В современном бизнесе автоматизация различных процессов — это привычное явление. В нынешнее время автоматизация особенно активно внедряется в сферу взаимоотношений с клиентами. CRM — это возможность повысить уровень продаж, оптимизировать маркетинговую составляющую, улучшить обслуживание клиентов, усовершенствовать бизнес-процессы и провести последующий анализ результатов.
Представить себе полноценную CRM-систему без IP-телефонии практически невозможно. Во все времена телефонная связь являлась основным каналом коммуникации для отделов продаж, подразделений по работе с клиентами и технической поддержки. Очевидно, что для достижения максимальной эффективности ключевое коммуникативное звено должно быть неразрывным с системой, управляющей взаимодействиями с клиентом.
Роль интернет-телефонии в CRM
Интегрирование IP-телефонии и CRM ощутимо облегчает сохранение важной для бизнеса информации. Данное решение не просто обеспечивает качественную двустороннюю связь, но и позволяет фиксировать исходящие/входящие вызовы непосредственно в CRM-системе. Принимая звонок от клиента в CRM, оператор мгновенно получает всю информацию о нем. Для совершения вызова в CRM-системе, отпадает необходимость набирать номер или совершать другие лишние действия.
Функционал позволяет настроить сценарии входящих вызовов, логику звонков внутри организации, вести статистику и сквозную аналитику. Владея информацией о продолжительности звонков, количестве принятых и непринятых вызовов, а также объеме звонков за конкретный период времени, можно делать выводы о целесообразности маркетинговых или рекламных решений, качестве работы менеджеров по продажам, а также исправлять ошибки, допускаемые при общении с клиентами. CRM совместно с телефонией дают возможность выявить, что приносит компании прибыль, а что — лишь имитация бурной деятельности.
Методы подключения IP-телефонии к CRM-системе
Вне зависимости от типа CRM, будь то SAAS или StandAlone (облачное или коробочное решение), существуют 3 вида подключения телефонии:
- SIP-телефония;
- API-интегрирование телефонии в CRM;
- Разработка виджета специально для конкретной CRM;
В плане функционала все перечисленные варианты равны, однако с технологической точки зрения они сильно отличаются. Для выбора оптимального метода подключения нужно учитывать сильные и слабые стороны каждого способа.
SIP-телефония
Особенность первого варианта интеграции в том, что разговор происходит не через браузер. Непосредственно инициация вызова осуществляется из браузера, однако для беседы используется специализированный телефонный аппарат (VoIP-телефон) или SIP-клиент.
Вся процедура имеет следующий алгоритм: пользователь CRM нажимает на кнопку вызова контакта, CRM связывается с виртуальной ATC, которая затем набирает номера абонента. Тем временем в CRM-системе открывается карточка, где фиксируется продолжительность звонка, а по его завершению, предлагается создать задачу, описать звонок или запланировать еще один. Входящие вызовы также отображаются в CRM-системе, и сопровождаются выводом полной информацией об абоненте (если он есть в базе компании) и сведениями о звонке.
Минусы SIP-телефонии:
- Необходимость относительно сложной настройки. Помимо настраивания виртуального сервера телефонии, нужно задать параметры для каждой трубки/устройства, ввести пароли и т.д.
- Сравнительно большие первоначальные расходы. Для подключения необходимо приобрести устройства IP-телефонии или приложение (SIP-клиент). Также для работы системы требуется наличие небольшого сервера. Стоит отметить, что его покупка и обслуживание не предполагают больших расходов.
Плюсы SIP-интеграции:
- Абсолютная независимость от браузера и CRM-системы. В данном случае CRM-система — это лишь потребитель и обработчик информации от IP-телефонии. Полная автономия SIP-телефонии относительно CRM — очень важное преимущество, дающее возможность выбирать из огромного количества сервисов.
- Колоссальные возможности персонализация телефонии. SIP-телефония поддерживает переадресацию, отправку вызова при определенных условиях, запись разговора, Voice Mail, установку всевозможных кодеков и другие приятные опции.
- Данный вариант идеально подходит для первого знакомства с симбиозом «IP-телефония и CRM» , поскольку отличается легкостью использования и интуитивно понятным принципом работы.
Подключение через API/виджет
Метод с интеграцией через API также подразумевает использование SIP-клиента, однако совмещенного с web-браузером. Для отправки/принятия вызова необходимо использовать гарнитуру (микрофон и наушники), подключенную к компьютеру.
Недостатки CRM-интегрированной телефонии:
- Зависимость от браузера и допустройств. В случае неполадок с ними позвонить или принять вызов не представляется возможным;
- Весьма ограниченный функционал;
- Привязка к рабочему месту и гарнитуре — нужно быть в непосредственной близости к компьютеру и иметь доступ к CRM.
