Как правило, чат-бот и раздел FAQ на странице онлайн-магазина дают информацию по стандартным клиентским вопросам вроде оплаты, доставки и гарантийного обслуживания. Но бывают проблемы, которые необходимо оперативно решать напрямую с менеджером службы поддержки. Сделать это поможет телефония для интернет-магазина. Зачем она нужна, как подключить, какое оборудование понадобится — разбираем в статье.
IP-телефония помогает онлайн-магазину расти и улучшать обслуживание клиентов
IP-телефония передает голос абонента через интернет и дает возможность создать многоканальную, быструю, гибкую и масштабируемую телефонную линию. Выделим ключевые преимущества, которые получает интернет-магазин от такого решения:
Если онлайн-магазин пользуется услугами стационарной связи, ему приходится платить за разговоры по минутам. Деньги уходят не только на обслуживание телефонных линий, но и на их ремонт.
IP-телефония избавляет от избыточных трат. Владелец бизнеса может воспользоваться облачным решением. Для виртуальной АТС в интернет-магазине не нужно дорогостоящее оборудование. Вы подаете заявку провайдеру, он помогает настроить телефонию через ваш личный кабинет, и вы принимаете звонки от клиентов.
Все оборудование на стороне провайдера. Вы оплачиваете раз в месяц аренду ВАТС по гибким тарифам, которые легко настроить под потребности бизнеса.
Интернет-магазины предлагают несколько каналов для общения с клиентами: онлайн-чаты, email, мессенджеры, телефон — и как раз он оказывается предпочтительнее. Это подтверждает и исследование Google: 61 % клиентов звонят в компанию, когда хотят что-то купить. Из них 59 % хотят получить максимально быстрый ответ на свой вопрос. А 57 % покупателей хотят, чтобы им помог реальный человек, а не бот.
Человеческий фактор по-прежнему важен для покупателя. Во время звонка менеджер службы поддержки может глубже вникнуть в проблему клиента и за короткое время найти пути ее решения. Поэтому IP-телефония для интернет-магазина оказывается одним из ключевых каналов коммуникации, который улучшает клиентский опыт взаимодействия с онлайн-площадкой.
Если вы начинаете свой бизнес в электронной коммерции, то лучший способ собрать полную информацию о целевой аудитории — поговорить с ней напрямую. Это отличный маркетинговый инструмент, с помощью которого вы быстро узнаете:
Эти данные становятся базой для аналитики, которая помогает вывести бизнес на новый уровень обслуживания.
За счет IP-телефонии онлайн-магазин экономит время клиентов
Клиенты ценят свое время и ждут такого же отношения от онлайн-магазинов. Представим ситуацию, когда покупатель не может найти ответ на свой вопрос в вашем разделе FAQ или тратит по 30–40 минут на то, чтобы подробно описать свою проблему в электронном письме. Что произойдет в итоге? Скорее всего, он разочаруется и уйдет на другую площадку, где быстро получит нужную ему информацию.
IP-телефония не допустит подобной ситуации. Клиенту достаточно набрать номер или заказать обратный звонок с сайта, чтобы быстро связаться с менеджером службы поддержки и решить все свои вопросы. Это дает онлайн-магазину высокий шанс получить лояльного и постоянного покупателя.
Возможна ситуация, когда в час пик заняты все операторы. Значит ли это, что вы потеряете клиента? Вовсе нет! С IP-телефонией вы подключаете голосовое меню и голосовую почту. Система запишет обращения покупателей и отправит их в отдел поддержки. Первый же освободившийся менеджер перезвонит клиенту и поможет в решении проблемы.
В упомянутом выше исследовании Google отмечено несколько важных факторов по SEO-оптимизации e-commerce — проще говоря, ваш интернет-магазин будет показываться одним из первых в поисковике:
Когда текущий или потенциальный клиент звонит вам по поводу продукта или услуги, у вас есть отличная возможность привлечь его внимание к другим товарам и акциям, о которых он пока не знает. Во время разговора менеджер отдела продаж может стимулировать клиента к дальнейшим покупкам, задавая наводящие вопросы:
Интеграция облачной телефонии и CRM помогает управлять клиентами в режиме реального времени. Это увеличивает производительность сотрудников и эффективность в работе с клиентами.
По CRM, связанной с телефонией, работа с клиентом идет быстрее и продуктивнее. Менеджер получает доступ к необходимой информации, включая историю обращений и заказов конкретного клиента, эта информация открывается сразу, как только проходит звонок от этого человека.
Когда ассортимент интернет-магазина расширяется, возрастает количество заказов и обращений клиентов в службу поддержки. Для работы с потоком обращений нужно больше менеджеров. А значит, компании придется расширить сеть телефонии.
При подключении к VoIP это не проблема. Вы добавляете в личном кабинете нужное количество внутренних номеров и задаете им сценарии переадресации, по которым система будет переводить звонки. Таким образом можно масштабировать сеть коммуникации с клиентами без лишних затрат на оборудование.
Основную работу по подключению выполняет провайдер за считанные часы. От компании-абонента требуется четыре вещи:
Подключить к IP-телефонии можно и обычный стационарный телефон. Это делается через VoIP-шлюз — устройство, преобразующее аналоговые сигналы в цифровые пакеты данных.
Если вы решаете, какую IP-телефонию выбрать для интернет-магазина, мы рекомендуем обратиться к специалистам компании New-Tel. Наша компания — один из лидеров на отечественном рынке интернет-телефонии. Мы предлагаем готовые и актуальные решения для эффективной голосовой связи с клиентами:
2024© New-Tel.net
8 (800) 777-50-05
