Производительность кол-центра критически важна для бизнеса, который работает напрямую с входящими и исходящими звонками. Компании необходимо отслеживать, насколько качественно операторы выполняют свою работу, соблюдают ли скрипт разговора и стандарты деловой этики. Как осуществить контроль качества кол-центра, какие звонки отбирать для прослушивания, как их оценивать и анализировать — разбираемся.
Работа отдела контроля качества
На предприятиях с численностью 100+ человек нередко создают специальные подразделения по контролю качества. Как правило, это около 20 сотрудников, которые прослушивают разговоры с клиентами, оценивают их по заданным параметрам, анализируют полученные данные и собирают эту информацию в отчеты.
Задача отдела контроля качества — предоставить руководству компании объективную оценку работы кол-центра. В отчеты включают как недочеты операторов и спорные ситуации, так и позитивные кейсы: завершенные сделки, лучшее время для созвона с клиентами, продающие фразы, наиболее эффективные для продаж скрипты.
Обязательна и обратная связь для операторов. Сотрудники подразделения контроля качества разбирают с менеджерами их ошибки и удачные звонки, предлагают рекомендации по повышению эффективности работы. Кроме того, отдел контроля работы кол-центра занимается и другими аспектами:
- Инструкции для сотрудников кол-центра.
- Аттестация операторов.
- Общение с клиентами на тему конкретных претензий к работе компании.
Время от времени сотрудники подразделения контроля качества сами выступают в роли операторов. Это позволяет отработать на практике теоретические наработки, скрипты и рекомендации, выявить болевые точки в работе кол-центра и устранить их в кратчайшие сроки.
В своей работе отдел контроля качества кол-центра должен соблюдать баланс — отслеживать работу операторов, но при этом не мешать им работать. Нередки случаи, когда аналитики изображают клиентов и звонят операторам. При этом сами сотрудники кол-центра не знают, что звонящий — коллега из соседнего отдела. Проблема такого подхода в том, что проверочный звонок можете перекрыть действительно важный — от реального клиента с перспективной сделкой.
#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#Как отбирать звонки для аналитики
В среднем один оператор обрабатывает около 150 звонков в течение рабочего дня. Суммарно на весь кол-центр в крупной компании приходится более 10 000 входящих и исходящих звонков. Прослушать их все — задача непосильная. Поэтому эффективность кол-центра, как правило, анализируют по определенной доле всех диалогов — около 5-10 %.
Критерии отбора звонков
Основной пул звонков для аналитики отдел контроля качества собирает в первый месяц после запуска продукта. Далее для отбора вводят определенные критерии:
- Продолжительность диалога. Особое внимание аналитики уделяют слишком длинным и слишком коротким звонкам. Если разговор затянулся, это сигнал — возможно, оператор потерял контроль над ситуацией. Если быстро закончился — есть вероятность, что сотрудник кол-центра не отработал возражения.
- Время звонков. Аналитики изучают звонки в определенные промежутки времени. Например, с 10 утра до 3 часов дня.
- Статус звонка. Особое внимание сотрудники подразделения контроля качества уделяют диалогам, в ходе которых клиент оставил заявку или отказал, договорился с оператором о повторном звонке.
- Персональная эффективность. Аналитики отслеживают работу операторов с самыми высокими и самыми низкими показателями — это позволяет выявить закономерности в работе кол-центра.
- Стаж операторов. В приоритете — диалоги новых сотрудников, которые проходят адаптацию или только ее завершили.
Метрики для анализа
Аналитики изучают около 10 метрик, которые показывают качество работы всего кол-центра и отдельных сотрудников
Отобранные звонки отдел контроля качества отслеживает по показателям эффективности кол-центра:
Среднее время ответа (Average Handling Time, AHT)
Это метрика, выраженная в секундах. AHT показывает, сколько секунд или минут у оператора уходит на диалог с клиентом. Чем меньше AHT, тем больше звонков оператор способен обработать за единицу времени. Универсального стандарта здесь нет — все зависит от темы и содержания диалога. Так, запись на прием может занять 30-40 секунд. Тогда как конфликтная ситуация способна затянуться на несколько минут.
Средний уровень отказов (Average Abandonment Rate, AAR)
Метрика показывает, сколько клиентов кладут трубку или разъединяются до того, как они связываются с оператором. Уровень отказов в значительной степени отражает производительность всего кол-центра, а не работу отдельных операторов. При этом он тесно связан с показателями удовлетворенности клиентов и ключевыми показателями эффективности.
