы на вопросы необходимо учесть, когда вы выстраиваете сценарии для обработки входящих вызовов. Например, автосекретарь в вашей ВАТС предлагает клиентам несколько вариантов действий. Если самый популярный из них находится в конце списка, логично будет перенести его в начало.
Допустим, ваши клиенты предпочитают текстовое общение голосовому. В этом случае следует предложить им чат-бота в качестве основного канала связи, а звонок по многоканальному номеру — как дополнительный способ коммуникации.
#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#Важность обучения сотрудников для эффективной работы колл-центра
Инвестиции в обучение сотрудников — один из важнейших аспектов эффективной работы колл-центра
Развитие колл-центра должно включать в себя план обучения сотрудников культуре бренда, особенностям продукта и услуг. Обучение может быть формальным, неформальным, аккредитованным или собственным. Какой бы вариант вы ни выбрали, включите в него следующие шесть пунктов:
1. Подробное знакомство с продуктами компании
Дайте операторам возможность детально изучить продукты, которые они продают и по которым оказывают техническую поддержку . Это важно не только для того, чтобы с клиентом общался кто-то, кто отлично разбирается в продукте, но и для того, чтобы ваш агент мог уверенно обрабатывать заказы. Клиенты всегда понимают, когда с ними общается эксперт. Если агенту неудобно говорить о технических вопросах или он фактически не использовал продукт, сотрудник колл-центра теряет авторитет и доверие клиентов.
2. Рекомендации по управлению звонками
Даже опытные операторы должны пройти обучение, чтобы эффективно использовать программное обеспечение вашего колл-центра. Убедитесь, что каждый сотрудник освоил передовые методы управления вызовами. Опишите любые возможные сценарии распределения, вплоть до настройки трехсторонних звонков. В противном случае вы рискуете перевести клиента не в ту подразделение или вообще отключить линию.
3. Прослушивание записанных разговоров
Один из лучших способов определить, какие навыки сотрудников необходимо улучшить, — это прослушать реальные звонки клиентов. На какие ошибки операторов следует обращать особое внимание:
- долгие паузы;
- сбивчивая речь;
- долгий поиск справочных документов;
- неверные ответы;
- повторные запросы одной и той же информации от клиента.
Когда вы обнаружите наиболее частые и существенные проблемы, включите их в планы личного развития сотрудников. Но не забывайте и хвалить операторов за их успехи в обслуживании.
4. Мониторинг в режиме реального времени
Помимо архивных записей звонков, хорошей методикой обучения считается «живой» мониторинг. Во время созвона новичка с клиентом на линии также может находиться более опытный оператор, который даст совет сотруднику или предложит ему самостоятельно исправить ошибку. В особо сложных ситуациях наставник он даже перехватит звонок и возьмет на себя решение проблемы. Естественно, в дальнейшем этот случай необходимо будет разобрать и выяснить, что конкретно вызвало у оператора затруднения.
5. Официальные регламенты передачи звонка внутри компании
В плане обучения необходимо прописать формальные процедуры эскалации вызовов — их передачу более опытным специалистам. Например, в каких случаях потребуется передать звонок от младшего агента к руководителю отдела по работе с клиентами или в техническую службу.
6. Актуальная база данных
Агенты должны быть уверены в информации, которую они предоставляют клиентам. При этом важно не только обучить сотрудников пользоваться базой данных, но и назначить ответственного за ее актуализацию. Для справочника необходимо настроить оповещения о внесенных изменениях.
Современные технологии в стратегии колл-центра
Производительность колл-центра зависит от передовых технологий. Бесполезно применять описанное выше обучение на практике, если ваше оборудование и ПО не соответствует современным стандартам.
Передовые технологии помогут вам решить следующие проблемы:
- помехи на линии;
- сброшенные вызовы;
- долгая задержка сигнала;
- несогласованность действий операторов при переадресации вызовов между ними.
Стабильную телефонную связь сегодня обеспечивает IP-телефония. Провайдер отвечает за непрерывную поддержку и обновление виртуальной АТС. Это позволяет минимизировать задержки сигнала и обеспечивает максимально высокую скорость соединения по интернет-каналам.
Чтобы сделать работу операторов согласованной, унифицируйте обслуживание клиентов. Сегодня компании, которые напрямую работают с потребителями, следуют технологическому тренду омниканальности. Это значит, что у сотрудников должен быть постоянный доступ ко всем каналам связи с клиентами.
Например, пользователь сначала связался с агентом поддержки №1 по электронной почте. Затем он позвонил в компанию, и его перевели на агента №2. Чтобы клиенту не пришлось заново объяснять свою проблему, у второго агента должен быть доступ к информации, которую получил первый сотрудник.
