Облачная АТС – это услуга IP-телефонии (аудио-, видеозвонки через интернет), когда вы берете АТС в аренду у провайдера. Нет необходимости приобретать оборудование, ставить в офисе сервер, нанимать IT-специалистов: подключаете через шлюз и настраиваете параметры в личном кабинете. Но еще на этапе подбора важно найти вариант АТС, которая включает все нужные вам функции.
Два вида предложений
Есть два типа предложений: операторы с ВАТС и провайдеры, предлагающие ВАТС как отдельный продукт. В чем отличие? Операторы предлагают разные телефонные сервисы на одной платформе: ВАТС, интеграция с CRM, колл-трекинг – все на едином счете. Минус в том, что виртуальная АТС здесь всего лишь сопутствующая услуга, на ней не делают акцент и качество ее не всегда высокое.
#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#Поэтому надежнее приобрести виртуальную АТС как отдельный продукт. У нее будет шире функционал, в ней легче сделать доработки и интегрировать ее с разными CRM.
Интеграция с CRM
Обычно ВАТС интегрируются с основными CRM – «Битрикс24» и amoCRM. С другими CRM они интегрируются через API. Для этого нужно привлекать разработчиков: своих или нанимать на стороне.
Предварительно нужно еще уточнить, что подразумевают под интеграцией. Часто это базовый функционал – прослушка звонков и распределение на сотрудников. А все остальное под вопросом. Например, в некоторых ВАТС приходится создавать контакты вручную, а это серьезный объем работы, особенно если у вас крупная база клиентов и поставщиков.
Круглосуточная поддержка
Казалось бы, зачем круглосуточная поддержка? От работы ВАТС зависит функционирование вашей компании: коммуникация между сотрудниками, решение проблем коллег в командировке, на отдаленном складе или в курьерской доставке, звонки и продажи, ваш имидж и удовлетворенность клиентов. Если в АТС поломка – слетает все. Важно вовремя получить помощь от службы поддержки, вне зависимости от того, в каком часовом поясе вы находитесь (например, на Дальнем Востоке, в США, Великобритании или Москве). Обратите внимание, насколько оперативно провайдер реагирует на сообщения – если дольше 2–3 часов, то это плохой показатель.
Колл-трекинг
Колл-трекинг – это отслеживание, откуда пришел клиент, что помогает определять эффективные каналы рекламы. В этом смысле есть три типа АТС:
- Те, у кого свой колл-трекинг, – бюджетный вариант.
- Те, кто подключается к сторонним сервисам, – дороже, но эффективнее.
- Те, кто работает через API.
Выбор зависит от объема звонков и количества рекламных кампаний. Если вы даете рекламу на 1–2 канала, то, возможно, вам будет достаточно телефонии с собственным колл-трекингом. Если у вас большая аналитика, то лучше отдать предпочтение той АТС, что пользуется сторонними сервисами с расширенными функциями.
Важные опции, которые вам пригодятся
Есть перечень функций, которые вам, скорее всего, понадобятся, даже если сейчас кажутся ненужными. Поэтому желательно, чтобы виртуальная АТС предоставляла такие услуги:
- Обратный звонок – клиенты оставляют номер на сайте, чтобы им перезвонили. Виджет обратного звонка может быть платным и бесплатным. Эта кнопка снижает расходы на исходящие звонки. И это позитивно влияет на лояльность клиентов, когда они могут в один клик связаться с вами.
- Безлимитное количество линий и номеров для подключения – позволит увеличить число принятых звонков, расширить линию при росте штата, открытии нового отдела.
- FMC – возможность использовать мобильники как офисные SIP-телефоны со всеми преимуществами ВАТС. С помощью этой функции можно реализовать систему коротких номеров внутри компании, что очень удобно для сотрудников и экономит время.
- Голосовое меню (IVR) – система автоматически принимает, обрабатывает и распределяет входящие вызовы с помощью заранее записанных голосовых сообщений. Клиент позвонит вам и услышит автоответчик, который скажет, на какую кнопку нужно нажать для связи с нужным отделом.
- Список обзвона – можно загрузить базу и автоматически звонить по этим номерам.
- Маршрутизация по географии – номер будет автоматически подбираться на основании геолокации вызываемого абонента. Это повышает лояльность клиентов и сокращает число неотвеченных вызовов.
Как платить: за пакеты или модули?
Пакеты – это тарифы виртуальной АТС с определенным функционалом, когда набор услуг разный и цена разная. Их минус в том, что вы не сможете подобрать индивидуальный список услуг, будете ограничены рамками тарифа. Если хотя бы треть услуг в пакете вам не нужны, то лучше присмотритесь к модулям.
Модули – это оплата за набор функций, которые вы выбираете самостоятельно. Вы как бы «собираете» для себя тариф и платите только за то, что нужно вам. Есть и третий вариант, смешанный: когда вы покупаете тариф с базовыми функциями, а за дополнительные платите отдельно.
