В мире многоканальных взаимодействий клиенты ожидают, что переход от первого контакта с бизнесом через рекламное объявление к звонку будет максимально плавным. Компании же важно, чтобы максимум звонков конвертировался в продажи и обеспечивал ожидаемую прибыль. Реализовать оба этих процесса сегодня помогает IP-телефония. Как именно — разбираемся в статье.
Когда клиент звонит в отдел продаж или службу поддержки, ему важно получить максимум информации по своей проблеме, получить консультацию самого подкованного специалиста. Грамотное и персонализированное обслуживание — один из ключевых факторов для увеличения конвертации звонков в продажи.
Персонализация при обслуживании клиентов по телефону позволяет в разы увеличить конверсию и лояльность покупателей
Какие опции IP-телефонии помогают в персонализированном обслуживании:
Это автоматическое телефонное меню, которое определяет причину звонка и направляет клиента к нужному специалисту на основании полученных от абонента ответов.
Самый распространенный сценарий IVR выглядит так: «Нажмите 1, чтобы соединиться с отделом продаж, нажмите 2, если вам нужна консультация службы поддержки» и так далее. Однако голосовое меню можно использовать и для более глубокой проработки клиентского запроса.
Через IVR можно задавать клиенту уточняющие вопросы, которые конкретизируют его проблему. Например, компания может уточнить местоположение клиента, обращался ли он ранее в компанию, по поводу какого конкретного продукта или услуги он звонит. Все это позволит лучше понять проблему и непосредственно во время звонка предложить клиенту наиболее эффективное решение.
Многие компании используют также технологию динамической маршрутизации вызовов на основе данных клиентов, а также конкретных потребностей и структуры бизнеса. Например, у вас может быть правило, согласно которому любой абонент с заданной веб-страницы или по местоположению направляется определенной группе агентов кол-центра для оказания помощи. Или вы можете перенаправить любой звонок после завершения рабочего дня на дежурную команду менеджеров.
Какие правила вы выберете, зависит от вашего бизнеса. Главное — доставить звонок клиента до точки прямого контакта, чтобы повысить коэффициент конверсии.
Переадресация вызовов может перенаправлять клиентов по заданным в личном кабинете сценариям. Эта опция IP-телефонии позволяет минимизировать задержки на линии и быстро соединять звонящих с оператором. Например, переадресацию можно настроить так, чтобы звонок последовательно проходил через каждого оператора, пока свободный агент не ответит на вызов.
Даже полностью укомплектованный кол-центр на несколько десятков операторов не всегда может справиться с потоком звонков. Один пропущенный вызов — может быть, не самая большая проблема. Но если таких звонков набирается 10, 20, 50 за день? В таком случае конверсия в продажи стремительно снижается. Чем конкретно грозят бизнесу пропущенные вызовы, мы рассказали здесь.
Вот как средства IP-телефонии помогают контролировать пропущенные звонки:
#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#Многоканальность — базовый принцип IP-телефонии. За счет этого клиенты могут почти со 100%-й вероятностью дозвониться до компании. При этом у нее есть возможность выбрать оптимальный моноканальный номер под свои задачи. Это может быть федеральный номер 8800, городской номер или короткий номер со звездочкой.
Эта опция позволяет отслеживать количество входящих вызовов и выявлять закономерности по времени — в какие часы клиенты звонят чаще. На основе полученной информации компания может выделить дополнительных сотрудников в часы пик, чтобы минимизировать пропущенные звонки.
Допустим, кол-центр все же пропустил входящий вызов. В этом случае контакт с клиентом все равно не теряется. В ВАТС вы можете настроить автоматический перезвон — обратный звонок при пропущенном вызове. В одном из материалов мы подробно рассказали о там как контролировать пропущенные вызовы.
Человек, который смог с первого раза дозвониться до компании и быстро получить ответ на свой вопрос, со временем становится постоянным клиентом
В массе своей клиенты очень не любят «висеть» на линии. Актуальные исследования показывают, что 74 % абонентов сбрасывают исходящий вызов, как только их переводят в режим ожидания. А 75 % отказываются от звонка, если им объявляют о длительном времени ожидания — более 1–2 минут.
Особенно критичной эта проблема становится, если звонит ценный клиент, который уже неоднократно пользовался продуктом или услугами компании. Для таких абонентов в ВАТС можно настроить так называемую приоритетную очередь. При звонке от клиента система будет определять его номер и сверять его по базе. Если звонок поступает от ценного клиента, ВАТС автоматически выставит ему высший приоритет и направит звонок оперативной команде агентов.
Во время созвона с клиентом важно, чтобы оператор или менеджер получали актуальную информацию об абоненте, его предыдущих взаимодействиях с компанией (если таковые имеются). Это позволяет поддерживать разговор в контексте, даже если звонок необходимо несколько раз перевести между сотрудниками.
Здесь на помощь приходит интеграция ВАТС и CRM. При входящем звонке в системе автоматически открывается карточка клиента, где отображается вся текущая информация о нем. За счет этого клиенту не нужно по нескольку раз проговаривать суть своего запроса. А значит, и в разы сокращается время конверсии звонка в продажу.
Спам-звонки — это нечто большее, чем просто раздражающие вас факторы. Если их не блокировать, спам-звонки могут нарушить работу отдела продаж и помешать агентам эффективно помогать потенциальным покупателям. Это часто приводит к снижению коэффициентов конверсии и к более низкой рентабельности инвестиций в маркетинг ваших кампаний.
Здесь вновь на помощь приходят средства IP-телефонии. Решения для анализа разговоров помогают компаниям обнаруживать и пресекать посторонние звонки, оставляя только входящие вызовы от реальных абонентов.
Все эти возможности IP-телефонии вы можете протестировать уже сейчас. Компания New-Tel предоставляет 5-дневный тестовый период при подключении к ВАТС, чтобы вы убедились, насколько эффективно функции облачной телефонии помогают конвертировать звонки в продажи.
2024© New-Tel.net
8 (800) 777-50-05
