Кол-центр может работать не только на территории РФ и ориентироваться на русскоговорящее население в постсоветском пространстве. Он может находиться в любой точке планеты и подключать телефонные каналы связи той страны, на аудиторию которой он будет работать. Приведем в пример компанию, осуществляющую продажу круизов.
Исходные данные
Организатор бизнеса заключил контракты с круизными операторами на привлечение клиентов, ему потребовалось наладить связь с теми, кто будет покупать круизы. Проблема заключается в том, что клиенты разбросаны по всему миру.
Специфика бизнеса нашего заказчика такова, что лайнер может начинать путешествие из одной точки мира, например Испании, а пассажиры будут подсаживаться по всему пути его следования – в Португалии, США, Китае и т. д.
Получается, нужно решить две задачи:
- Звонить покупателям круизов как можно дешевле.
- Предоставить им возможность звонить в единый call-центр по номерам своих стран.
Дело в том, что клиент круизной компании, находящийся в США, не станет звонить на телефонный номер в РФ, а клиент из Индии не будет звонить в Китай. Каждому из них нужно звонить на номер своей страны, чтобы чувствовать безопасность дорогостоящей сделки и территориальную близость компании. Кроме того, ему нужно понимать, что ему ответит человек, который говорит на его языке.
Как мы решили проблему
Технология IP-телефонии позволила в этом случае подключить необходимое количество номеров через интернет в единый кол-центр. Сами номера имеют код нужных стран, чтобы все клиенты могли звонить по ним.
Пример: при входящем звонке на номер с кодом +7495 (Москва) мы понимаем, что абонент из России, и соединяем его с сотрудником, говорящим на русском языке. Если звонят по номеру с кодом +1415 (Сан-Франциско), понимаем, что человек будет разговаривать на английском, и соединяем его с нужным менеджером. И точно так же звоним клиентам, желающим купить круиз.
Выгода для клиента
Оптимизация расходов на связь осуществляется посредством заключения контрактов с поставщиками IP-телефонии из разных стран.
Мы предоставляем выгодную связь по России, а оператор из США – на территории Соединенных Штатов и т. д. Таким образом получилось очень существенно снизить стоимость привлечения клиентов.
Дополнительные возможности в виде записи звонков и ведения статистики в данном примере не являются ключевыми, но будут отличным дополнением, позволяющим улучшить работу call-центра:
- Статистика позволяет отслеживать, куда больше всего совершается исходящих звонков, а также узнать, из каких стран чаще всего заказывают круизы.
- Запись звонков поможет избежать конфликтных ситуаций. Например, когда пассажир неправильно понял информацию, полученную от сотрудника кол-центра.
Таким образом, IP-телефония помогает расширить границы возможного, экономить деньги и реализовывать более сложные решения, недоступные с обычной сотовой связью или с традиционными услугами телефонной связи (ведь телефонную линию из Китая или США невозможно дотянуть до Германии).