Колл-центр медицинской клиники — это подразделение, функции которого не ограничиваются записью пациентов на прием. Команда операторов является первой линией контакта клиентов с учреждением. Грамотная работа этого подразделения может обеспечить рост доходов клиники, улучшить ее репутацию и повысить качество услуг с помощью опросов, сбора данных и маркетинговых исследований.
В статье разберем, какие конкретно задачи выполняет колл-центр для клиники, какое техническое оснащение для него необходимо, и с какими сложностями можно столкнуться при его организации.
Колл-центр клиники позволяет качественно улучшить работу организации с клиентами
В каждой клинике есть ресепшен с администраторами. Но могут ли сотрудники ресепшена выполнять задачи колл-центра? От такой практики лучше отказаться.
Администраторы в клинике выполняют базовые задачи: принимают звонки, ведут учет пациентов, записывают и направляют их к врачам. Тогда как функции колл-центра намного шире. Какие задачи решают операторы:
Одновременно в клинику может позвонить несколько десятков человек. Если с такой нагрузкой столкнется ресепшен, большая часть клиентов так и не сможет записаться на прием или получить консультацию. Тогда как колл-центр с помощью современного ПО способен эффективно обработать большой объем вызовов.
Операторы колл-центра не только принимают звонки, но и обзванивают клиентов. Здесь поддержка клиентов включает в себя информирование об услугах, специальных предложениях и акциях. Кроме того, колл-центр может собирать обратную связь от клиентов, их отзывы и предложения по поводу качества услуг клиники.
Сотрудники колл-центра также отвечают за маркетинговые активности клиники. Например, проводят исследования через телефонные опросы. С помощью собранных данных клиника может улучшить действующие услуги или создать новые сервисы. Все это позволяет учреждению увеличить число лояльных клиентов и стать более заметным на фоне конкурентов.
#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#Как любой колл-центр, медицинское подразделение по работе с клиентами в первую очередь должно быть оснащено штатом операторов. Их количество зависит от специфики работы клиники. Тем не менее, важно предусмотреть, чтобы сотрудники могли справиться с большим объемом звонков.
Для телефонной связи с клиентами необходимы производительные IP-телефоны — аппаратные или виртуальные. Если все операторы в настоящий момент заняты, телефонная система клиники создает очередь вызовов, предлагает клиентам прослушать полезную информацию или оставить заявку на обратный звонок. Операторы должны получать информацию о пропущенных звонках и перезванивать на них сразу после того, как освободятся.
Обеспечить бесперебойную коммуникацию с клиентами помогает многоканальный телефонный номер — с кодом города присутствия или 8-800. Любой из этих номеров работает через IP-телефонию и специальное ПО.
Клиника обзаводится виртуальной АТС, которое позволяет интегрировать сторонние решения в телефонную систему. Когда в колл-центр поступает звонок, у оператора всплывает карточка пациента с информацией о нем. Во время звонка разговор записывается, и полученные данные добавляются к карточке. Кроме того, в ВАТС можно настроить автообзвон с помощью робота, который напоминает пациенту о следующем приеме.
Сегодня на рынке довольно много специализированного ПО, которое упрощает и автоматизирует работу колл-центра в медицинском учреждении. По опыту работы компании Нью-Тел с клиниками, мы можем порекомендовать следующие решения:
Какое бы ПО вы ни выбрали, убедитесь в том, что оно включает в себя обязательные функции:
Рабочее пространство колл-центра должно быть спроектировано так, чтобы обеспечить операторам максимально комфортные условия для работы
Обустройство медицинского колл-центра должно отвечать стандартным требованиям. Оптимальный вариант — предусмотреть отдельный офис для сотрудников со всем необходимым для работы оборудованием:
Рабочие столы необходимо расставить так, чтобы естественный свет падал немного сзади слева от сотрудника. Для естественного освещения понадобятся потолочные светильники с отраженным светом и настольные лампы с возможностью регулировки положения и яркости.
Бывают случаи, когда отток клиентов клиники происходит не в результате лечения, а уже на этапе созвона с оператором колл-центра. Приведем самые распространенные ошибки, и как их избегать при разговоре с потенциальными пациентами:
Операторов колл-центра необходимо регулярно обучать. В программу обучения следует включить информацию об услугах клиники, методах лечения и диагностики, штате врачей и дополнительных сервисах.
Иногда в разговоре клиенты просят оператора порекомендовать специалиста по каким-то конкретным симптомам и заболеваниям. Ошибка здесь — дать формальный ответ, вроде «В нашей клинике вам поможет любой врач». Оператор должен четко разбираться в том, какие специалисты есть в клинике, какие у них компетенции, когда они могут принять пациента.
Допустим, у врача, которого выбрал пациент, запись забита на несколько недель вперед. Если оператор сообщит об этом пациенту, но не предложит запись к другому врачу, клиника, скорее всего потеряет клиента. А значит, и прибыль. Поэтому важно мотивировать операторов на продажи, чтобы они были заинтересованы в активной работе с клиентами. В том числе, предлагали решение проблемы недоступной записи к врачу.
Довольно распространенные случаи: клиент увидел информацию о спецпредложении на сайте, звонит по этому поводу в клинику и попадает на неосведомленного оператора. Пока сотрудник уточняет и проверяет информацию, клиент может повесить трубку. Поэтому, если руководство клиники проводит в настоящий момент акции для клиентов, об этом без промедлений необходимо оповестить и колл-центр.
Эффективный и современный медицинский колл-центр — ключ к успешной работе клиники. Отличным подспорьем для этого станут многофункциональные решения IP-телефонии и возможность их интеграции со специализированными медицинскими системами. Если вам необходимо инвестировать в надежное ПО для колл-центра, обратитесь в компанию Нью-Тел. Наши эксперты помогут подобрать выгодный для вас тариф на IP-телефонию, проконсультируют по настройке виртуальной АТС и специфике работы с ней.
2024© New-Tel.net
8 (800) 777-50-05
