Скрипт продаж по телефону — важный помощник для холодных звонков. Сценарий помогает менеджеру структурировать беседу с клиентом и охватить все ключевые моменты для превращения потенциального покупателя в реального. В статье разберем, зачем нужны скрипты и как их составлять.
Скрипт телефонных продаж помогает менеджеру уверенно вести диалог с клиентом
Скрипт в телефонном маркетинге — это руководство для торговых представителей в виде диалога с потенциальным клиентом. Сценарии расписывают подробно либо составляют в виде ключевых формулировок, которые можно дополнять тезисами.
Кроме того, скрипт может быть нацелен не на продажу здесь и сейчас, а на построение долгосрочных отношений с клиентами. Например, предусматривать обратную связь от клиента для улучшения сервиса.
Скрипты — это один из важнейших инструментов для работы с потенциальными клиентами. Если ваша компания не применяет скрипты телефонных продаж, вы рискуете упустить потенциальную прибыль.
Сценарии звонков по продажам имеют решающее значение для бизнеса по ряду причин:
Важно понимать, что скрипт телефонного звонка — это не дословное руководство для продажи, которое предписывает продавцам, что и как говорить. Это не неизменный сценарий, в котором нет места для персонализации или импровизации. Скорее, скрипт направляет представителей компании, помогает не пропустить важные этапы в разговоре. Независимо от типа сценария, менеджеры могут импровизировать, чтобы установить контакт с целевой аудиторией и приспособиться к индивидуальным потребностям клиента, с которым разговаривают.
Техника продаж по телефону подразумевает, что скрипты должны быть информативными, лаконичными и адаптированными для конкретной целевой аудитории. Приведем пять шагов, объясняющих, как составить скрипт продаж:
Вы не можете продавать потребителю все товары или услуги одновременно. Поэтому скрипты продаж должны быть конкретными. Главное на стартовом этапе — сфокусироваться на цели.
Если это ваше первое взаимодействие с клиентом, продажу как таковую можно не ставить во главу угла. Выберите один продукт или услугу и определите, каких действий вы ждете от потенциального клиента, чтобы перейти к следующему шагу в воронке продаж. Например, можно убедить человека подписаться на бесплатную пробную версию или назначить первую встречу — все это такой же значимый для вас результат, как и окончательная сделка.
Успешные звонки по продажам случаются, когда торговый представитель проводит достаточное исследование как личности покупателя, так и конкретных проблем, с которыми сталкивается его потенциальный клиент. Поэтому перед звонком узнайте свою аудиторию: соберите социально-демографические данные, изучите боли и интересы потребителей.
Учтите, что беседа с клиентом в начале воронки продаж и в момент, когда он близок к совершению покупки, — это два разных разговора. Если менеджер скажет два-три слова о товаре человеку, который впервые с ним столкнулся, разговор, скорее всего, зайдет в тупик. Важно понимать, как менеджеры компании взаимодействовали с покупателем, к каким результатам пришли.
Удобнее всего отслеживать взаимодействия через интеграцию телефонии и CRM. Тогда в карточке клиента будут храниться все данные о предыдущих переговорах и их результатах.
#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#Довольно часто продавцы во время разговора с клиентом замыкаются только на характеристиках продукта и рассказе о компании. Это важная информация, но она не акцентирует внимание человека на предлагаемых преимуществах. Помните, что вы продаете не продукт, а решение.
В первую очередь, важно доносить конкретную пользу для клиента, практическую ценность товара или услуги. Например, если компания предлагает образовательные курсы, не следует фокусироваться на количестве преподавателей и стаже их работы. Лучше объяснить клиенту, что подписка на курс даст возможность ему заниматься не выходя из дома, в любое удобное время и что опытные преподаватели настроены на индивидуальный подход к ученику.
Как показывает аналитика успешных звонков, длительность разговора продавцов, имеющих большое количество лидов, составляет только 54 % от времени первого звонка. Поддерживать это соотношение позволяют соответствующие вопросы клиентам. Например:
Не страшно, если клиент ответит «нет» на предложение менеджера. Проблемы начинаются, когда менеджер не готов предложить контраргумент на возражение. Здесь главное не навязывать свое мнение и не повторять по нескольку раз сказанное ранее. И уж тем более не следует переходить на унизительный тон из серии «Вы сами не понимаете вашей выгоды!».
Помните, что любой скрипт продажи услуг по телефону предполагает соблюдение делового этикета и вежливости. Попросите у клиента аргументировать возражение или отказ, будьте логичными и последовательными. Возможно, клиент всего лишь сомневается в своем решении. Ваша задача — развеять эти сомнения.
Независимо от того, как, по вашему мнению, происходит взаимодействие с клиентом, никогда не забывайте свой призыв к действию. Помните, что ваш потенциальный клиент вряд ли возьмет на себя инициативу двигаться к покупке. Предложение четкого следующего шага — лучший способ привлечь внимание и взять процесс под контроль.
Грамотный скрипт продажи должен содержать в себе решения для клиента. Designed by Freepik
Универсальных скриптов не существует — каждый сценарий должен отталкиваться от уникальных особенностей компании и ее продукта. Однако вы можете ориентироваться на следующий пример:
Здравствуйте, меня зовут [ваше имя], я представитель [название компании].
Я звоню, потому что мы предлагаем решение, которое может помочь вам с [болевой точкой потенциального клиента]. Мы [X] лет в [отрасли] и накопили за это время огромный опыт, поэтому хорошо знаем, что нужно нашим клиентам.
Подскажите, пожалуйста, каким продуктом для [решение проблемы] вы сейчас пользуетесь?
Вам интересно узнать больше о нашем продукте?
Позвольте, я расскажу, как наш продукт поможет вам и сэкономит ваши деньги.
Я понимаю, что у вас могут быть сомнения. Чтобы вы смогли убедиться в том, что наш продукт решит вашу проблему, я предлагаю запланировать [консультацию / демонстрацию / бесплатную пробную версию].
У меня в расписании есть время, которое я могу выделить для вас. Вам будет удобно? Когда лучше связаться с вами, чтобы подробнее рассказать о нашем продукте?
Спасибо за разговор. Я с нетерпением жду ответа от вас в ближайшее время.
Составив скрипт телефонного разговора менеджера по продажам, убедитесь, что он включает в себя эти пункты:
Готовый сценарий не обязательно сразу запускать в работу. Выберите группу сотрудников и протестируйте скрипт на слабые и сильные места. Возможно, вам понадобится несколько итераций, чтобы создать эффективный сценарий для вашего бизнеса.
2024© New-Tel.net
8 (800) 777-50-05
