Если у компании больше 500–1000 звонков в месяц, то было бы удобно организовать собственный call-центр. Для этого понадобится единый многоканальный номер с переадресацией и интеграцией с CRM, а еще желательно иметь возможность записывать разговоры, собирать статистику, проводить разные акции. Позволить себе это может и средний, и малый бизнес, ведь благодаря IP-телефонии это стало просто и недорого.
В каком формате открывать: про «железо»
Call-центр можно организовать с помощью IP-телефонии в трех форматах:
Удобнее всего организовать call-центр с нуля на основе виртуальной АТС – это в разы дешевле своей серверной. Поставить серверную – это минимум 30–50 тыс. рублей, добавьте еще прокладку кабелей, зарплату сисадмина. Поэтому для малого и среднего бизнеса остается актуальной облачная IP-телефония.
Если в компании уже есть своя мини-АТС, то ее функции можно расширить, подключив к облачной АТС. Все оборудование и номера сохранятся, но станет больше внутренних линий и добавятся все функции IP-телефонии.
#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#Где открывать: про офис и локацию
Кол-центр на IP-сети может находиться в любой точке мира. IP-телефония позволяет работать где угодно и выходить на любые рынки. Есть три варианта организации:
Удаленные сотрудники, работающие из дома. Например, у вас интернет-магазин мебели и вам нужно 6 менеджеров для кол-центра, которые хорошо знают вашу продукцию. Вы нашли таких, но двое из них – из Краснодара, трое – из Ростова и еще один живет в Красноярске. С помощью IP-телефонии вы можете объединить этих людей в кол-центр по единому виртуальному номеру, и они могут работать из дома. География не имеет значения – находите операторов по навыкам, не ограничиваясь своим городом.
Менеджеры, которые на выезде и чаще работают по мобильному, но у них есть и офис с городским телефоном. Такая организация определяется спецификой работы. Например, если у вас студия дизайна интерьеров или агентство недвижимости и ваши сотрудники часто выезжают к клиентам – сделать замеры, показать квартиру, проконсультировать. В таком случае в кол-центр объединяются мобильные телефоны менеджеров и городские – офисные.
Операторы/менеджеры в офисе в вашем или любом другом городе/стране. Например, вы производите текстиль и продаете его по всей России. У вас может быть производство в Китае, потому что там есть завод, склад в Подмосковье и кол-центр в Ростове, потому что это выгодно и вы нашли хорошие площади и опытных операторов. Причем и завод в Китае, и склад в Подмосковье, и кол-центр в Ростове будут объединены во внутреннюю телефонную сеть, и все сотрудники смогут созваниваться бесплатно.
Кол-центру будет присвоен единый бесплатный номер на 8-800 или же отдельные виртуальные номера регионов, в которых вы работаете. Люди охотнее звонят на привычные им номера или на бесплатную линию, и это позволяет не упускать клиентов.
Возможность открыть кол-центр в другом городе или стране позволит снижать затраты. Например, так сэкономил наш клиент, когда открыл кол-центр в Грузии, чтобы принимать и совершать звонки в Америку. Это обеспечило ему экономию на аренде офисных помещений и зарплате сотрудников с учетом, что в Грузии цены ниже, чем в Москве.
Организация call center – это, прежде всего, строгая иерархическая структура, которая зависит от функций данного отдела и объемов его работы. Чем масштабнее ваш кол-центр, тем его иерархия все более широкая и разветвленная.
Ключевое значение в структуре кол-центра имеет руководитель. Именно на нем лежит вся ответственность за эффективную работу его сотрудников. Руководитель кол-центра:
Если в кол-центре задействовано не менее 10 человек, руководитель назначает двух старших менеджеров: супервайзера и старшего оператора. Супервайзер берет на себя часть административных задач по контролю за подчиненной ему группой менеджеров:
Организация работы call-центра с численностью от 10 до 30 человек требует внештатного тренера. Если же кол-центр представляет собой команду из более чем 30 человек, тренер должен быть назначен на постоянной штатной основе. При наличии определенных компетенций эту роль может выполнять супервайзер – естественно, с прибавкой к окладу.
В обязанности тренера входит проведение тренингов по темам:
Еще один важный элемент в структуре кол-центра – IT-отдел. За что отвечает этот департамент:
Просто набрать штат операторов, выдать всем телефоны с гарнитурами и сказать «Работайте!» – недостаточно. Эффективная работа с сотрудниками кол-центра складывается из 5 этапов:
Введите в работу. На этом этапе еще до начала оперативной работы сотрудники осваивают аппаратуру, программы, знакомятся с бизнес-процессами и корпоративной культурой.
Помогите освоить инструкции по работе. Создайте для сотрудников алгоритм работы и проработайте с ним те вопросы, которые они могут решить самостоятельно либо перевести их на другого специалиста. Обязательно отработайте типовые вопросы и ситуации.
Организуйте для сотрудников экспресс-курсы по деловой этике, переговорам в стрессовых условиях, холодным продажам. Такие курсы можно сделать групповыми или индивидуальными – в том числе в режиме онлайн.
Назначьте куратора из числа опытных менеджеров. Он будет выполнять роль наставника, контролировать новичков, разбирать их ошибки и достижения.
Поставьте четкий план. У вновь открытого кол-центра еще нет показателей за прошлые периоды работы. Здесь могут быть два варианта:
Какие функции нужны
Помимо обработки звонков IP-телефония дает все нужные кол-центру функции:
А еще “Нью-Тел” запустил новую функцию: перевод записи звонков в печатный вид. Не нужно все прослушивать, можно прочитать и сделать выводы.
Почему это выгодно
Как сэкономить с помощью IP-телефонии, если организовать кол-центр:
2024© New-Tel.net
8 (800) 777-50-05
