Сегодня вряд ли найдется компания, которая не ищет ответ на вопрос: как сбалансировать расходы и обеспечить отличное качество обслуживания клиентов? Для многих организаций ответ находится в использовании кол-центра, при этом их функции не ограничиваются обработкой клиентских запросов. Что же такое кол-центр, какие функции он выполняет и как помогает бизнесу зарабатывать – давайте разбираться.
Что такое кол-центр?
Кол-центры обеспечивают поддержку клиентов в режиме 24/7
Кол-центр – это команда менеджеров компании или нанятых на аутсорсе, которая отвечает за коммуникацию с клиентами. Кол-центры предоставляют эффективный канал связи для сбора информации о продукте или услуге.
Вместо того чтобы писать электронное письмо или самому идти в магазин, клиенты предпочитают позвонить оператору и получить персонализированные услуги без хлопот.
О востребованности телефонной коммуникации в наши дни говорит и статистика. Согласно опросам, телефонные звонки являются предпочтительным каналом связи для клиентов после того, как они что-то купили у компании.
Суть работы кол-центров заключается в том, что операторы ежедневно обрабатывают значительное количество звонков и выполняют широкий спектр задач, среди которых:
- Прямые звонки действующим или потенциальным клиентам, чтобы увеличить продажи компании.
- Услуги действующим клиентам, которые испытывают проблемы с продуктом или услугой, – это может быть заявка на ремонт, замену или возврат товара с возмещением.
- Техническая поддержка клиентов, включая помощь в устранении неполадок.
- Ответ на экстренные вызовы, когда требуется немедленное обслуживание.
- Проведение исследований рынка с помощью опросов – как по демографической группе, так и по нескольким категориям потенциальных клиентов.
- Диспетчерская поддержка – например, прием и переадресация звонков на номера удаленных сотрудников отдела продаж или доставки.
Виды кол-центров
В зависимости от местоположения и технической настройки кол-центры бывают трех видов.
- Внутренние кол-центры – подразделение в компании, где работают собственные операторы. Главное преимущество такого кол-центра – полный контроль над деятельностью команды менеджеров. Но придется потратиться на подготовку сотрудников и необходимое оборудование.
- Аутсорсинговые – нанимаются сторонние компании, которые обслуживают звонки от имени компании-заказчика. Такой вариант предпочтителен, если необходимо снизить затраты. При обращении к кол-центру на аутсорсе вспомогательному персоналу не требуется дополнительное обучение, не нужно дополнительное оборудование и программное обеспечение.
- Оффшорные – разновидность аутсорсинговых кол-центров, которые располагаются в других странах. Компании используют оффшорные кол-центры, расположенные в странах с низкой заработной платой, чтобы сократить свои операционные расходы.
Также кол-центры различаются по специфике обрабатываемых звонков.
Работа с входящими звонками
- Кол-центры обрабатывают звонки от клиентов, которые хотят взаимодействовать с организацией. Звонки могут быть связаны с управлением учетными записями, планированием, технической поддержкой, жалобами, запросами о продуктах или услугах, запросами на покупку и многим другим.
- Звонки проверяют, а затем распределяют между агентами, способными удовлетворить запрос клиента. Этот процесс можно автоматизировать с помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) или выполнить вручную.
Работа с исходящими звонками
- Центр исходящих вызовов совершает телефонные звонки действующим или потенциальным клиентам. Типичные задачи включают генерацию потенциальных заказчиков и сбор данных об удовлетворенности клиентов с помощью опросов.
- Процесс работы с клиентами можно упростить с помощью автоматического дозвона. «Умные» решения подключаются при ответе на вызов, что экономит время операторов и увеличивает количество звонков за один рабочий день.
Работа со смешанными звонками
- Операторы обрабатывают как входящие, так и исходящие вызовы. Обычно такие кол-центры создают в крупных компаниях и разделяют на отделы. Например, отдел продаж выполняет задачи по исходящим звонкам, а группа поддержки клиентов – по входящим.
