Что нельзя говорить клиентам при разговоре?

Общение с клиентом – это всегда соблюдение правил этикета. Слова и фразы, которые мы говорим в обычной жизни, могут раздражать заказчика, понижать в его глазах статус компании. В целом все негативные фразы можно разделить на 3 группы по своему действию:

• Вызывают сомнения.
• Отталкивают.
• Провоцируют.

Рассказываем, что нельзя говорить клиентам и чем можно заменить стоп-слова и стоп-фразы в каждой группе.

Фразы, вызывающие сомнения клиента

Если менеджер сомневается в своих словах, его неуверенность неизбежно почувствует и клиент

К первой группе негативных фраз относят те, что не дают клиенту точного ответа на вопрос, вызывают у него сомнения. Такое обычно происходит, когда менеджер уходит от прямого ответа – зачастую неудобного. Продавцу кажется, что он ловко уворачивается от сложных вопросов и манипулирует клиентом. Но на самом деле такое поведение вызывает лишь негатив как в свой адрес, так и в адрес компании.

Вот список наиболее распространенных стоп-фраз:

• скорее всего;
• не уверен;
• точно не помню;
• мы придумаем что-нибудь;
• скоро разберемся;
• поверьте мне на слово.

Все эти фразы подрывают доверие клиента. Он чувствует, будто ему пытаются что-то навязать, создать некую видимость решения его проблемы, явно не договаривают.

Какие альтернативы есть у фраз, вызывающих сомнения:

• Я сейчас уточню сроки в нашей программе.
• У нас есть сотрудник, который специализируется по вашему вопросу. Сейчас я вас на него переключу.
• Пожалуйста, подождите на линии одну минуту, я уточню у специалиста ваш вопрос.
• Прямо сейчас наша компания занимается этим вопросом, он решится в течение дня.
• Оставьте, пожалуйста, свои контакты. Наш технический специалист свяжется с вами в течение 10 минут и, если нужно, лично подъедет к вам для решения вашего вопроса.

Помните: даже если оператор не знает ответа на поставленный вопрос, он не должен оставлять клиента в сомнении. Клиенты, в массе своей, готовы пойти навстречу тем, кто действительно готов помочь им.

#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#

Фразы, которые отталкивают

В первую очередь, отталкивающие фразы – это выражения, содержащие в себе отрицания. «Не» и «Нет» подсознательно вызывают у клиента желание отказаться от услуги или товара, закончить разговор и повесить трубку.

Даже когда ответ на вопрос предполагает слово «Нет», чаще всего можно грамотно обойти отрицание. Например, клиент спрашивает о товаре, которого нет в наличии. Выход из этой ситуации – предложить альтернативный товар, способный закрыть насущную потребность клиента.

Кроме того, правила общения с клиентами не допускают споров и убеждений в правоте менеджера. Важно не обесценивать мнение заказчика, не навязывать свою точку зрения – но максимально тактично работать с возражениями.

Вот самые популярные отталкивающие фразы:

• Это не так.
• Это невозможно.
• А вы не можете позвонить завтра?
• А вам не нужен другой продукт из нашего каталога?
• Вы меня не поняли, я же вам объясняю.
• Вы ошибаетесь.
• Вам нужно сейчас успокоиться и выслушать меня.

Какие могут быть альтернативные фразы:

• Хотите ли вы…
• Могли бы вы…
• Интересует ли вас…
• Я с вами полностью согласен, давайте попробуем решить этот вопрос.
• Вы абсолютно правы, но давайте попробуем еще раз выполнить действия, указанные в инструкции, – возможно, там закралась какая-то ошибка.

Провоцирующие фразы

Одно из золотых правил продаж – клиенту нельзя хамить. Даже если он сам ведет себя вызывающе

Считается, что фразы-провокаторы – едва ли не самые опасные в продажах. Одна такая фраза может задеть самолюбие клиента, обидеть его. В ответ менеджер получает неприкрытую агрессию, которая распространяется на весь бренд. Фраза-провокатор может уничтожить доверие даже лояльного клиента.

К таким провоцирующим фразам относятся:

• Послушайте, уважаемый.
• Поспорю с вами.
• Не обижайтесь, но вы…
• Я вам еще раз говорю.
• Это же все знают.
• Как вы это сами себе представляете?
• Вы должны.
• Вы покупать будете или нет?
• С чего вы это взяли?

Открытая или пассивная агрессия, уничижительный тон, намеки на глупость клиента – все это вызовет ответную негативную реакцию и сведет конструктивный разговор к банальной перепалке. О том, как выстраивать общение с клиентом, который хамит, мы рассказывали в материале Правила и приемы ведения диалога с клиентами.

Какие еще ошибки допускают менеджеры при работе с клиентами:

• Используют уменьшительно-ласкательные слова: звоночек, договорчик, приборчик, заявочка, вопросик и прочее.
• Проявляют излишнюю навязчивость.
• Ведут переговоры «на автомате», сухо говорят заученные фразы без пауз и акцентов.
• Часто произносят слово «проблема». Это считается словом-раздражителем, которое неосознанно вызывает негатив у клиента. Лучше делать упор на связке «вопрос – решение».
• Признают, что «это сложно». Клиент надеется, что компания, куда он позвонил, ради него сделает все возможное. Признать, что вопрос сложный, значит подкосить уверенность клиента в компании или специалисте.

Выстраивание этичной коммуникации с клиентом – одна из главных задач любой компании, ориентированной на сервисный подход в ведении бизнеса. Помощь может оказать Виртуальная АТС, одна из функций которой – запись и ведение архива переговоров. Это позволяет в любой момент прослушать, как менеджеры общаются с клиентами, понять, соблюдают ли они правила деловой коммуникации.