Как правило, задача омниканальности решается через интеграции CRM с мессенджерами и телефонией. При каждом контакте с клиентом по тому или иному каналу, содержание разговора отображается в клиентской карточке.
6 лайфхаков при формировании стратегии колл-центра
1. Инвестируйте в вовлеченность сотрудников
Сотрудники должны быть в основе реализации стратегии вашего колл-центра. Если операторы вовлечены в свою работу, все процессы по обслуживанию клиентов будут максимально эффективными. Повысить вовлеченность помогают продуманные планы адаптации и обучения, системы поощрений, мероприятия по тимбилдингу. При этом важно узнать у самих сотрудников, что конкретно им необходимо для комфортной и продуктивной работы.
2. Действуйте с учетом отзывов клиентов
Вы должны запрашивать обратную связь не только у сотрудников. Голос клиента — не менее ценная информация, которую необходимо учитывать. Одно дело — составить план тренировок. И совсем другое — адаптировать его к потребностям ваших клиентов. Проводите регулярные опросы CSAT, NPS и обзвоны, чтобы выяснить, что бы пользователи хотели улучшить в работе вашего колл-центра.
3. Проведите SWOT-анализ
По результатам опросов CSAT вы можете провести SWOT-анализ, который выявляет сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Типичный SWOT состоит из четырех квадрантов. Верхняя половина сосредоточена на внутренних функциях вашей компании. Нижняя половина включает внешние обстоятельства, на которую вы далеко не всегда можете повлиять.
Пример SWOT-анализа колл-центра:
Сильные стороны
- Большая, растущая команда.
- Знание основных продуктов.
- Увеличенный бюджет на обучение.
- Клиенты в восторге от нового продукта.
Слабые стороны
- Время обработки продолжает увеличиваться.
- Команда базы знаний перегружена.
- Неравномерное обучение.
Возможности
- Обучить старших сотрудников тренерству.
- Конкурент закрыл центр входящих вызовов.
- Выделен грант на обучение персонала.
Угрозы
- Конкуренты увеличивают долю рынка.
- Настройка телефонной системы замедляет процесс адаптации.
- Конкуренты используют технологию колл-центра с искусственным интеллектом.
Как правило, SWOT-анализ проводят ежеквартально во всех отделах, включая продажи, работу с клиентами и инженерное подразделение. Будьте готовы к тому, что анализ выявит проблемы, которые необходимо будет решить незамедлительно.
4. Выявить и решить часто возникающие проблемы
Улучшить ваш колл-центр можно также за счет вопросов, которые клиенты задают чаще всего. Для этого вам понадобится метод отслеживания основных драйверов звонков. В этом поможет архив звонков в ВАТС, а также встроенный в систему телефонии сервис речевой аналитики. Эта технология позволит выявить основные закономерности и триггеры при обращении клиентов в ваш кол-центр.
5. Используйте скрипты звонков в качестве руководства
Сегодня скрипты звонков — стандартная практика для колл-центров. При этом операторам необязательно зачитывать сценарии слово в слово. Скрипт может быть тезисным и схематичным. Это создаст основу для решения клиентских вопросов и одновременно сделает работу агентов более гибкой и вариативной.
6. Предоставляйте информацию клиентам, которые находятся на удержании звонка
Бывают случаи, когда клиент звонит в колл-центр и попадает на занятые линии. Автосекретарь просит подождать и включает в трубке музыку. И хорошо, если ожидание занимает считанные секунды. Но если клиенту приходится ждать несколько минут? В это время не следует предоставлять его самому себе, иначе вы рискуете потерять потенциально ценный звонок.
С помощью ВАТС вы можете предложить клиентам несколько вариантов действий во время удержания звонка. Например:
- сообщить звонящим о времени ожидания;
- предложить перезвонить, когда агент освободится;
- сообщить полезную информацию — о часах работы компании, текущих акциях, спецпредложениях;
- дать возможность оставить сообщение для голосовой почты;
- предложить использовать чат-бота на сайте компании.
Если вам требуются надежные решения для роста эффективности вашего колл-центра, обратитесь в компанию New-Tel. Мы предоставляем нашим абонентам самые передовые технологии IP-телефонии для бесперебойной обработки звонков, автоматизации бизнес-процессов и улучшения качества обслуживания клиентов. Наши специалисты помогут с внедрением ВАТС в систему коммуникаций вашего бизнеса, обучат администраторов телефонии и окажут техническую поддержку по всем интегрированным решениям.