Преимущества CRM-интегрированной телефонии:
- Прямое соединение, то есть звонок отправляется напрямую к клиенту;
- Относительно быстрое подключение. Нет необходимости настраивать виртуальную АТС.
Что касается подключения IP-телефонии CRM при помощи виджета (небольшой программы), то это достаточно удобный вариант, который пока что не получил широкого распространения. Подобное решение позволяет осуществлять звонки клиентам прямо из интерфейса модуля, не используя телефон. Там же отображается карточка клиента и ведется учет разговоров. К сожалению, на сегодняшний день лишь немногие CRM-системы поддерживают подобный метод интеграции.
Преимущества интеграции CRM с виртуальной АТС
Интеграцию CRM с ВАТС можно назвать наиболее быстрым и удобным способом для создания эффективной телефонии на предприятии. Такое решение развертывается в течение дня и масштабируется на любое количество сотрудников.
Ключевая особенность интеграции облачных решений в том, что компании не нужно закупать дорогостоящее оборудование вроде дополнительных серверов. Виртуальная АТС – это инструмент, за внедрение и поддержку которого полностью отвечает провайдер IP-телефонии.
Какие функции заложены в интеграции CRM с ВАТС:
- Автоматическое хранение данных в карточке клиента.
- Планировщик звонков с автоматическими уведомлениями.
- Готовые скрипты звонков.
- Автоматическая переадресация звонков согласно заданным сценариям.
- Детальная аналитика входящих и исходящих вызовов.
- Встроенные инструменты речевой аналитики.
- Рассылка сообщений из карточки клиента.
Благодаря интеграции с CRM система офисной телефонии – это больше, чем АТС. Виртуализация позволяет подключить необходимые инструменты, которые оптимизируют работу операторов, делают работу с клиентами прозрачной и структурированной.
В частности, заказчики ВАТС от компании New-Tel получают доступ к широкому спектру решений, таким как:
- SIP-Транк;
- CallBack на сайт;
- голосовое меню (IVR);
- CallPassword;
- автообзвон;
- автосекретарь;
- запись разговоров;
- перевод звонка;
- статистика звонков;
- тренер;
- очередь звонков;
- перехват звонка;
- оценка работы сотрудника;
- отправка записей звонков на email;
- отслеживание эффективности рекламных кампаний;
- объединение филиалов в единую телефонную сеть;
- удаленный офис/сотрудник;
- конференц-связь;
- внутренние номера сотрудников;
- распределение входящих звонков по времени;
- информирование о пропущенных звонках;
- виртуальный факс;
- сценарии обработки входящих вызовов;
- бесплатная связь между сотрудниками;
- контроль работы сотрудников.
Услуги виртуальной АТС в связке с возможностями CRM обеспечивают высокий уровень сервиса, стимулируют быстрые продажи и позволяют принимать эффективные управленческие решения на основе глубокой аналитики данных. При этом на предприятии снижаются финансовые и временные затраты на оптимизацию работы отделов по работе с клиентами. Автоматизация ключевых действий позволяет распределить нагрузку на менеджеров и помогает сделать работу с лидами более эффективной.
Практическое применение CRM-системы с IP-телефонией
Для отдела продаж предельно необходимо централизованное хранение сведений о клиентах и контактах. Интеграция CRM с телефонией не только снижает время обработки вызовов сотрудниками, но и существенно повышает удобство их работы. Также в отделе продаж интеграция CRM с телефонией позволяет практически исключить потерянные вызовы.
При использовании традиционной телефонной связи может случиться, что все каналы заняты, и информация об обращении клиента будет утрачена. Использование же IP-телефонии в связке с CRM сводит вероятность этого к нулю. Важно, что после разговора с колеблющимся клиентом менеджер может сразу же выставить напоминание о следующем звонке. На практике такая мелочь дает ощутимый результат, ведь отечественные потребители пока еще не избалованы вниманием.
CRM-система, интегрированная с телефонией, крайне необходима работникам отдела технической поддержки, так как позволяет сократить время обработки заявок и повысить качество обслуживания. Сотрудник первой линии техподдержки может прямо из карточки, автоматически открытой при звонке, получить информацию по всем приобретенным клиентом товарам/услугам и установить возможность гарантийной/сервисной поддержки.
Появление на рынке CRM-систем, интегрированных с телефонией, — это гигантский прорыв и высокоэффективное решение для малого и среднего бизнеса. Использование данного инструмента значительно помогает повысить результативность работы сотрудников и компании в целом.