Как и зачем автоматизировать кол-центр

Если ваша компания ищет способ повысить эффективность работы кол-центра, автоматизацию следует вынести на первое место в списке потенциальных решений. Ведь она позволяет оптимизировать ресурсы, снизить затраты и повысить уровень обслуживания клиентов. Что такое автоматизация и как это работает — давайте разбираться.

Что такое автоматизация кол-центра? Этот процесс использует программное обеспечение или технологии для выполнения рутинных и трудоемких задач. По сути, автоматизация устраняет или значительно снижает потребность в человеческом вмешательстве. С ее помощью кол-центр получает возможность без лишних нагрузок на операторов предоставить точную и последовательную информацию клиентам, а также обеспечить им положительный клиентский опыт при каждом взаимодействии.

6 популярных видов автоматизации кол-центра

Автоматизация кол-центра позволяет снизить нагрузку по рутинным задачам и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов

Кол-центры могут автоматизировать различные бизнес-процессы. Какие из них выбрать, зависит от конкретных задач бизнеса. Разберем шесть видов автоматизации, которые используют в компаниях чаще всего:

Автоматизированные взаимодействия с клиентами

К автоматизированным взаимодействиям относят:

• IVR на базе ИИ— это голосовое меню, интегрированное в систему телефонии. Такое решение задействует предварительно записанные сообщения для коммуникации с вызывающими абонентами. Для активации IVR клиенту необходимо набирать команды в тональном режиме: например, 1, чтобы получить информацию о продукте, 2 — для подтверждения заказа, 3 — для его отмены, и так далее.
• Голосовых роботов — программируемые боты, которые могут брать на себя входящие и исходящие звонки, проведение опросов по качеству обслуживания и прочее.

Автоматизация прогнозирования

Программное обеспечение кол-центра собирает массив данных о клиентах, общее количество входящих звонков, темы запросов. Далее эти данные добавляются в CRM и используются для аналитики и прогнозирования.

Через прогнозирование компания может изучить тенденции в обслуживании клиентов. Например, вывести закономерность по количеству звонков, которые кол-центр получает за определенный период. Допустим, основная масса входящих приходится на первую половину дня. На основе этой информации можно принять решение: усилить на это время штат кол-центра дополнительным сотрудниками или добавить сценарий голосовому роботу, который будет брать на себя большую часть звонков.

Автоматизация рабочего процесса

Операторам кол-центра приходится выполнять немало повторяющихся задач — от взаимодействия с клиентами по звонкам и отправки электронных писем для подтверждения заказа до ввода данных о клиентов. При значительной нагрузке человек может ошибиться — набрать не тот номер или напутать с данными в клиентской карточке.

Автоматизация рабочих процессов позволяет агентам настраивать автоматические действия так, чтобы все регулярные и типовые задачи выполнял искусственный интеллект. Например, ПО для автоматизации может вносить точную информацию о клиентах в базу данных CRM компании при каждом созвоне. При этом для каждого контакта настраивается автоматическая отправка сообщений и электронных писем для сопровождения клиента по всей воронке продаж.

Таким образом автоматизация рабочих процессов экономит время операторов и снимает с них часть нагрузки по рутинным задачам. Что, в свою очередь, позволяет сосредоточить усилия на более сложных и творческих задачах.

#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#

Автоматизированные руководства для операторов

Оказывая помощь клиентам, агенты кол-центра должны соблюдать принятые в компании правила и регламенты. Однако в часы высоких нагрузок не всегда удается быстро вспомнить ту или иную процедуру.

Автоматизированные руководства предоставляют агентам помощь и рекомендации в режиме реального времени. Это помогает им справиться с конкретными ситуациями и убедиться, что они придерживаются правил. Такую автоматизацию можно реализовать, например, в виде чат-ботов с заданными сценариями.

Автоматизация продаж

Этот подход помогает автоматизировать все задачи, связанные с продажами и маркетингом. Он направлен на ускорение цикла продаж, повышение вовлеченности клиентов и коэффициента конверсии.

Что можно автоматизировать в продажах:

• Снять с агентов нагрузку по рутинным задачам.
• Отправку электронных писем клиентам по мере их движения через воронку продаж или на основе их предыдущих покупок.
• Процесс адаптации клиентов с продуктом.
• Запуск и контроль маркетинговых кампаний, например, рассылок.

Автоматизация планирования времени

Автоматизация планирования использует алгоритмы на основе искусственного интеллекта для создания расписаний сотрудников с учетом объема телефонных звонков. Таким образом, ни один оператор не будет слишком сильно загружен работой или, наоборот, недогружен.

Какие технологии используют для автоматизации кол-центров

Обучаемые боты могут работать с клиентами независимо от участия операторов

Передовые решения в области IT позволяют задействовать сразу несколько технологий автоматизации:

• Разговорный ИИ и чат-бот

Это виртуальные агенты, которые предлагают обслуживание клиентов в режиме реального времени. Созданные на основе обработки естественного языка боты могут распознавать человеческую речь и понимать намерения клиента в контексте разговора. Такие решения автоматизации помогают клиентам в самообслуживании, например, если нужно сменить пароль, обновить регистрационные данные, запланировать встречу с менеджером и прочее.