И, конечно, при выборе лучше протестировать качество связи. Если есть тестовый период на подключение виртуальной АТС – это большой плюс. Опробуйте телефонию на наличие шумов, задержек голоса и помех.
Какую виртуальную АТС выбрать?
Виртуальную АТС для бизнеса сегодня предлагают не только провайдеры интернет-телефонии. Такую услугу можно приобрести у операторов сотовой связи и даже у «Яндекса». Чтобы вы смогли сделать правильный выбор виртуальной АТС, рассмотрим самые популярные решения.
Виртуальные АТС от мобильных операторов
Решения по ВАТС от операторов сотовой связи содержат большинство необходимых функций:
- Быстрое подключение и настройка без участия наемных специалистов.
- Многоканальный номер для приема большого потока звонков.
- Прием звонков на любые устройства, подключенные к интернету.
- Разнообразные сценарии для автоматизации звонков.
- Интеграции с CRM или 1С.
- Бесплатные звонки внутри корпоративной сети.
- Кол-трекинг для отслеживания эффективности каналов рекламы.
- Аналитика звонков.
- Контроль пропущенных вызовов.
- Персонализация связи с помощью голосового меню, переадресаций на конкретного менеджера и SMS-визиток.
- Фирменное мобильное приложение с личным кабинетом.
Среди опций виртуальной АТС у операторов можно найти и уникальные решения. Например, ВАТС от «Мегафона» содержит встроенный анализатор эмоций. Он умеет распознавать разговоры, которые проходят на повышенных тонах, в конфликтной манере. Такие звонки ВАТС помечает специальным маркером для дальнейшего анализа.
Кроме того, операторы предлагают клиентам бесплатный тестовый период. Как правило, опробовать основные возможности ВАТС вы можете в течение 14–15 дней.
Если вы обращаетесь к сотовым операторам за подключением ВАТС, мы рекомендуем уточнить возможность записи исходящих звонков у выбранного провайдера. Как показывает практика, многие арендаторы виртуальной АТС от сотовых операторов отмечают сложность настройки этой технологии.
Если рассматривать ценообразование за подключение к ВАТС, мобильные операторы предлагают более высокие тарифы по сравнению с провайдерами интернет-телефонии. Абонентская плата за аренду сервиса составляет около 1000 рублей. При этом вам, как правило, необходимо доплачивать за дополнительные опции: виджеты обратного звонка, запись и хранение звонков, интеграции с офисными CRM, инструменты аналитики. Если вам нужно подключить дополнительного пользователя к ВАТС, потребуется в среднем в 200 рублей за человека.
Виртуальные АТС от «Яндекса»
«Яндекс.Телефония» – готовое решение от крупнейшего российского поисковика. Пакет опций – привычный для пользователей IP-телефонии:
- Управление виртуальной АТС с помощью фирменного приложения.
- Работа по всей России через федеральный номер 8-800 для входящих звонков.
- Сценарии переадресации вызовов.
- Контроль за качеством работы сотрудников.
Одна из самых полезных функций виртуальной АТС от «Яндекса» – интеграция с собственной платформой «Яндекс.Метрика». С ее помощью ведется подробный кол-трекинг звонков. В одном окне вы можете видеть, какие рекламные размещения генерируют больше звонков от клиентов. При этом всю клиентскую базу можно наглядно сегментировать при помощи тегов. Система подробно расписывает весь звонок по времени: как быстро клиент дозвонился, сколько времени ушло на оператора и весь разговор.
Стоимость подключения к ВАТС от «Яндекса» зависит от тарифа. Так, стартовый план предполагает базовый пакет функций и оплату только за звонки – в среднем около 1,40 рубля за минуту. Тариф «Профи» обойдется примерно в 1300 рублей в месяц. При этом вы получаете расширенный пакет опций, например сотню многоканальных номеров и 15 выделенных рабочих групп.
Владельцы ВАТС от «Яндекса» нередко жалуются на перебои со связью, сложный интерфейс управления системой и запутанную процедуру регистрации.
Проводя сравнение виртуальных АТС, нельзя не отметить простую в управлении, доступную ВАТС для бизнеса от New-Tel.
Функции ВАТС от New-Tel:
- запись разговоров;
- автосекретарь;
- статистика звонков;
- голосовое приветствие;
- многоканальность и пр.
Для установки и настройки ВАТС требуется не более 5 минут. Сотрудники получают готовый инструмент с интуитивно понятным управлением и наглядным руководством.
Для подключения ВАТС от New-Tel предусмотрена гибкая линейка тарифов, начиная от 780 рублей в месяц. Вы можете тонко настроить каждый тариф и подключить самые необходимые опции в любой момент. New-Tel полностью отвечает за регулярное обновление системы и постоянную техническую поддержку.
Перед полноценным подключеним Вы можете попробовать тестовый период виртуальной АТС от New-Tel, который составляет 5 дней.