Оценка качества звонков: как контролировать отдел по работе с клиентами

Даже если компания годы потратила на создание своей репутации, один неудачный разговор менеджера с клиентом способен серьезно ее подпортить. Сотрудник может быть слишком навязчивым или грубым — в любом случае бизнес, скорее всего, лишится потенциальной прибыли. Оценка качества звонков помогает решить эту проблему. Объясняем, зачем нужно контролировать менеджеров, что и по каким показателям оценивают.

Для чего нужна оценка качества

Оценка качества звонков позволяет держать руку на пульсе компании. В первую очередь — улучшать уровень обслуживания клиентов. К конкретным преимуществам мониторинга звонков можно отнести следующие:

Повышение качества работы кол-центра

Без анализа телефонных звонков невозможно быть уверенным, что компания соответствует ожиданиям клиента в обслуживании. В кол-центр можно нанять блестящих агентов с большим опытом работы. Но понимание того, как они адаптируются к каждой ситуации с клиентом, снимают негатив и работают с возражениями, — это ключ к максимальной эффективности отдела продаж.

Улучшение производительности менеджеров

Агенты по работе с клиентами — не просто ценный актив бизнеса. По сути, это голос вашего бренда. Поэтому контроль качества должен быть направлен на то, чтобы улучшить навыки менеджеров, повысить их производительность и удовлетворенность от работы. Существует сильная статистическая связь между довольными сотрудниками и довольными клиентами, поэтому на улучшение работы агента не жалеют времени.

Повышение удовлетворенности клиентов

У клиентов есть определенные ожидания от взаимодействия с контакт-центром и от вас как от бренда. Оценка звонков операторов может помочь вам определить эмоции, намерения и настроения клиентов, дать правильный ответ в настоящее время и предвидеть его поведение в будущем.

Обратная связь с клиентами — важная часть эффективной работы кол-центра. В идеале вы прогнозируете поведение клиентов и перехватываете негативные взаимодействия еще до того, как они произойдут. Когда вы отслеживаете действия агентов по всем звонкам, вы выявляете закономерности в разговорах и можете предложить клиентам наиболее ценную для них информацию.

Допустим, вы запускаете новый продукт и клиенты звонят со схожими жалобами — инструкции слишком сложные и непонятные для выполнения. Отслеживая звонки, вы можете разработать эффективный ответ для обработки запросов клиентов и поручить другим группам за пределами вашего кол-центра поработать над решением проблемы.

Опережение конкурентов

Конкурентоспособность вашего бренда напрямую связана с тем, насколько клиенты чувствуют, что их потребности удовлетворяются. Благодаря отличному обслуживанию клиентов ваша аудитория знает, что может возвращаться к вам снова и снова. Оценка звонков позволяет компании постоянно адаптироваться и улучшать предлагаемые услуги. А значит, быть на шаг впереди конкурентов.

Точки внимания при оценке звонков

В телефонном маркетинге существует множество моментов, которые проверяют при оценке звонков. Перечислим основные:

• Новые сценарии переговоров — мониторинг позволит выяснить эффективность скриптов, выявить их сильные и слабые стороны.
• Слишком затянутые сделки — если менеджер никак не может привести клиента к покупке, оценка звонков поможет понять, что сотрудник делает не так.
• Проблемные сотрудники — мониторинг выявит менеджеров, на которых часто жалуются клиенты либо которые регулярно срывают сделки из-за собственной безответственности.
• Успешные лиды — внимания к себе требуют и закрытые сделки. Правильная стратегия переговоров может стать ценным опытом и, по сути, наглядным пособием для других менеджеров.

Как правило, при оценке звонков отслеживают три фактора:

• Сколько времени нужно менеджеру, чтобы ответить на вопрос клиента.
• Сколько звонков сотрудник обработал за определенное время.
• Продолжительность беседы с клиентом. Если разговор слишком короткий, возможно, менеджер упустил важные детали. Если слишком длинный — скорее всего, агент отвлекся на несущественное.

Кроме того, можно выделить несколько критериев, по которым проводится оценка звонка менеджера по продажам:

• Как агент отвечает на звонки?
• Какие решения предлагает?
• Соблюдает ли дружелюбный тон при разговоре?
• Контролирует разговор или отклоняется от темы?
• Уделяет внимание деталям и проблемам клиентов?
• Насколько откровенен агент с вашими клиентами? Дает ли он обещания, которые компания не может выполнить?
• Заинтересован ли агент в том, чтобы выслушать клиента и решить его проблему?
• Соблюдает правило деловой этики?
• Знает обо всех ваших продуктах или услугах и о том, как они решают проблемы клиентов?

Кто оценивает качество звонков?

Проводить мониторинг разговоров с клиентами можно разными путями.

На небольших предприятиях оценкой нередко занимается руководитель. Либо он поручает эту задачу группе опытных сотрудников.

В компаниях покрупнее действуют собственные службы QA (контроль качества). Как вариант, можно нанять сторонних специалистов. Идеально, если заказчик предоставляет готовые скрипты для мониторинга и доступ к системе записи звонков. Компания-исполнитель может выстроить процессы самостоятельно, но это сопряжено с лишними расходами.

Кроме того, на предприятии можно подключить специальное ПО, которое автоматизирует оценку качества менеджеров. После завершения переговоров запускается программа, которая просит выставить оценку сотруднику — обычно ее дают с помощью тонального набора. ПО фиксирует ответ и отправляет его в отчет.

Еще один вариант автоматизации для оценки качества звонков — сервисы речевой аналитики. Специальные алгоритмы распознают речь, переводят ее в текст и собирают отчетный документ.

В оценке записи звонков значительным подспорьем может стать интеграция CRM и виртуальной АТС. Система будет собирать звонки и создавать архивы в карточке клиента. Таким образом команда контроля качества не потеряет ни один разговор и сможет провести комплексную аналитику по всем звонкам.