Решение по первому звонку (First Call Resolution, FCR)
FCR показывает, насколько операторы могут решать проблемы клиентов без необходимости обратного звонка или последующих действий. Чем лучше конкретный оператор обрабатывает запрос от клиента при первом звонке, тем выше его эффективность. При этом здесь важно учитывать ситуации, когда попросту необходимо перевести звонок на другого оператора — например, более опытного или узкоспециализированного. Поэтому FCR — метрика строго индивидуальная.
Скорость переадресации (Transfer Rate, TR)
Эта метрика связана с FCR — она отображает количество вызовов, которые были переадресованы другим операторам. Причины переадресации различаются. Это может быть как недостаточная компетентность оператора, так и конкретный запрос клиента. В идеале процент TR должен быть ниже, чем FCR.
Среднее время удержания (Average Idle Time, AIT)
AIT — это время, в течение которого оператор удерживает клиента на линии во время разговора, что влияет на общую продолжительность диалога. Например, клиент может оставаться на линии, пока оператор ищет ответ на вопрос у руководителя или профильных экспертов из другого отдела. Время удержания должно находиться в разумных пределах по сравнению со временем разговора. Для расчета AIT совокупное время ожидания абонентов делят на общее количество вызовов, на которые ответили операторы.
Процент заблокированных вызовов (Percentage of Calls Blocked, PCB)
Эта метрика показывает, сколько вызовов закончились сигналом «занято». Такое происходит, если в кол-центре недоступен ни один оператор, очередь звонков переполнена или ПО кол-центра не справляется с объемом входящих звонков. Даже один пропущенный звонок — это минус возможность связаться с клиентом и повысить его лояльность, обеспечить должное качество обслуживания.
Параметры оценки диалога
Оценка качества работы кол-центра зависит от конкретного проекта. В телемаркетинге важно отслеживать, насколько операторы корректно передают информацию и выполняют план продаж. В случае с «горячими линиями» на первый план выходит то, насколько быстро и качественно операторы обрабатывают входящие звонки. Поэтому входящие и исходящие вызовы оцениваются по-разному.
Исходящие:
- соблюдение этапов разговора — от приветствия до завершения;
- работа с возражениями и отказами;
- критические ошибки;
- полнота ответов на вопросы.
Входящие:
- соблюдение алгоритма по типу клиентского запроса;
- ожидание завершения разговора со стороны клиента;
- скорость переключения звонка на другого оператора;
- исчерпывающий ответ на вопрос клиента;
- инициативность оператора при решении проблемы.
Общими критериями для звонков обоих типов при оценке эффективности работы кол-центра будут: соблюдение скрипта, вежливость и четкость речи оператора.
Как речевая аналитика помогает в контроле качества
Оценка работы кол-центра — процесс изначально ресурсозатратный. Даже с выделенным пулом звонков сотрудникам QA-отдела необходимо прослушать несколько десятков диалогов, распределить их по определенным критериям, подвести под метрики. Все это занимает немало времени, которое необходимо оплачивать. При этом важно учитывать и человеческий фактор. Аналитик может устать и пропустить важные детали в разговоре, что исказит итоговую оценку эффективности работы call-центра.
Сократить издержки бизнеса и сделать аналитику звонков более эффективной сегодня помогает искусственный интеллект. Умные средства речевой аналитики способны обработать огромные массивы данных согласно заданным алгоритмам. «Робот» распознает речь, тегирует диалог по ключевым словам, переводит запись звонка в текстовый формат и собирает полученную информацию в отчет.
Например, во время рекламной акции операторы должны произнести фразу «бесплатная доставка при заказе от 1000 рублей». С помощью речевой аналитики отдел контроля качества может быстро выяснить, выполняют ли сотрудники кол-центра это требование, используют ли ключевую фразу в нужном контексте.
Тегирование звонков позволит структурировать все записи. Например, система может распределить диалоги по тегам «сделка», «перезвонить», «переадресация», «отказ». Так сотрудники подразделения контроля качества получают быстрый доступ к нужным звонкам и могут быстро оптимизировать работу как всего кол-центра, так и отдельных операторов.
Своими силами подключать и обучать сервис речевой аналитики сегодня не нужно. Многие провайдеры офисной телефонии предлагают готовые, интегрированные решения. Например, абоненты компании New-Tel получают доступ к удобной, многофункциональной и экономичной ВАТС, к которой наши специалисты подключат сервис Speech Analytics. Облачное решение позволит хранить архив звонков, а сервис речевой аналитики поможет без лишних затрат повысить качество работы кол-центра.
Подробнее о преимуществах сервиса речевой аналитики и возможностях для бизнеса мы рассказали в нашем блоге.