Структура кол-центра
Команда кол-центра выполняет несколько различных ролей, которые различаются по компетенциям:
- Менеджеры кол-центра – в зависимости от вида звонков менеджеры могут обрабатывать как входящие, так и исходящие вызовы. Операторы обладают навыками обслуживания клиентов, хорошо осведомлены об организации и продукте и творчески подходят к решению проблем.
- Лидеры – руководители команд помогают операторам кол-центра снижать уровень отказов, содействуют в решении клиентских проблем. Кроме того, руководители должны следить за тем, чтобы операторы кол-центра были вовлечены и замотивированы в работе.
- Руководитель кол-центра – обеспечивает бесперебойную работу подразделения, устанавливает показатели и ожидания от производительности менеджеров.
- Команда обеспечения качества – отслеживает и оценивает телефонные звонки менеджеров, чтобы качество их работы соответствовало стандартам компании.
- IT-персонал – обеспечивает актуальность технологий и инструментов менеджеров для бесперебойной работы кол-центра.
Особенность виртуальных кол-центров
Менеджеры виртуальных кол-центров могут работать в любых комфортных для них условиях, что значительно повышает производительность труда
В виртуальных кол-центрах работают удаленные штатные сотрудники. Для работы менеджеры используют VoIP-телефонию и облачные технологии – например, услуги виртуальной АТС. Все результаты коммуникаций с клиентами хранятся в облачной CRM. За счет этого менеджеры кол-центра имеют доступ к постоянно обновляемым карточкам клиентов и истории взаимодействий с ними.
Сегодня виртуальные кол-центры нередко называют эффективной альтернативой традиционным службам по работе с клиентами. Основной фактор здесь – сокращение расходов. Компании не нужно закладывать дополнительные средства на аренду площадей и подготовку сотрудников. Не приходится и тратить время на поиск аутсорсинговой компании.
Виртуальный кол-центр также помогает снизить текучку кадров и улучшить показатели удержания сотрудников. Ведь менеджеры могут работать из любого места и с большей вероятностью будут испытывать более высокий уровень удовлетворенности работой.
Благодаря виртуальной АТС сотрудники кол-центра получают доступ ко всем необходимым опциям IP-телефонии:
- многоканальности;
- подключению к любому доступному устройству – от ПК до смартфона;
- переадресации вызовов;
- записи, хранению и аналитике разговоров;
- работе с виртуальными номерами без привязки к геолокации;
- бесплатным звонкам внутри сети;
- функции голосового меню и автосекретаря.
Какую пользу приносят кол-центры бизнесу
Кол-центр для компании – один из важнейших инструментов для стабильного развития на рынке. Он дает бизнесу ряд возможностей для роста.
Расширение продаж
Команда кол-центра нацелена на создание новых лидов и расширение клиентской базы. Кол-центры ориентируются на организационные цели продаж и KPI для каждого сотрудника или команды. Результативность работы заключается в выполнении плана продаж в течение определенного периода времени.
Индивидуальное обслуживание клиентов
Этот фактор отлично работает на улучшение репутации компании. Клиенты ценят, когда компания проявляет индивидуальный подход, предлагает персональное решение той или иной проблемы.
Оптимальное использование ресурсов
Компании хотят либо увеличить свои доходы, либо минимизировать затраты во всех аспектах бизнеса. Один из ключевых способов повышения эффективности кол-центра – четкие показатели для представителей службы поддержки клиентов. Обычно компании применяют показатель среднего времени обработки – average handling time (ATH). Эта метрика определяет общее количество времени, потраченного на взаимодействие с клиентом.
Удержание клиентов
Решение этой задачи состоит в том, чтобы сделать из потенциального клиента постоянного покупателя. И в итоге превратить его в лояльного клиента. Как показывает практика, удержание клиентов более рентабельно, чем инвестирование в новые рекламные мероприятия для привлечения новых покупателей.
IP-телефония – главный инструмент для эффективной работы кол-центра. Если вашему предприятию требуется повысить показатели по работе с клиентами, обратите внимание на возможности ВАТС от New-Tel. Мы предлагаем комплекс готовых решений, которые настраиваются индивидуально под задачи бизнеса.