• Статистическое машинное обучение

Эта технология использует алгоритмы для определения моделей взаимодействия с клиентами. Например, с помощью машинного обучения бизнес может анализировать уровень удовлетворенности клиентов для прогнозирования обслуживания.

• Виртуальные АТС

Облачное решение для телефонии позволяет не только сэкономить расходы бизнеса на организации связи. Современные ВАТС предусматривают широкий спектр опций для автоматизации кол-центров. Например, виртуальная АТС от New-Tel позволяет использовать в работе операторов следующее:

• Автосекретарь — гибкое решение для приема и переадресации звонков.
• Оценка работы сотрудника — автоматизированные голосовые опросы для отслеживания эффективности операторов.
• Автоматическая отправка записей звонков на email — дает возможность быстро получить информацию о беседе с клиентом.
• Интеграция с CRM — звонки из карточки клиента в один клик, автоматическое пополнение базы данных, аналитика воронки продаж и многое другое.
• Автоматический обзвон — позволяет полностью автоматизировать такие задачи, как информирование клиентов, напоминания, сбор обратной связи, уточнение данных по заказам.

Какие преимущества получает бизнес от автоматизации кол-центра

• Повышение удовлетворенности клиентов

Обычно общение с клиентами по телефону начинается с музыки в режиме ожидания. Но автоматизация кол-центра сразу начинает взаимодействие с помощью интерактивных систем голосового ответа. IVR задает уточняющие вопросы и, в некоторых случаях, идентифицирует клиента. А если для решения проблемы клиента требуется участие оператора, ПО кол-центра задействует интеллектуальную маршрутизацию вызовов для передачи телефонного звонка квалифицированному агенту.

• Оптимизация рабочей нагрузки

Автоматизация позволяет свести к минимуму участие человека в рутинных процессах и оптимизирует тем самым рабочую нагрузку. Такое решение экономит время операторов и позволяет им не отвлекаться от более сложных задач.

• Более высокая скорость разрешения проблем при первом обращении

Голосовые роботы, голосовое меню, IVR — все это улучшает возможности для самообслуживания клиентов, которые могут напрямую взаимодействовать с различными системами. Например, получать доступ к информации из FAQ, проходить аутентификацию на сайте компании и так далее. Так автоматизация помогает улучшить показатель разрешения первого звонка и повысить лояльность клиентов.

• Повышение удовлетворенности сотрудников

Мало кому нравится выполнять одни и те же задачи, даже если это что-то такое простое, как отправка рекламных писем. Автоматизация кол-центра берет на себя монотонные и повторяющиеся задачи. За счет этого у сотрудников повышается вовлеченность в работу. Они становятся более продуктивными и эффективными.

• Улучшенное управление уровнем обслуживания

Каждое ПО для автоматизации кол-центра решает две глобальных задачи: обеспечивает исключительное качество обслуживания и минимизирует эксплуатационные расходы. При этом автоматизация позволяет без лишних затрат использовать многоканальные коммуникации для повышения прибыльности и охвата клиентов.

• Круглосуточная служба поддержки клиентов

Оператор кол-центра может работать только ограниченное количество часов в день. В остальное время есть вероятность пропустить важный звонок — например, в праздничный или выходной день.

Решениям для автоматизации не нужен отдых или сон. Это позволяет оказывать поддержку клиентам в режиме 24/7.

Как легко перейти к автоматизации кол-центра

Независимо от отрасли вашего бизнеса, есть несколько рекомендаций, которые помогут вам автоматизировать кол-центр быстро и без лишних затрат:

1. Определите процессы — автоматизация не касается абсолютно всех задач, требующих участия человека, а вносит корректировки там, где это необходимо. На стартовом этапе определите такие аспекты, как расходы, повторяемость действий, их воздействие на весь рабочий процесс.
2. Переходите к автоматизации постепенно — помните о потребностях клиентов. Не все клиенты готовы сразу и внезапно перейти на взаимодействие с «роботами». Поэтому внедряйте новые решения постепенно по отдельным сегментам аудитории и отслеживайте реакцию клиентов через обратную связь. Например, начать можно с автоматизации входящих вызовов и маршрутизации звонков. Затем добавлять варианты самообслуживания и работу с исходящими вызовами.
3. Обучите персонал — если ваши сотрудники не привыкнут к новым технологиям и процессам кол-центра, они не смогут использовать эти функции в полной мере. Это может привести к пустой трате времени и ресурсов, что повлияет на производительность команд. Поэтому по мере внедрения технологий по автоматизации следует обучать сотрудников навыкам работы с ними.
4. Постоянно тестируйте и анализируйте — единого и уникального решения по автоматизации кол-центра нет. Пробуйте разные решения и отслеживайте, какие из них наиболее эффективны для вашей компании. Также регулярно собирайте обратную связь от клиентов. Это поможет определить, какие изменения были восприняты хорошо, а какие нуждаются в доработке.

От оптимизации рабочих процессов и прогнозирования до продаж и планирования, программное обеспечение для автоматизации кол-центра может помочь легко упростить множество процессов. Такой подход обеспечивает более качественное обслуживание клиентов без необходимости найма и обучения дополнительных сотрудников.