Вы знаете, что думают о вас клиенты? Анализируете индекс удовлетворенности (CSAT)? И главное, как потом устраняете недовольство клиентов? Есть действенный инструмент, который помогает бороться с раздражительностью потребителей. Нужно только знать, как им пользоваться.
CSAT – главный показатель работы компании. Вы можете самостоятельно измерить и проанализировать индекс с помощью инструментов IP-телефонии
Первыми курс на клиентоориентированность взяли предприниматели на Западе. Произошло это в 90-е годы прошлого века, когда «крестный отец Кремниевой долины» Стив Бланк задумался о необходимости появления стандартов обслуживания клиентов.
С тех пор мир бизнеса изменился, теперь все решает сервис. Согласно отчету Segment, анализировавшей в 2017 г. удовлетворенность потребителей сферой обслуживания: 71% клиентов предпочитает индивидуальный подход, а 64 % рассчитывают, что им помогут решить проблему сразу же после обращения.
Как IP-телефония поможет повысить CSAT компании
- Анализируйте. Чтобы решить проблему, ее нужно понять. С помощью виртуальной АТС вы сможете узнать, насколько клиенты довольны обслуживанием. Подключите услугу «Автообзвон». Сразу после разговора с менеджером клиенту автоматически позвонит робот и спросит, как он оценивает уровень обслуживания или работу сотрудника компании – типы вопросов и варианты ответов можно задать самим. Клиент либо называет количество баллов, либо набирает число в тоновом режиме. Первый вариант предпочтительнее, так как нужно всего лишь озвучить цифру, и ответ засчитается.
Все разговоры записываются и хранятся в личном кабинете. Вы в любой момент сможете их прослушать. Такая функция поможет повысить эффективность работы:
- Сотрудники, будут ответственнее относиться к своим обязанностям, чтобы не получать негативных отзывов от клиентов.
- При возникновении спорной ситуации запись разговора станет доказательством и поможет разрешить конфликт.
- Вы сможете реально оценить работу сотрудников и качество сервиса.
- Быстро реагируйте. Клиентам не нравится, когда долго отвечают на его обращение. В этом случае IP-телефония станет идеальным инструментом быстрого реагирования за счет следующих функций:
- Распределение входящих вызовов. К виртуальной АТС можно подключить любое число номеров и настроить маршрутизацию по персональному сценарию. Клиенту не придется звонить по всем отделам, чтобы решить свой вопрос. Интерактивное голосовое меню поможет ему сразу попасть к нужному работнику компании.
- Бесплатный телефон горячей линии 8-800 или короткий номер со звездочкой. Подключив его, вы добавите бонус в копилку лояльности, потому что за разговор будет платить компания, а не клиент.
- Всегда на связи. На случай экстренной ситуации, например, если отключат свет или не будет интернет-соединения, подключите переадресацию входящих звонков на мобильный телефон. А чтобы ни один вызов не остался незамеченным, настройте уведомления о пропущенных, которые будут приходить вам на электронную почту или в СМС.
- Мы вам перезвоним. Подключите услугу Call Back. Вы размещаете на своем сайте форму обратной связи. Клиент ее заполняет, после чего на указанный номер поступает входящий звонок от оператора. Программа автоматически дозванивается до абонента и перенаправляет вызов свободному оператору.
- Быстрая авторизация с помощью входящего вызова – Call Password. Эта функция поможет клиенту быстро авторизоваться, например, чтобы войти в личный кабинет на вашем сайте или оплатить товар/услугу. Для подтверждения логина и пароля ему нужно ввести проверочный код, который автоматически отправит программа – это будут последние 4 или 6 цифр номера, с которого осуществляется дозвон.
- Совершенствуйтесь и работайте над качеством обслуживания:
- Помогайте сотрудникам. Подключите функцию «Тренер», с помощью которой сможете инструктировать новичков прямо во время разговора с клиентом, он вас не услышит.
- Задайте для каждого отдела короткие номера. Если сотрудник не знает ответа на вопрос, он быстро переключит клиента на компетентного специалиста. Если сотрудника нет на месте, коллега сможет перехватить входящий вызов.
- Настройте удобный график работы. Если ваш кол-центр действует круглосуточно и сотрудники работают в несколько смен, можно настроить персональное время приема звонков для каждого из них. Во время отдыха сотрудника не побеспокоят входящие звонки от клиентов.
- Индивидуальный подход к клиентам. Объедините IP-телефонию и CRM-систему – так вы сможете закрепить за каждым клиентом персонального менеджера. Во время звонка клиента на компьютере сотрудника будет отображаться его карточка, в которой собрана вся необходимая информация: имя, адрес, вопросы, с которыми уже обращался, и т. д. Благодаря такому подходу клиент будет чувствовать особое к себе отношение. Для многих это важный аргумент в пользу выбора компании.
- Подключите функцию «Автообзвон». С ее помощью вы будете сообщать клиентам информацию о заказе, времени доставки или записи, рассказывать о новых услугах, акциях и персональных предложениях. Делается это просто – записывается голосовое сообщение, а затем рассылается по базе. Вместо СМС или электронного письма, которое может попасть в спам, клиенту поступит входящий вызов. Программа будет дозваниваться с заданным интервалом, пока клиент не снимет трубку и не услышит сообщение.
С IP-телефонией возможно оптимизировать бизнес-процессы, улучшить сервис и повысить лояльность клиентов: вы сможете следить за качеством обслуживания, получать обратную связь, быстро реагировать на обращения и решать проблемы.
Подключите тестовый период и узнайте подробно о функциях виртуальной АТС. В течение пяти дней компания New-Tel предоставляет весь функционал бесплатно.
